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1、饭店管理新理念 一、创新为魂的理念 1、创新为魂 2、人才至上 3、市场竞争 4、质量取胜 5、品牌战略 6、文化铸基 7、学习型企业 理念创新 创新的特点、内容； 创新是饭店管理永恒的主体，是饭店发展的灵魂。 创新：是指人们为了发展的需要，运用已知的信息和知识不断突破常规，发现或产生某种有价格的新事物、新思想的活动。 创新的特征： 特点：1、核心在于新 2、本质在于突破 3、基础在于掌握已有知识和信息 4、目的在于推动企业的发展 创新的作用 1、可以提高企业的竞争力； 2、为企业的长期持续发展提供动力； 3、能培养员工的创造力，提高人的创造素质； 4、会不断创造市场需要的产品 创新中的问题
2、1、没有形成有效的创新激励机制； 2、难度大、不能持之以恒； 3、制度创新是瓶颈，政企职责不分和产权改革滞后仍是制度创新的主要障碍； 4、缺乏创新人才。 创新的内容 理念创新： 是先导、 是企业充满活动和不断发展的源泉。 1、是一种思路的转换； 2、越给越多(越关心员工，员工越关心企业)； 3、人人是人才，赛马不相马； 4、只有淡季的思想，没有淡季的市场； 5、沉静的领导，贡献最大的卓越企业家通常不是所谓的“公众英雄“，他们主要特点：谦虚、克制、持久 6、先人后事 企业唯一不变的是永远在变 变化总是在发生，他们总是不断拿走你的奶酪 预见变化：随时做好奶酷被拿走的准备 追踪变化 尽快适应变化 改
3、变 享受变化 结论：他们仍会不断地拿走你的奶酪 执行文化： 把信送给加西亚 创新：打破常规，创新就开始了 思想决定行动 行动决定习惯 品德决定命运 逆向思维(创新方法)鼓励客人自带酒水，免费存酒等 员工顾客利润图 理念创新：打破常规、转换思路 2、制度创新 一、制度创新是根本：只有制度创新了，才能转变观念。 再造，首先是体制再造，体制决定了观念，观念决定了行动，行动决定了命运。 对工作的态度 对公司的态度 员工行为 服务、帮助 商品价值 顾客推荐 顾客印象留住顾客 资源回报 营业毛利 营收增长 1、产权制度的创新 业主制合伙制公司制 2、政企脱钩 3、产权多元化 4、建立现代产权制度 二、人事
4、管理制度创新 分配制度的创新：实行年薪制（经理级） 高级雇员：长期激励制 员工：股票 期权 用人制度创新：1、动态管理 2、末尾淘汰制 3、培养复合型员工 4、多种用工形式并存用人渠道社会化 考核制度创新：1、从向后看考核为向前看考核 2、变全年一次考核为全年过程性考核 3、变单向一维方式为立体多维考核 4、变才能评价性考核为才能开发考核 5、变人际关系式考核为目标引导考核 人才选拔制度创新：1、从内部确定到公开选拔 2、从依靠经验到依靠科学 3、从唯票是举到票后分析 4、从相马到赛马 组织创新： 一、建立学习型组织 组织机构扁平经减少机构设置，不设副职 零层管理（零管理层） 倒金字塔管理 科
5、层组织 虚拟网络组织 生产方式创新：变大规模生产为大规模定制 产品创新 产品的生命周期 开发期引入成长期成熟期衰退期 理想产品生命周期：开发期短、成长期快、成熟期长、衰退期慢。 创新对产品生命周期的影响：如不断创新形成驼峰形（一次） ，多次创新成为扇表产品周期。 酒店的产品生产过程和消费过程同步(所以要加强质量) 创新产品的类型： 发明不等于新产品，发明+新产品管理=新产品 1、具有全新功能产品 2、现有产品加以改进 3、附加功能的产品 4、面向新市场的现有产品 5、具有新用途的产品 绿色产品：如果世界上有什么概念的产品不会被替代的话就是绿色产品，只人要类想在地球上活下去，现存的所有非绿色产品
