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1、WY 移动公司集团客户营销策略移动公司集团客户营销策略3 WY 移动集团客户营销现状及问题分析3.1 WY 移动集团客户营销现状鉴于移动集团客户的特点，以及移动集团客户营销所适用的理论，特从 4P以及集团客户关系营销方面进行现状描述及问题分析。3.1.1 4P 营销现状集团客户产品、促销、集团产品价格、渠道 4 个方面是对于集团客户自身内部资源的管理及营销，从这几方面一一进行描述分析。3.1.1.1 集团产品本节分别从集团产品框架体系、集团产品分类、重点产品介绍三个方面入手，详细描述 WY 移动公司集团产品的现状。1)集团产品框架体系集团产品的框架体系反馈出集团产品所能满足藥团客户需求的层次，
2、以及集团产品的覆盖面。基础通信产品满足集团通信需求，相应的 CT 水平较低。集团应用产品，满足集团信息化需求。行业解决方案，满足行业信息化需求。最高层次的，ICT 水平高的集成服务，满足跨行业的整体信息化需求。2)产品分类WY 移动公司从产品功能出发，对现有集团产品进行分类及管理，具体分类如下：3)难础通信语音话务、专线专网、宽带接入、IDC 数据中心b)办公管理集团通讯助手、移动办公、企业一卡通C)营销服务集团彩铃、移动 400、APK 工厂、集团短彩信d)生产控制定位之星、人员定位、电动车“车卫士”3)重点产品介绍目前，基础通信产品、营销服务类产品是 WY 移动公司大力推广的集团产品，并且
3、也是产生信息化收入的主要产品。a)集团虚拟网:简称集团网，集团内部的虚拟通话圈，移动手机号码分配 5 位短号，同事之间通话互拨短号。b)语音专线：即单位内部的固定电话服务。山移动公司提供固话线路的接入，保证客户固定电话的正常通信，并提供后期使用的相关维护及服务。C)数据专线：移动公司向集团客户提供光纤线路，解决集团客户与指定的某一地点的数据线路对接。d)宽带接入：是互联网宽带服务，山集团客户与移动公司签约，解决集团客户内部的办公网络的互联网接入需求。e)集团彩铃：是_策阴客户的有声名片。集团客户可以利用员工手机，通过集闭彩铃播放公司指定的手机铃音。t)集团短彩信：集团短彩信业务是指基于移动短彩
4、信平台上幵展的，以集团、行业客户需求为主的，由集团客户自行发送信息的短彩信服务总称。包括办公类、营销服务类、行业定制类信息。4)主要产品与竞争对手(电信)产品相对比集团客户对电信集团传统产品（固定电话、互联通宽带）有根深蒂固的认识和使用习惯。从历史沿袭性而言，集团客户办理固话及互联网业务时，首先想到电信。2008 年以前中国移动的客户群体主要是大众手机市场用户，市场发展也主要以个人客户市场营销为主。而中国电信从历史上、业务上与集团客户有着天然的联系。很多单位在注册成立的时候，除了开通银行账户、进行工商登记以外，就是到电信局办理单位的固定电话，成为自然而然的习惯和认识。同时，电信最早开始固定电话
5、网和移动电话网的融合发展， “固网+手机”融合营销的对象必将是以单位为群体的集团客户，集团客户市场的竞争也将进入白热化。在产品组合方面，电信公司利用固话捆绑手机，或将集团固话的一部分价值让渡到手机上，并将 3G 手机向集团客户中的个人渗透，以此冲击移动在集团客户内部的手机用户市场份额。尤其是进入 3 时代以来，电信借助合作伙伴苹果公司的 IPHONE手机，对集团客户推广 IPHONE 手机合约计划，利用固移融合补贴政策、家庭宽带捆绑手机及固话政策对进行老客户保有，对新客户不断挖掘。集团客户对移动公司的认识，绝大部分仍停贸在手机上，想到移动即想到手机号码，仍有集团客户不知道移动也能提供固话及宽带
