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1、 简论客户关系管理在保险业中的应用 客户关系管理在保险业中的应用论文导读：本论文是一篇关于客户 关系管理在保险业中的应用的优秀论文范文,对正在写有关于客户论 文的写有一定的参考和指导作用,往不是重新的组合组织结构和业务 流程,而是原有的组织结构、营销体系和生产过程的完全重新构造。 对于企业来说,多年以来以产品为中心的内部导向组织向以客户为中 心的突变让原本可以维持运转的企业变得无所适从,出现紊乱;另一方 面,这些理由是长期积累形成的,不可能在短时间解决。这些因素大大 增加了客户关系管理导入失败的可能 摘要:在企业客户关系管理中,理念、技术、实施,一个都不能少,只有 借助先进的理念、利用发达的技
2、术、进行完美的实施,才能优化资源 配置,在激烈的市场竞争中获胜。随着中国加入 anagement,简称 CRM), 这个概念最早是由美国著名的研究机构 Gartner Group 在 20 世纪 90 年代最先提出,是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信 息系统。CRM 的核心是借助先进的管理思想和信息技术,通过对企 业业务流程的重组来整合客户信息资源,在企业内部实现客户信息和 资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸 引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。CRM 是一种新的经营管理哲学,内涵丰富,可以从三方面进行理 解:首先,CRM 是一种现代经营管理理念,将
3、企业的客户(包括最终客户、 分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深 入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进 而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。其次,CRM 集合了当 今最新的信息技术,它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动 化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策 支持等领域提供了一个业务智能化的解决方案,使企业有一个基于电 子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商 务为基础的现代企业模式的转变。最后,CRM 的实施是一套完整的 业务解决方案。成功的 CRM 软件可以帮助企业建立一套完整的业 务解
4、决方案,在提高服务质量的同时,还通过信息共享和优化商业流程,有 效地降低企业经营成本,及时发现和捕捉客户的异常行为,并及时启动 适当的营销活动流程。在企业客户关系管理中,理念、技术、实施,一 个都不能少。只有借助先进的理念、利用发达的技术、进行完美的 实施,才能优化资源配置,在激烈的市场竞争中获胜。二、中国保险业实施客户关系管理的重要性保险业是经营风险的特殊行业。保险是专门以风险为经营对象、为人们提供风险保障的一种特殊的制度安排,是一种风险转移的机制。 从中国的保险业发展目前状况看,现代的保险业务正在由以“保费为 中心”向以“保户为中心”的运营模式转变,“保户”成为保险公司 的第一资产。保险公
5、司属于知识密集型行业,知识对其增值和创新起 到了至关重要的作用,应用客户关系管理对其有着显著的作用。1.建立完整的客户资源库。传统的企业信息系统中,是将销售的 管理放在营业模块系统中,每一个销售人员所掌握的客户资料都是这 个销售人员的宝贵资产,但是这些资料往往存放在每一个销售人员自 己的个人数据库中,企业无法将这些数据做有效的运用与管理。这样 就会造成销售成本的重复,从而增加了销售成本。保险企业通过实施客户关系管理建立客户资源库,有利于统一客 户沟通渠道和提升客户服务能力。保险企业专注于建立长期的客户 关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。 通过 CRM 可以提高客户的
6、满意度和忠诚度,它强调对客户多渠道多 领域的接触与沟通,维系与客户的良好关系,为客户提供全方位个性化 的产品服务和客户关怀。2.准确的市场定位和市场细分。正如大家所熟知的那样,企业 80% 的收入于 20% 的客户,这就是著名的 80/20 法则。即指所有的客户对 于企业来说价值都不是一样的,况且任何一家保险企业都不可能满足 所有客户的要求,因此企业必须明确自己为之服务的目标客户,而不仅 仅是盲目的扩大客户规模。实施客户关系管理能清楚地界定顾客与 顾客间的细微差距。通过对客户信息的挖掘应用,实现客户细分和目 标市场定位,可以推动服务策略和客户管理策略的开展。透过数据库 系统完整搜集客户的信息,
7、可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最 佳的销售计划与销售策略,缩短销售活动的时间,妥善运用销售资源。3.提高客户满意度和忠诚度。从经济角度来讲,“客户满意:口碑 相关曲线”表明,企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大; 一旦其服务质量提高或降低一定限度,客户的赞誉或抱怨将呈指数倍 的增加。客户关系管理通过不断地对所有客户资料进行分析,可以有 效地掌握口碑曲线的走向,为企业改善或加强客户服务提供依据。4.提高决策支持能力。客户关系管理可为保险企业创造先进的 客户智能和决策支持能力,有利于推动保险企业战略决策能力和总体 规划能力的提高。CRM 能够使保险企业突破系统功能的限制,整合 不同的业
8、务范围,把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与 相关的客户满意度、忠诚度等密切联系起来,提高保险企业整体的营 销、销售和服务活动的有效性;通过对客户信息和数据进客户关系管 理在保险业中的应用论文资料由.提供,地址.行有效分析,为保险企业 商业决策提供分析和支持,从而可以保障保险企业资源的合理使用。三、中国保险业实施客户关系管理存在的理由(一)中国保险企业客户关系管理理念存在的理由1.中国保险企业经营管理观念老化。很多国内企业没有意识到 市场结构的多元化变化,没有跟踪和研究客户需求的变化,表现为企业 “为产品找客户”,而不是“为客户找产品”,“以产品为中心的经营 理念”到“以客户为中心”的
9、经营理念中间尚存在相当大的差距。 在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标,企业的市 场运作始终游离于客户之外,各种管理变革、经营创新仍提高保费为 中心。2.中国保险企业对客户关系管理存在一些错误认识。有些企业 认为,客户关系管理是一对一营销,是个性化营销。但客户关系管理的 内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系,而不是改善企业的营 销手段,另外客户关系管理能够优化企业内部运营机制方面的内容,但 一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信 息的基础上不可能制订任何营销战略,更不可能进行市场细分和运作 细分市场。所以客户关系管理不是一对一营销,也不是个性化营销。(二)
10、中国保险企业组织结构和业务运作流程存在的理由中国不科学的管理方式,不完善的体制,长期一盘散沙的客户关系,都 是实施客户关系管理的巨大障碍。在构筑客户关系管理的每个模块 的时候,往往不是重新的组合组织结构和业务流程,而是原有的组织结 构、营销体系和生产过程的完全重新构造。对于企业来说,多年以来 以产品为中心的内部导向组织向以客户为中心的突变让原本可以维 持运转的企业变得无所适从,出现紊乱;另一方面,这些理由是长期积 累形成的,不可能在短时间解决。这些因素大大增加了客户关系管理 导入失败的可能性。(三)中国保险企业现行 人销售方式与客户关系管理之间存 在矛盾目前大部分保险企业仍然是以保险 人作为营销的中坚力量, 而营销人员的激烈竞争直接源于对有限客户资源的争抢,可以说 人手中的客户就是 人的生命线。而客户关系管理则要求把销售 人员反馈的客户数据与沟通情况理性的联系起来进行提炼。如此一 来,就要求 人将客户资源公开,这类在销售人员人数较少的制造业 或者广告业中容易得到推广的模式却与现行的寿险销售习惯相去甚 远。 客户关系管理在保险业中的应用论文资料由.提供,地址.
