商务礼仪第三讲 行业礼仪

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1、商务礼仪教程有“礼”走遍天下第三讲 行业礼仪教学要求：掌握行业礼仪的概念，行业礼仪与 商务礼仪的关系。重点掌握不同行业 的礼仪，尤其是写字间礼仪，包括电 话礼仪、名片礼仪等和工作生活息息 相关的礼仪要重点掌握。 一、行业礼仪的界定n行业礼仪：商务礼仪在商界的不同行 业内的具体化和个性化。 n行业礼仪的基本宗旨：客人至上，客 人至尊 二、公司的礼仪 公司写字间的基本规则：仪表庄重、良好的办公室人际关 系、整洁的办公环境、适度的音量、 尊重他人的空间、良好的沟通、遵守 工作纪律、五句文明用语（问候语： 你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见）（一）写字间礼仪打电话的礼仪电话是

2、企业内对外沟通最常使用 的工具，从电话的接听、挂断等小小 动作上，能评断出这家公司的员工是 否经过良好的训练，也同时可看出这 家公司的管理是否有效率。如果你是 企业内的一份子，你每一次电话的对 应，都影响着企业的声音，希望你能 注意电话的使用技巧。电话注意事项1选择好通话时间。公事公办，非公务交 往别打电话。有些时间打电话，通话效果 受影响。如男士晚上最好别给女秘书打电 话。 2拟好通话的要点。通话时间要简短，长 话短说，废话不说，没话别说，千万不要 无限制的发挥。 3讲究通话语言艺术。 4拨错电话时要道歉。 思考题：打电话时谁先挂？打电话时谁先挂？地位高者先挂n上司先挂职业道德n上级机关级别

3、优先 n群众先挂执政为民 n客户先挂顾客至上 n妻子先挂女士优先注意事项1重要的第一声 2要有喜悦的心情 3清晰明朗的声音 4迅速准确的接听 5认真清楚的记录 6了解来电话的目的 7挂电话前的礼貌礼仪常识公众场合不接听 手机 n任何行为都是一种表达，在交往中要 有表达的意识。n关掉手机也要有技巧n如：面试我为你而关机，我的眼里只有你 ，特别的爱给特别的你。 礼仪常识接电话的礼仪n1、接听电话要及时，表示对客人的 重视。“铃响不过三声”，太快和太 慢都有失礼之嫌。n2、通话语言要规范。要自报家门。 n3、如果遇到掉线的情况，要及时拨 回去，另外这个电话再次接通之后要 说明歉意。礼仪常识打电话的礼

4、仪n1、择时通话。公事公办，非公务交 往别打电话。有些时间打电话，通话 效果受影响。n2、通话三分钟原则。通话时间要简 短，长话短说，废话不说，没话别说 。 n3、拨错电话要道歉。 礼仪常识代接电话的礼仪n对方找的人不在时，先说不在，才能 问来系何人，所谓何事。n谁打来的 什么地址 什么时间打来的 为什么打来 如何处理了礼仪常识移动电话的使用 n1、不要借用别人的手机。 n2、使用手机要注意安全。 n3、使用手机不要制造噪音。开会也好， 观看演出也好，工作场合也好，不要让手 机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合 手机改为振动或者关机。 n4、手机放置的位置有讲究。一般手机别 别在腰上，不要挂在

5、脖子上，正常情况下 ，手机放在自己公文包里是比较合适的。 名片的礼仪 1一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装 的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋 。 2要养成检查名片夹内是否还有名片的习 惯；名片的递交方法，将各个手指并拢， 大拇指轻夹着名片的右下，让文字正面朝 向对方，使对方好接拿，以弧状的方式递 交于对方的胸前。 3拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时 轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无 误；如果念错了，要记着说对不起。拿到 名片后，可放置于自己名片的上端夹内。 与客人谈话,不要将名片收起,应放在桌上 。4同时交换名片时，可以右手递交名 片，左手接拿对方名片。会议前后交 换名片,会中不要交

