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1、A 商业银行重庆分行柜面服务质量提升商业银行重庆分行柜面服务质量提升第 3 章 A 商业银行重庆分行柜面服务质量问卷调查3.1 关于 A 商业银行重庆分行简介A 商业银行是我国国有四大银行之一，提供多元化的综合性银行服务。A 商业银行是国内最早上市企业之一，无论是在资产规模还是在经济效益上，都在我国银行业中占据着举足轻重的地位。截止 2012 年末，A 银行资产总额、负债总额、所有者权益分别较上年增长了 7.19%，6.74%, 13.92%。净利润增长 12.2%。全年利息净收入比上年增长 12.67%，非利息净收入比上面增长 9.02%，不良贷款率下降 0.05 个百分点。全行共有员工 3
2、02,016 人。中国内地机构员工 279,899 人，其中，中国内地商业银行机构员工275,637 人(含劳务派遣用工 59，573 人） ；香港澳门台湾地区及其他国家机构员工 22，117人。企业网银客户数增长 66.13%，个人网银、手机银行、电话银行客户数较上年分别增长了 64.18%，145.25%，31.71%。A 商业银行重庆分行是总行的直属分行，其经营理念是“以人为本，客户至上，崇尚信誉，追求卓越” 。作为国有四大银行之一，与其他股份制商业银行相比，具有雄厚的资金实力和庞大的客户群体这两点重要优势，维持了 A 商业银行重庆分行利润的稳定增产。A 商业银行重庆分行现拥有 25 个
3、二级分、支行，近 300 个营业网点，并实现了计算机电子化网点的全面覆盖，同时，A 商业银行重庆分行中可以办理外汇业务的分支机构的网点数多达一百个，从电子化渠道来说，A 商业银行拥有 1000 多台 ATM 机，24小时自助银行近百多家，电话银行、网上银行都已在全重庆市内普及。3.2 关于 A 商业银行重庆分行柜面服务质量现状A 商业银行重庆分行营业网点环境基本舒适，大厅干净整洁，空调幵放,并为顾客提供免费的饮用水和报刊杂志等，同时，每个网点都配备至少一名大堂经理，为前来办理业务的顾客提供咨询和指导服务。但是从观察中，可以发现以下一些问题：第一，客户在等待的时间大部分都会选择喝水或者翻看报纸杂
4、志等，但是部分客户在享受完这些服务后，并不能将纸杯扔到指定位置，也经常出现报刊杂志被随意丢在沙发等地方，如果大堂经理未及时发现，易造成营业网点部分区域短时间内环境混乱等现象。第二，大堂经理工作热情欠缺，很少能够主动迎接客户，不能及时的为客户提供咨询或者进行相关的填单指导等，甚至有的营业网点的大堂经理还会出现不在岗的情况。第三，大厅等待人数过多，有部分客户没有位置可坐，只好站立着等待叫号，而由于一般客户为办理业务都需等待较长的时间，就更增添了客户心理上的不耐烦情绪。第四，银行工作人员穿着、仪表、行为举止统一规范，但服务态度冷漠，服务过程中表现出机械化，缺乏服务热情等特点。柜面工作人员素质参差不齐
5、，对服务的连贯性要素理解有偏差，无法始终保持一颗“热诚服务的心”的心态，始终如一的进行工作，在遇到特殊情况时，在工作中表现出非职业化、情绪化等特点。并且 A 商业银行重庆分行的柜面前台工作人员多半为刚入行新手，业务知识相对不够宽泛，业务技能不够熟练，使客户在办理业务中无法感受到流畅的被服务的精神享受，反而因为各种原因耽误客户时间，服务效率低下，客户满意度较低。客户对 A 商业银行重庆分行的服务质量总体上是不满意的，经过简单的调查发现，许多客户在感受过部分股份制商业银行的优质高端服务后，与 A 商业银行重庆分行的服务形成对比，更是对 A 商业银行重庆分行的柜面服务质量表示不满。3.3 关于 A
