《关于95500服务热线IVR自助语音应答成功率提升项目上线的宣导》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于95500服务热线IVR自助语音应答成功率提升项目上线的宣导（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、福建分公司（商业机密，仅供内部使用）95500服务热线IVR自助语音应答成功率提升 项目上线的若干要求营运部2011年9月目 录2/23一、项目背景二、对中支营运要求三、附件说明3/23一、项目背景为进一步提升95500服务热线自助功能（简称IVR）的利用率，增强客 户体验，总公司于2011年5月启动了“IVR自助语音应答成功率提升”项目 ，主要是优化IVR菜单结构，丰富IVR自助查询功能。项目推进分为二个阶段，第一阶段主要是基本功能实现阶段，内容包 括增加自助服务项目、菜单结构及查询流程的初步优化；第二阶段为优化 提升阶段，将在第一阶段的基础上对自助查询项目作进一步的扩充，同时 根据客户的使
2、用情况，不断提升菜单识别能力及操作便捷度，达成提升客 户体验的目的。4/23二、对各中支营运部的要求 请各中支就IVR 菜单新结构及新功能（详见附件1）对四级机构业务一 线进行宣导落实，确保各条线人员了解IVR新功能，为客户提供正确的 信息引导； 请各中支及四级机构关注IVR上线后的问题收集工作，及时将来自于客 户、各业务条线对IVR的意见和建议反馈到分公司，为下阶段IVR优化 提供依据。 请各中支将收集意见填写在95500IVR意见反馈表（附件2）中，并于10 月15日前上报；后续意见请发现后及时上报。（附件会后随PPT一起发放）5/231 个人保 单查询1 保单状态查询身份证号加密 码（初
3、始密码 为身份证号后6 位可自助查询 指定有效保单或同一身份证名下所有有效保单的基本信息，具体内容包括保 单号、险种名称、保险单 状态、投保份数、保险期间、投保日期、缴费 方式、缴费 年 期、责任起期及责任终期。2 保单缴费 信息 查询可自助查询 指定有效保单或同一身份证名下所有有效保单的缴费 信息，具体内容包括保 单号、险种名称、最近缴费 日期、实缴 金额、累计缴费总额 、累计缴费 期次、下次缴 费日期、应缴 金额。3 保单给 付信息 查询可自助查询 指定有效保单或同一身份证名下所有有效保单的给付信息，具体内容包括保 单号、险种名称、实给 付日期、实给 付金额。4 分红万能账户 查询1 保单
4、分红信息查 询可自助查询 指定有效分红保单或同一身份证名下所有有效分红保单的红利帐户 信息， 具体内容包括保单号、险种名称、分红余额或红利累计增额。2 万能账户 信息查 询可自助查询 指定有效万能保单或同一身份证名下所有有效万能保单的帐户 信息，具体内 容包括保单号、险种名称、万能帐户 余额同、万能险保额。5 保单质 押贷款 信息查询可自助查询 指定有效保单或同一身份证名下所有有效保单的质押贷款信息，具体内容包 括贷款日期、贷款金额、贷款到期日期。6 急难救助卡信 息查询1 急难救助金卡服 务项 目介绍可自助查询 急难救助卡金卡信息及服务项 目。2 急难救助银卡服 务项 目介绍无可自助查询 急
5、难救助卡银卡信息及服务项 目。7 保单服务人员 查询身份证号加密 码（初始密码 为身份证号后6 位）可自助查询 指定有效保单或同一身份证名下所有有效保单的对应业务员 信息，具体内 容包括保单号、业务员 姓名、业务员 手机号。8 业务 受理进度 查询身份证号加密 码（初始密码 为身份证号后6 位）及来电受 理时提供的联 系电话可自助查询 近三个月内，通过95500受理的投保预约 、服务预约 、投诉、接报案的处 理进度。9 修改密码原密码可修改自助查询 密码，原密码为 身份证号后6位附件：IVR 菜单新结构及新功能：1产险，2寿险6/232 产品介绍1 乐享安康保障计划无可自助了解相关产品简介，并
6、可转人工作详 细了解。2 金享人生3 鸿鑫人生理财计 划（ B款）4 鸿利年年年金保险（ 分红型）3理赔报案 直接转人工4 业务员 身份验证业务员 身份证号可自助了解业务员 相关信息，业务员 信息包 括工号、姓名、手机、所属分支公司、状 态、督导区、营管处、职级 。 5 万能利率及机构信 息查询1 万能结算利率查询1 金诚利无可自助查询 相关万能产品的最近一期结算利 率。 2 金诚利B3 金丰利4 金丰利B5 华彩人生6 华彩人生B7 长发 两全2 机构信息查询1 总公司简介无可自助了解总公司简介。2 分支机构信息分支机构所在地区号可自助查询 分支机构的信息，具体内容包括 公司名称、地址、总机
7、。IVR 菜单新结构及新功能7/236 外来人员综 合保险 查询1 保单信息查询身份证号加密码（初始密码为 身份证号后6 位）可自助查询 同一身份证名下所有有效保单 信息，具体内容包括保单号、生效日期、投 保单位名称、凭证份数、领取日期、参保 情况、单位地址、单位联系人、帐户 余 额。2 相关手续查询无可自助查询 外来从业人员综 合保险相关手 续办 理规则 ，具体包括挂失补发 手续、满 期给付手续、身故理赔手续。7 激活类保险卡查 询（此功能10月上 线） 分公司所在地区号加被保人身份证号码 可自助查询 在同一地区投保的，在同一身 份证名下所有有效激活保单信息，具体内容 包括保单号、险种名称、投保人姓名、被保 险人姓名、保单状态、保险起期、保险止 期。 9 转人工服务 直接转人工IVR 菜单新结构及新功能附件2 ：95500IVR意见反馈表8/2395500IVR意见见反馈馈表反映渠道问题类问题类 型详细详细 描述改进进建议议填表说说明： 1、反映渠道包括：个险险、银银保、团险团险 、营营运等 2、问题类问题类 型包括：菜单结单结 构、菜单单名称、话术话术 、查询项查询项 目等 3、详细详细 描述：请详细请详细 填写问题现问题现 象，如涉及查询查询 准确性问题问题 ，请请提供具体案例，如保单单号、身份证证 号等。福建分公司特此汇报