6、换 5不要无意识地玩弄对方的名片。 6不要当场在对方名片上memo事情 。 7上司在旁时不要先递交名片，要等 上司递上名片后才能递上自己的名片 。 8一大堆人时，应有所选择散发你的 名。怎样索要名片？在一次商务会议结束后，你前面 有一女士，你想要别人的名片，你该 采取怎样的方式呢？如何索要名片n明示法n交易法把自己的名片递给对方将欲取之，必先予之，来而不往非礼 也n谦恭法地位低者向地位高者 握手的礼仪 “我接触过的手，虽然无言，却 极有表现性。我握住冰冷冷的手指就 象和凛冽的北风握手一样，而有些人 的手都充满阳光，他们握住你的是手 ，使你感到温暖。” 海伦凯勒（美国著名 盲 女作家）何时要握手

7、?l遇见认识人l与人道别l某人进你的办公室或离开时l被相互介绍时l安慰某人时 握手礼仪l男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手 ），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方 可点头致意或鞠躬致意l宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情 、客人后伸手）l当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后 的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回 握。l有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身 份低的应立即回握）坚定有力;不宜过长注意事项1握手时以微笑视之（丧礼除外）。 握手必须用右手，并注意力度。初见 时不超过三秒。 力量大：热情 力量小：谨慎 力量 太小：软弱、冷漠 2跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过

8、于用力，身体可微欠 ，以示尊敬。注意事项3异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不可 用力，一般只象征性的轻轻一握。 4脏手,有汗或戴手套,不宜握手，嚼 口香糖不宜握手。 5握手应上下抖动，忌左右晃动，忌 边握手边交谈。礼仪常识握手的禁忌1、不用左手握手。 2、和异性握手一般不用双手，除非是 故友重逢、慰问对方。 3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜 ，不能戴手套。 4、在国际交往中，握手时要避免交叉 握手。礼仪常识握手的仪态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n屈前相握社交常识握手时的“热情 三到”n专心致志，一定要认真地看着对方， 面含笑意 n不要

9、默默无语，要有必要的寒暄。 n停留时间和用力要把握分寸，避免敷 衍 和无礼传真机/复印机n先后顺序n不要发私人传真n纸用完,应加纸n出现问题,应处理完毕后在离开,后叫 别人修理,不要出现问题就一走了之n传真/复印完毕,拿走原稿n注意节约纸张迎 送n要主动起身,引领客人进入公共接待 区;n送上茶水n不要声音过大n面带微笑介 绍n低级 高级n年轻 年长n未婚 已婚n男 女n本国人 外国共用电脑n必须正确使用n注意保养电脑,使用完后应杀毒n注意文件保密,不要偷看别人文件n不要在工作时间玩游戏,聊天,长时间 看新闻或登陆不健康网站n注意关机n不要删除电脑内置文件公共会议室n开会之前询问有无其他部门 还

10、要开会n如果还有部门要开会,要考虑 缩短会议时间,同时告知何时 结束n会议结束,该那走的要那走,该 扔掉的要扔掉（二）公司职员个人操守禁忌 案例：某一知名企业的员工小王在和一重要外商谈 判中，外商突然接到他妻子的电话，妻子告诉他 ，他母亲病重。本来谈判已经快签协议了。因这 突如其来的变故，外商说声抱歉，形色匆匆地走 了。小王看到外商着急的样子，于是托朋友给这 外商订机票，不巧的是，近两天都没有外商需要 的机票。于是朋友想尽了办法，通过地方政府给 外商买到机票。小王把机票送给外商的时候，外 商非常开心。临走前，小王对外商说：“本来没 有机票，我是通过地方政府买到的。希望能帮到 你。”外商回国后，

11、小王想，这次合同一定拿下 。几个星期后，外商通过他的秘书转告小王：对 不起，我不能和贵公司合作。因为你们没有法制 观念。本来你们让我回去看母亲，我很感激你们 。可是机票你们都可以打找路子，和你们打交道 不可靠。说不定哪天履行合同时你也找路子。”操守禁忌1忌不守法纪 2忌损人利己 3忌表里不一 4忌过河拆桥 5嫌贫爱富 6忌崇洋媚外三、企业的礼仪 （一）企业形象概念 在商务交往中，企业给人留下的客观、总体 的印象。 (二)塑造企业形象应注意的重点环节 企业名称：简洁、朴实、易记。 如海尔、新飞、长虹、TCL、家乐福、三星 等。 企业徽记：形象、美观、醒目和独具特色为 基本特征。 企业的“橱窗”。