6、商业银行重庆分行柜面服务质量的问卷调查3.3.1 调查方法和问卷思路为了对 A 商业银行重庆分行的服务质量进行更好更符合实际的研究，笔者通过对全市的 A 银行网点进行了抽样选择，针对 A 银行的柜面服务质量展开问卷调查。该问卷在全市网点的 9 家管辖行下各选取 2 家，即全市 18 家网点进行问卷调查，调查选用无记名方式，充分考虑周内周末的情况下，分别在周内的一天和周末的一天进行问卷调查，每家网点各 30 份，共发出问卷 540 份，回收 496 份，无效 64 份，有效率达到 80%。该问卷设计内容相对全面，涵盖了影响柜面服务质量的多个因素，包括大厅营业环境、大堂业务咨询、客户等待时间、员工
7、仪容仪表、柜员整体服务等多个方面。通过此次问卷调查，充分揭示了 A 商业银行重庆分行柜面服务质量中存在的问题，为 A 商业银行重庆分行进一步提高服务质量提供了有力依据。3.3.2 调查结果根据回收的调查问卷，我们将数据进行初步整理，可以得到如下结果；从柜面业务办理的群体特征来看。男性 42. 6%,女性 57. 4%。年龄段为 18-30 岁占15. 7%, 31 到 45 岁的占 18. 6%, 46 到 60 的占比 26. 8%, 60 岁以上的占比 38. 9%。因此，根据以上数据可以画出 A 商业银行重庆分行的客户性别比例分布图，如表 1所示，由饼状图可以清楚的看出，女性用户比男性用
8、户更偏爱接受柜面服务。再由上述数据可以画出 A 商业银行重庆分行的用户接受柜面服务的年龄趋势从顾客对 A 银行重庆分行柜面服务质量不满意的项目来看。根据调查结果画出表 3，显示了顾客在接受柜面服务时不满意的项目所占的比重。由 3 可以看出，客户最不满意的项目为银行排队时间、业务复杂手续复杂服务效率低下和网点较少，不能满足客户需求。认为 A 银行排队情况很严重的占比 56.8%，严重 37.3%，一般 2.9%,有一点 2.1%表示不存在排队现象的只有 0.9%。从等候时间上来看，10 分钟以内的占 2.9%,10-30 分钟的占 29.3%,30-60 分钟的占 62.7%,小时以上的占比 5
9、.1%。而业务办理的时间段选择中,在周内的休息时间和周末相对人数较多。这与上班族和学生无法在周内营业日进行业务办理息息相关。业务复杂手续的不满意度也相对较高。满意占比 1.5%，一般占比13.5%,不满意 27.7%，非常不满意占比 53%,非常不满意占比 3.7%。服务效率满意占比 2.4%， 一般的占比 12.8%，不满意的占 38%，非常不满意占比 46.8%。第三个问题就是经调查先是，A 商业银行重庆分行的网点数目较少，不能满足客户需求。其中对网点数量满意的占 18.9%，一般的占 24.5%，不满意的占 35.6%，非常不满意的占 21%。从营业厅来看，服务环境满意程度相对较好，而大
10、堂服务满意度相对较弱。其中营业厅服务环境很满意占比 15.6%，满意占比 68.7%，一般 14.91%，不满意占比 0.69%，非常不满意占比 0.1%。大堂咨询很满意占比 2.9%，满意占比 1U%，一般 50%，不满意占比 31.2%，非常不满意占比 4.8%。从银行柜员的整体服务水平上来看，客户满意度并不高。其中业务水平满意度的占比分别为：很满意 16.8%,满意 36%,般 42.9%,不满意 2.4%，非常不满意 1.9%，办事效率的占比依次为：17.2%，满意 26%,般 43%，不满 意10.3% ,非常不满意 3.5%，服务态度满意度占比依次为 13.2%，满意 39%,般
11、39%，不满意 8.6%，非常不满意 1.2%。经过了初步的数据整理，为了能够更加有效的对 A 商业银行重庆分行的服务质量进行分析，下面我们在对数据进行进一步的加工。3.3.3 问卷调查客户满意度分析由于客户满意度反映了客户的满意程度，也反映了银行对于顾客期望的满足程度。是维护客户关系，进行客户关系管理的重要参考指标。通过对问卷调查的结果进行整理和分析，应该首先从这一点上，综合进行分析。这样才能一方面为 A 银行的经营管理者敲响了警钟，另一方面也为 A 银行的服务质量努力提高指明了方向。调查问卷中对客户满意度的分析步骤如下：首先，将客户进行分类。由于客户所接受的服务不同，如果不将客户分类而是一
