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1、服务服务 质量质量 和谐和谐 共赢共赢奥鹏远程教育中心常务副主任奥鹏远程教育中心常务副主任 赵敏赵敏2008.3.17 2008.3.17 安徽合肥安徽合肥 引子：我们从哪里来？我们是谁？我们往哪里去？ 保罗高更对人生的终极思考110年后的三亚，我们也尝试回答这个终极追问：我们源自于学习者的期许，我们是公共的教育服务体系 ，我们将为建设终身学习社会 而奋斗终生！百年是我们的战略目标，感恩是我们的精神动力！ 截至目前，奥鹏在全国已发展了1300多 家学习中心、30多所合作高校、25万合作高校学员。中央电大公共服务体系建设 也取得了长足的发展，获得了教育部领导 的高度赞扬，并向党中央和国务院提交了
2、 相应研究报告。感恩的心胡锦涛总书记：“ 发展远程教育和继 续教育，建设全民 学习、终身学习的 学习型社会”。终身学习法 国家正在研究制定的“ 终身学习法”已进入最 后讨论阶段”。教育部简报： “已全面开展了研究并启动建设 了七个不同类型的数字化学习 示范中心，整合了部分高校的 优质数字化学习资源，建立了 远程呼叫中心。”u 服务 质量 和谐 共赢 08年的工作主题：服 务 要 卓越质 量 要 一流体系内外要和谐链条各方要共赢两个基本点内外政策什么是卓越服务？我们要始终把我们的工作服务 于终身学习社会的需求，服务于学习者的需求， 服务于整个国家竞争力在增强，我们的事业也会 水涨船高，业务得以快
3、速发展，甚至整个学习经 济产业也会有爆发性的成长，而我们将成为其中 最大受益者。第一：“服务”要卓越！服务质量和谐共赢终身学习社 会的要求国家竞争力国家竞争力学习者的需求服务于学生从报名、学习、考 试、毕业、就业等全过程！ 服务质量和谐共赢百年奥鹏服务愿望服务热情服务能力提高学习素质改善生活品质改变人生命运奥鹏的使命服务质量和谐共赢卓越服务的三个保障卓越服务的三个保障速度速度效率效率成本成本卓越服务卓越服务服务质量和谐共赢什么叫一流质量？我在很多场合都在强 调，以后在研究工作时不能只讲招生服 务，而要讲在运营质量上有哪些提高。 实际上，招生数量只是一个结果，而且 我们除了招生服务外还做了大量的
4、工作 。只有在运营能力方面有“质”的飞跃，才能真正满足学习者的需求。第二：“质量”要一流！服务质量和谐共赢满足学习者需求提高服务质量重点提高运营能力未来买 知识而 不是买 文凭！服务质量和谐共赢改变学习内容改变学习内容改变学习方式改变学习方式最终客户是用人单位， 未来产品是课程和专业像玩游戏一样喜欢学习 不能是“搬课堂”方式未来一定是基于互联网的 学习模式，面授为辅！服务质量和谐共赢服务质量和谐共赢在以下三个方面实行一票否决制在以下三个方面实行一票否决制教材到达率教材到达率 和准确率和准确率招生服务招生服务 质量质量考试服务考试服务 质量质量“七不准”戒律杜绝舞弊事件95% 98%公共服务体系
5、的和谐运作首先要维护上下游利益，维护好从业人员的利益，充分调动和发挥一切积极性、主动性、创造性，共同打造一个学习产业。和谐 社会第三：体系内外要“和谐”!服务质量和谐共赢其它教育形式网络教育职业教育高自考开放教育成人高考内部和谐服务质量和谐共赢外部和谐公共服务体系的根本是改变了价值链，压缩了服务链条，为我们 客户提供了更好的服务和更高的质量，让学习者最终收益！ 对内要有建 设性眼光对外要看长线 而非短线建立信息共享机制和沟通机制，关注价值 链各方利益，在实现我们整个体系长期稳步 增长的同时，逐步提高大家的收益水平，不 断增强体系的向心力和凝聚力。 我们在这个价值链中不要打压任何人，相 反我们要
6、帮助所有做这个行业的人，共同来 发展远程教育，最终形成一个大的学习产业 。 服务质量和谐共赢所谓共赢，就是在合作过程中这个价值链的参与各方都有赢的感受，而不仅仅是某一方有赢的感受，只有这样这种合作才能持续下去。因此我们不仅要为自己设想，而且要多为上下游合作伙伴着想。第四：链条各方要“共赢 ”!服务质量和谐共赢共赢奥鹏学习中心合作高校学习者与其它教育形式 各有细分市场！维护高校办学 自主权服务质量和谐共赢只有疲 软的思 想没有 疲软的 市场！F “共赢”的三个保障提高自身能力价值为行业发展做贡献帮助合作伙伴成功服务质量和谐共赢F 总结、分析、尝试整合运作更多的 非学历教育项目（更加市场化）！F
7、通过国家项目的示范作用，研究如何使系统的服务能力更强！服务速度更快服务效率更高服务成本更低团队更加快乐服务质量和谐共赢提高数据收集和分析能力，形成精确打击能力，即建立一 个共享的信息渠道，分析我们内部数据、竞争对手，行业 市场，专业课程需求、客户需求等等。在内部形成用数据 说话的氛围。提升资源整合的议价能力，提高资源的质量水平，为一线 输送更有价值的资源。继续依托国家项目，拉动合作试点 高校加入资源整合探索，开展学历与非学历整合、学分积 累转移等创新模式探索，与相关高校建立紧密产学研联动 关系，解决资源问题。直击目标人群，推广网络教育，培育市场，提升公共服 务体系的公众知名度和美誉度。将品牌营造与业务促销 分开。以品牌推广为主线，在时间和地点的选择上配合 招生工作计划；确立品牌推广阶段及节奏，区分关键区 域及一般地区。123数据分析能力资源整合能力市场的品牌力重点提升的三个能力：服务质量和谐共赢二八年 审视过往工作 细化来年工作 工作落实到位服务质量和谐共赢2008年14亿中国人在奥运赛场上迎接世界的挑战 ；而我们的赛场将遍布中国的每一 个地区，每一个行业、每一个产品、每一个客户！ 结束语：突破目标 追求卓越同志们、朋友们，让我们在新的一年奋勇拼搏，做出更大的成绩，回报我们的员工、回报我们的学生、回报我们的家人、回报我们的学校！谢谢！谢谢！