12、环境区、办公区、生产区与 生活区。外商企业特别重视中国企业的厕所 。他们认为厕所是反映企业形象的最 好的镜子。有一外商在国内某一知名 企业谈判时，本来谈判处于僵持状态 ，外商提出休息。他出去去了趟洗手 间，回来后，竟然很爽快的签约了。 原来，他去洗手间里，发现洗手间非 常干净整洁。他说：“一个企业连厕 所都如此洁净，可以想象这个企业其 它地方做的更好，和你们打交道我放 心。”企业礼仪（三）企业员工应如何提高个人素质 关键注意两方面：个人自律与人际关系 1个人自律关键是时刻要求自己，言行举 止。 2人际关系中，关键是以尊重为本。 （四）人际交往企业员工禁忌 1忌举止粗鲁 2忌乱发脾气 3忌飞短流

13、长 4忌说话过头礼仪常识3A原则第一、接受对方（Accept） 比如对方的饮食习惯、风俗、个人喜 好等 第二、重视对方（Appreciation） 如与人交谈时，接名片时等细节 第三、赞美对方（Admire） 善于发现对方的优点并给予鼓励四、宾馆的礼仪 n宾馆的全体从业人员应如何热情待客 n“零干扰”理论 五、商店的礼仪 n“服务角色” 意识 n如何热情待客 n“无干扰”理论 六、银行的礼仪 n银行各营业机构必须做到的“八有” n如何提供便民服务 n“一米线”服务 礼仪常识接待三声n来有迎声真诚热情 n问有答声有问必答，不厌其烦。 n去有送声善始善终 礼仪常识文明五句n问候语“你好”，时效性问

14、候n请求语“请”，需要别人帮助、理解 、支持、配合 n感谢语“谢谢”，别人帮助我、理解 我、支持我之后 n抱歉语“对不起”，怠慢了别人，伤 害了别人，为别人平添了麻烦 n道别语“再见”礼仪常识热情三到n眼到目中有人 n口到到什么山上唱什么歌 n意到心意要到，礼由心生1、表情要自然 2、表情要互动 3、落落大方，不卑不亢礼仪常识乘坐电梯n你陪同多位客人出入电梯时，请问出 入电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼仪常识乘坐电梯n陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全 第二个原因方便礼仪常识喝咖啡 n调羹不能乱用1、搅拌以加快牛奶溶解2、搅拌以加速咖啡散热3、

15、不能舀食咖啡 礼仪常识谈话“四不准” n不打断对方 n不补充对方 n不纠正对方n不质疑对方 与下属相处的礼仪n以身作则：“己所不欲，勿施于人”n平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲； 要惟才是举、平等待人n礼遇下属：尊重n关心下属：冷暖挂心上n信任下属：“士为知己者死”n接近下属：知无不言，言无不尽、上 情下达与上司相处的礼仪n理解：人人都有难念的经n保持距离n不卑不亢与同事相处的礼仪n真诚合作n同甘共苦：一个好汉三个帮n公平竞争n宽以待人：人非圣贤，孰能无过礼仪常识陪同引导 n内侧高于外侧，前方高于后方。右侧 就是内侧，墙就是内侧。 n如果你接待的客人不认路，前进方向 不明确的话，陪同者是左前方引导。 礼仪常识服务就是为别人 工作 n有求必应，不厌其烦n整个社会是相互服务的，但是在一个 特定的位置上，服务是相对的，服务 就是为别人工作。 礼仪常识交谈的艺术n第一个问题，说什么 n第二个问题，怎么说 1、要细语柔声 2、你要善于跟交谈对象互动互 动就是形成良性的反馈 3、要注意尊重对方，别把聪明全放 在脸上 礼仪常识接待n接待客人时，尽量避免开放式的问题开放式问题你会给客人无限选择 。封闭式问题给出所有选择，让客 人从中挑。 礼仪常识礼仪的对象性n男人看表，女人看包大人物