12、概而论的进行问卷结果分析，势必会造成结果的偏差，故将银行客户进行分类，分为个人中高端客户（包含私人银行、财富管理和理财 VIP 客户） 、个人大众客户、信用卡客户以及个人贷款客户。其次，选择合理指标，对客户满意度进行分析。因为客户满意度是客户在接受银行服务时的一种综合性的体验，因此在选择估计指标时就需要指标之间能够互相补充，从而充分反映出客户对服务的满意程度。这里我们主要选取对排队情况的满意度、对服务效率的满意度、对营业厅基础设施的满意度和网点数量的满意度这四个指标来衡量客户满意度。最后，对各类客户的满意度进行分析，以期能够有针对性的进行问题的发现和处理。根据调查数据，画出表 4。由表 4 可
13、以看出，满意度最高客户为高端客户，其中个人高端客户的满意度为 57.68%，其次为贷款客户，满意度为 41.36%,信用卡客户和个人大众客户满意度相对较低且相差不大，信用卡客户为 32.88%，而个人大众客户的满意度仅为 31.34%。3.3.4 客户调查中满意度最低的问题上述通过对客户分类，进行客户满意度的指标选择，可以看出，由于客户分类的不同，对银行提供服务质量的满意程度大相径庭，因此，银行可以有针对性的选择客户类型对客户满意度进行整改。而最急需整改的问题，仍没有得到解决，下面就通过寻找，在调查问卷中，得到的满意度最低的问题，从而能够进一步找到整改的关键问题。衡量客户满意度的四个指标；排队
14、情况的满意度、对服务效率的满意度、对营业厅基础设施的满意度和网点数量的满意度分别为 5.9%、35%、84.3%、8.9%.因此不难看出，在这四个指标中，客户除了对营业厅环境较为满意以外，对网点的排队情况、服务效率和网点数量都非常不满意，尤其是银行网点的排队情况和网点数量。因此，通过上述对问卷调查结果的进一步分析，可以认为 A 商业银行重庆分行为了提高客户的满意度，首先应该解决的是针对个人大众客户在网点中接受服务时面临的排队问题，以及由于网点数量过少，给客户带来诸多不便的问题。第 4 章 A 商业银行重庆分行柜面服务质量分析4.1 A 商业银行重庆分行柜面服务质量差距模型针对 A 商业银行重庆
15、分行服务质量的问题，为使 A 商业银行重庆分行能够尽快提升服务质量，增强企业核心竞争力，在金融界激烈竞争的今天，立于不败之地，需要从根源上寻找其服务质量的提升空间，为此，对 A 银行套用服务质量差距模型进行具体分析。差距 1:企业管理者在对服务所被赋予的期望的认识上的差距，对客户的需求或者期望质量不够明确。A 商业一行属于四大国有商业银行之一，在特定的时间处于金融垄断者的地位，尽管我国现代银行业竞争日趋激烈，国有商业银行已无金融垄断之实，但由于其组织庞大，在管理政策的执行上难免有所纸漏，仍保留了其原有的“垄断气质” 。和股份制商业银行相比，A 商业银行重庆分行存在缺乏充分了解客户需求、缺乏充分
16、倾听客户投诉，缺乏充分让客户时刻感觉到被尊重和高端服务、缺乏员工和管理层之间有效沟通、缺乏错误纠正机制、对新开发客户的重视程度远高于对已有客户关系的维护等。差距 2:为质量标准差距，是指由于企业管理者的计划失误或者管理混乱导致的服务质量标准与管理者对服务质量的期望不一致。产生差距 2 的原因有：客户驱动的服务设计和标准中存在服务设计低劣、服务设计与服务定位不符、没有或者缺乏客户驱动的服务标准、服务场景的维修与更新等。差距 3:是服务生产或者交易过程中员工的行为不符合服务标准。其产生的原因可能是因为标准本身的复杂与苟刻，也有可能是员工对标准的不同理解，也或者是标准本身执行起来存在一定难度等。A 商业银行重庆分行员工素质参差不齐，部分员工服务意识不够，行为不符合服务标准。差距 4:是指由于外部营销沟通计划与执行与服务生产没有统一起来，或者营销中存在承诺过多的倾向等，导致营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务存在不一致。A 商业一行属于国有四大行之一，其分支行机构等级多，营业网点权限有限，向客户承诺太多，给客户希望后，没有使客户得到预期的回报，最终会降低客户满意度。差距 5:感知的