6、或早或迟都会淘汰。 绿色产品准则：降低物料消耗、降低能源消耗、减少废料的产生、增加产品安全、产品可回改利用。 产品创新 主题饭店：生态园林式(长隆饭店)；水主题度假酒店(威尼斯酒店)；青年旅馆；产权酒店(分时度假酒店)；绿色酒店；智能化酒店；旅游网站；创新菜；绿色食品 产品创新特点：多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化 市场营销创新 销售多半指卖家的行为，营销则要看买家脸色行事，从前问题是“有没有” ，现在问题是“要不要” ，前者叫“卖方市场” ，后者叫“买方市场。 供求 要不要 1、 功能 2、价格 3、售后服务 4、声誉 产品的核心功能 1+2+3=完整的产品 4
7、 3 2 1 服务营销 一次成功服务就是一次营销。是营销策略的一种新概念，从一种产品转向与之竞争的另一种产品的原因，是因为服务问题而不是因为质量或价格的缘故。 IBM：我们公司不卖电脑，而是卖服务，吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍，传统方法是花巨资做广告，吸引购买。服务营销则把钱花在已购买产品的顾客上。 可感服务： 服务营销要见成效， 首先要让顾客感受服务。 1、可靠：服务无偏差 2、响应：员工乐意随时提供服务 3、能力：饭店能够解决问题 4、便利：容易联系到饭店 5、礼貌：周到，友善服务 6、交流：与顾客沟通 7、可信：饭店信誉 8、安全：解除顾客对产品的疑惑 9、理解：站在客
8、人立场看问题 10、形象：实物设施状态良好 服务营销 3R 策略： 1、顾客保留(Retertion) 2、相关销售（Related sales） 3、顾客推荐（Referrals） 任何销售广告不能打败口头广告 关系营销：重视顾客关系(营销) 实质内容是信任，而不关系本身 特许经营： 营销手法创新 特色创新：与人不一样就是特色 活动创新 主题创新考生房、女宾房、无烟房 新招创新“阿庆嫂“(服务员) 怪招创新监狱酒店 绝招创新 决策层 反常规创新自带酒水 沟通 管理创新 中层 管理创新是基础 成功企业称为“王国 员工 “王” ： “土”管理， “工”手工作坊式管理， “干”管理者努力、员工消极
9、、上头急员工不急， “三”没有沟通，三个和尚无水吃。 好的管理不仅要依靠制度，还要有文化。 企业文化是管理的最高境界，只有上升到企业文化层次的管理，才叫艺术。 追求卓越 和 刺猬理念的三环图 管理方式的创新： 流程再造：重新改造管理机构制度。通过对业务流程根本性的思考，彻底地再设计，以获得在成本、质量、服务进行戏剧性的改善。 战略联盟：集团联合 标杆管理、零层管理、无为管理、末日管理、宽容性管理、危机管理 不要消灭竞争对对，而是去培养竞争对手。 人力资源管理创新： 从静态动态管理 从契约关系盟约关系 从屋顶学说田野学说 积蓄力量 实现跨越 训练有素的人 先人后事 训练有素的思想 直面残酷的现实
10、 刺猬理念 训练有素的行为 训练有素的文化技术 加速器 你对什么充满热情 哪方面最优秀 经济引擎 人才使用创新： 从养才用才到不养而用 从储才待用到用当其时 从个体考察到组合考察 人才开发的创新： 从一次开发到二次开发 从一维开发到多维开发 从显能开发到潜能开发 创新要注意的问题： 建立有效的创新机制 1、敢于创新、善于创新(方法) 2、建立创新激励的机制 3、训练创新能力 4、倡导开放式，全员创新 从闭门创新到开放创新 从一次创新到持续创新 从个人创新到部门创新到全员组织创新 人才至上 1、消除人才开发的几个误区 能人理论 我比谁都强，不用清高明白人 害怕 培养别人，他超过我怎么办 急于求成 恨不得请一个能人，一夜就收回投资 怕花钱 哪有钱来培养人才 无所谓 没有人才不照样吗？ 2、树立正确的人才战略思想 人才是资源，是资本，是企业竞争之源 人才培养是饭店持续经营发展的动力