6、业务。同时，在产品组合方面，由于移动在2008 年之前没有发展固话业务，因此固话用户群较少，没有形成固定电话与手机捆绑的优势。移动在集团客户内部推广的产品，仍然是手机、固话、宽带单项推广方式。5)主要产品与竞争对手（电信）产品收入情况相比较3.1.1.2 集团产品促销及推广渠道移动集团产品的促销，主要采用客户经理点对点推广为主，动力 100 网站、营业厅宣传手段为辅助的方式。1)客户经理点对点推广集团客户部根据产品特性以及上级公司的指标考核要求，制定产品推广计划。再根据公司可投入成本，大概选定产品目标客户，制定产品优惠政策。公司对客户经理培训产品优惠政策，客户经理学习并掌握相关产品知识及活动内
7、容。管理部门对客户经理下达考核指标。客户经理根据考核要求，从自己所维护的集团客户中选定推广目标客户进行推广。此种方式依赖于客户经理与集团客户的关系，以及客户经理的主观能动性、个人素质、业务知识水平、沟通能力等。这种宣传存在于客户经理与客户的交往过程中。客户经理可通过电话方式进行，也可在实地拜访过程中进行宣传。在实地拜访时，可携带产品宣传资料或优惠政策宣传单，提供客户查阅。2)动力 100 网站动力 100 网站是移动面向集团客户精心创立的一个网络平台。 “动力 100”网站渠道强化整体形象，以客户需求为导向，提供菜单式服务，通过各类产品组合业务包实现一站式购齐，体现出中国移动服务集团客户的核心
8、服务能力，帮助企业降低通信成本、提升营销服务质量、提高办公效率。在网站上，集团客户可查询集团产品、集团典型应用案例等内容，还可自助下单，办理一些标准化的集团产品。为了满足集团客户基础通信需求，移动公司提供动力 100 系列产品，它是中国移动为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，分为“动力 100 之通信动力” 、 “动力 100 之营销动力“、 “动力 100 之办公动力“等子产品。“动力 100 之通信动力”是满足集团客户基础通信需求的整体通信解决方案，目的在于提升企业对内对外信息沟通效率，降低企业通信成本。“动力 100 之营销动力”是针对集团客户的营销管理
9、、客户服务通信需求提供的信息化解决方案，客户可通过中国移动提供的信息化产品，树立企业形象，实现商情、合作、客服等多类企业信息的高效传递。该解决方案集 WAP、WEB、语音等多种通信方式于一体，便于企业进行精细化营销，降低客服成本，获得更多商机。“动力 100 之办公动力”是对集团客户日渐增多的办公自动化需求而提供的通信解决方案，客户可随时随地接入基于中国移动网络而提供的办公系统，实现办公管理、日程管理、公告发布、集团通讯录等解决方案，更加高效、及时处理信息，提升管理效率。3)营业厅WY 移动公司在全区拥有 400 多家营业厅，其中包含移动自建营业厅（也称主营业厅）和合作厅。营业厅覆盖面广，服务
10、人群众多，为移动公司大众市场产品及服务的宣传起到重要的作用，是移动公司重要的传统优势。办理可受理集团V 网、集团短号等集团基础。移动营业厅与服务热线、网上营业厅等服务渠道相比，自身具有一定的特性。首先更加人性化。在厅内，顾客办理业务或者接受服务，是与服务人员面对面的方式。在厅内，营业员不仅可以满足顾客办理业务或解答问题，还可以提升顾客消费过程中的心理感受。移动公司可利用该特点提升客户满意度,建立公司形象。这些都是其他服务渠道所不能比的，也是营业厅服务的核心优势。其次，具备消费习惯性。营业厅模式是一种大众化的直观营销方式，是一般顾客最经常选择的一种服务渠道，是传统的营业经营模式。营业厅所提供的销
11、售和服务方式简单直观，在技术与能力方面对顾客没有特殊的要求，几乎适合所有类型的顾客。再次，移动营业厅覆盖面广，在主要城区，均设置了 2-3 个大型移动自办厅，在每个乡镇或阶段，最少保证 1 个移动自办厅。在此基础上，在每个区域均开设有若干家移动合作厅，来保证覆盖服务范围和能力。最后，移动营业厅人员素质较高，且有定期培训机制，定期提供人员业务及服务能力。营业厅目前可受理集团产品均为标准化、简单、易办理的产品，如集团网成员添加、推出、集团短号的开通及关闭、集团彩铃的开通及关闭，客户经理在营业厅进行集团账户充值，以及客户经理在营业厅办理集团客户手机的相关活动。移动营业厅集团产品宣传形式主要是集团产品
12、海报张贴，以及在个别厅设立了集团客户体验区。除此以外，最主要的是依赖于营业员口头宣传方式。3.1.2 集团客户关系营销现状3.1.2.1 内部市场内部市场的现状从集团客户经理内部人员架构情况及客户经理团队激励方式两方面呈现。1)集团客户经理内部人员架构从 2005 年集团客户部成立以来，已有 7 年多时间了。集团客户市场成为中国移动日趋重视的市场，集团客户数量到达 3.6 万个。集团客户部内部设立基础集团业务组、集团信息化产品组、ICT 项目、集团服务支撑组。前三个小组的划分，是根据集团产品归类划分小组，集团服务支撑组负责集团客户服务规范、服务考核、培训等工作。该部门对每个区域的集团客户部下达
13、指标、工作指导、考核及相关支撑。5 个区域的集团客户部是一线生产执行部门，不是管理部门。区域集团客户部直接管理客户经理，直接维护所辖片区内部的集团客户，负责完成指标、落实工作、推广产品等。移动公司对每个集团分配一名客户经理，对并客户经理进行一定的服务考核。所配各的客户经理人数市公司客户经理 148 人，平均年龄 28 岁，合同制员工占比 14%,在岗一年以内客户经理 23%。WY 电信公司集丨才丨客户经理 183 人，多为工龄较长的合同制员工，在县公司人员配置上远高于移动。与电信相比，电信客户经理大部分成员是公司 IH 式用工，人员队伍较为稳定。工作时问长，工作经验较丰富。2)客户经理41 队
14、激励方式客户经理队伍的激励方式主要体现在客户经理计件考核制度上，来推动和激励客户经理推广集 kl、lk 务。a)总体原则根掘将公司关于客广经理量化绩效薪酬指导意见，实施量化计件薪酬改革是公司业务发展和渠道转型的要求，为满足市场竞争形势需求，支撑公司战略转型，进一步调动客户经理枳极性，促进渠团客户保有与拓展协调发展，在全区统一实施容户经理景化绩效薪酬考核。liaib)量化汁件薪酬原则今：区统一原则：木办法迪州于所存集团客户经理（fr 公司用工） ，新进客户经理可在 3 个j 的入职期后参加考核。客户保“fV 与扣展 i?顾原则：通过合理的量化计件薪酬，在提升客户经理枳极性的站础上，确保客广经现均
15、衡分配工作吋间，叨确工作目标，拓展与保有并重，促升公司整体销傅业绩。按劳分配、多劳多得原则：业绩优先、兼顾公平，奖优罚劣，拉大差距，以客户经理的销售贡献与服务成果为基础，强化业绩与薪酬回报的关系，鼓励客户经理通过努力实现收入增长，最大限度的激发积极性。客户利益保障原则：提升业务销量应该以充分保障客户利益为前提，对弄虚作假、侵害客户利益、违反“五条禁令“以及恶意违规、引发重大投诉等“零容忍” 。C)量化计件管理办法包含内容客户经理薪酬结构、绩效奖金的计算与管理、发展计件奖金的计算与管理、保有奖金的计算与管理。客户经理月度税前应发工资性收入由月度基薪和月度奖金组成。月度奖金包括绩效奖金、发展类计件
16、奖金和保有类奖金三部分。绩效考核是对客户经理整体工作效果的综合评定，重点考核长期的、结果性的指标，发展类计件奖金是对客户经理当期销售业绩的奖励回报，重点考核短期销售指标，保有类奖金是对集团保有效果、维护质量和过程性工作进行奖惩，三者相辅相成、相互促进。月度收入=月基薪+月度奖金，月度奖金=绩效奖金+发展计件奖金+保有奖金。绩效奖金的计算与管理：绩效考核是对客户经理整体工作效果的综合评定，绩效奖金考核主要包括集团客户保有、基础管理等指标。集团客户经理月度绩效考核体系可以由集团客户业绩指标、集团保有、过程管理、加减分项四个部分组成。每月以业务联系单形式下发至各单元按模板执行.发展计件奖金的计算与管理：计件奖金是对客户经理当期销售业绩的奖励回报，根据单项业务发展对公司的贡献大小、发展的难易程度设置计件单价，计件单价基本保持稳定，根据公司业务发展需要每月适当调整计件项目包括集团基础类业务、集团信息化产品、个人业务类。保有奖金的计算与管理：保有奖金是对客户经理集团保有和过程性工作的奖惩，分成对集团关键人联系人的保有、集团拍照真实成员的收入话务保有及基础过程性工作三项。扣分
