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1、I摘要当代企业的竞争异常激烈，而企业的竞争突出为人才的竞争，企业要在竞争中立于不败之地，首先要建立科学的人才筛选与考核机制。我国服务业相对其它行业来说，在绩效考核管理上相对落后，在体系建立、从业人员观念、关键指标设立与贯彻实施方面存在较大问题，这些问题之所以会存在，与服务业整体人员素质、服务业工作性质等问题有直接关系，课题以卡丽酒店为例，以其绩效考核现状为研究对象，分析中小服务业企业绩效考核存在问题，对问题产生原因进行分析，并对相关问题提出解决的方案与建议。关键词：关键词：绩效考核，问题及分析，方案与建议II目录一、引言.1二、绩效考核涵义与基本内容.1（一）绩效考核涵义.1（二）绩效考核包含
2、基本内容.1三、中小服务企业绩效考核现状及问题分析.2四、卡丽酒店绩效考核实证研究.3（一）酒店基本情况介绍.3（二）酒店绩效考核现状分析.31、卡丽酒店绩效考核体系构建.32、酒店绩效考核优势及存在问题分析.4五、酒店绩效考核发展对策及建议.5（一）管理者观念扭转与全员参与.5（二）建立体系化的绩效考核制度.5（三）搭建严密的内控及监督体系.5（四）搭建匹配的制度与流程体系.6六、结论.7参考文献.7第 1 1 页共 1111 页页一、引言绩效考核对于十几年前的中国企业来说，还是个陌生的词语，但随着中国对外改革开放程度日益提升，绩效考核和其对于企业发展的作用也逐渐被中国大多数企业认识和认可；
3、服务企业是中国所有行业中发展相对较快，但观念相对较落后的一个行业，特别是非集团性质的中小型单体酒店和服务企业，其管理者对观念与理论的指导意义显现出更为漠然的态度，然而中国服务业发展到今天，许多存在已久、无法得到解决的问题已显现出与绩效考核的密切关联，如服务标准随意化、服务产品大众化，服务理念落后等，这些问题如果使用较为完善的绩效考核体系作为解决的途径，其结果是相当有效的；中国的服务企业管理者也已在实践工作中注重到绩效考核的重要性，开始将绩效考核或其中的一部分内容运用于工作中，也取得了一定的效果，但纵观中国酒店的绩效考核执行现状，还是存在这样或那样的问题，这些问题如果得不到解决，会对绩效考核效果
4、起到不良影响，或使绩效考核在企业管理中起到反作用力，甚至阻碍企业进一步发展。二、绩效考核涵义与基本内容1 1 绩效考核涵义绩效考核涵义绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。绩效考核是一项系统工程，涉及到公司的发展规划、战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准、评价内容及评价方法等 ，其核心是促进企业管理水准的提高及综合实力的增强，其实质是使员工个人的能力得以提升，并确保人尽其才，使人力资源的作用发挥到极致。绩效考核工作是企业充分
5、利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径，这对企业实现制度性的可持续发展起到重要的促进作用。2 2 绩效考核包含基本内容绩效考核包含基本内容对于企业而言，绩效考核可分为长期与短期两种类型，其所针对的对象有所不同，长期绩效考核是基于企业的目标战略管理而制订的具有时间延续性的第 2 2 页共 1111 页页绩效考核方式，而短期绩效考核分为两种，一为长期考核的短期分解行为，另一种则是针对某项具体工作的阶段性考核；绩效考核主要内容包括绩效考核计划与规划、绩效考核的组织实施，与考核的反馈与修订及考评结果运用这四个方面，而在这个过程中又涉及到战略规划、目标与计划设定、绩效考核监控，绩效考核执行和考
6、核结果的分配与激励这几个重要环节，而这几个环节也是绩效考核工作中容易出现问题与偏差的环节所在。三、中小服务企业绩效考核现状及问题分析绩效管理是酒店管理工作的核心，是一种相对新的管理方法，它是将员工关心的问题制定目标、评估、员工发展、指导等与企业的效益结合在一起，它反映了员工履行岗位职责的程度。由于对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用，没有将人力资源的作用与其战略目标结合起来，导致了我国酒店业在绩效管理方面存在很多不足，没有真正起到激励员工的作用，从而影响了酒店业战略目标实现1。我国大部分酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。虽然面临着激烈市场竞争的压力，面临着内部员工的高期
7、望，但酒店业目前实施绩效管理的寥寥无几，大部分酒店业仍以绩效评估来对员工绩效进行管理，缺乏科学性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。有些酒店虽然实行了绩效管理，进行绩效考核，但没有真正对员工形成激励作用2，甚至起到了相反的作用。酒店管理者对于绩效考核的观念与理念认知不清，对其作用也缺乏必要的了解；酒店普遍缺乏全员参与的能力和意识，在绩效考核过程中，因为监控机制的缺失，在中高层管理人员的绩效考核工作中，业绩考核变为人情考核，结果与实际绩效相差较大；在我国酒店行业绩效考核工作严重缺乏全员参与的氛围与机制，使绩效考核工作成为一种从形式来到形式去的过程，最为重要的是我国酒店的绩效考核缺乏必要的
8、支撑与考核兑现体制，绩效考核尤如空中楼阁，不能真正对酒店的经营起到促进作用3。对任何一个餐饮酒店而言，在餐饮酒店内部建立一个统一的绩效考评系统，为同层次的员工提供一致的竞争标准，不仅能够保证考评体系系统的公正性，而且可以实现餐饮酒店所有部门的一致目标，促进餐饮酒店发展。所有的同层次员工的考评标准一致，也就不存在标准高低不均，保证考评系统的公平性，第 3 3 页共 1111 页页这对员工可以形成一种激励，从而达到餐饮酒店发展的目的。然而由于餐饮酒店各部室的工作性质、工作职能不同，建立统一的绩效考评体系并不符合各部门的客观实际发展情况。如果为不同部门设立各异的考评标准，又有可能造成内部的矛盾,以前
9、台为例：对客房部员工的考核主要以客房的出租率为标准，而对营销部员工的考核主要以平均房价为标准也就说，对客房部员工而言，出租率越高，其奖金基数就越大，其报酬也就越多；而对营销部员工而言，平均房价越高，其奖金基数就越大，其报酬也就越多。但平均房价越高，客人入住客房的客人就会减少，客房的出租率就会下降，也就是说，这两者是矛盾的两个方面，是对立而存在的。绩效考评面对的是餐饮酒店的全体员工，考评过程的实施需要得到员工自身的配合和支持。尽管太多数员工都认为绩效考评是很有必要的，并且其作用也很大，然而他们却要求保证整个考评体系的合理性、公正性为前提。并且由于员工个人爱好、文化背景等方面的差异，即使对统一考评
10、体系，不同的员工也会产生不同的看法。是强制员工使用统一规定的考评标准，还是提供多个被选方案，让员工自主选择适合自身特点的考评系统？前者可以保证同一层次的员工绩效之间的可比性，为员工的普升、加薪提供依据，却有可能抑制员工某些才能的发挥，如创新才能；而后者有助于激发员工全方位的才能，但同时也破坏了员工绩效之间的可比性，形成不公正的餐饮酒店氛围。从目前温州大部分餐饮酒店来看，大部分餐饮酒店是采取强制执行的方式来实施绩效考评，但随着现代餐饮酒店的全面发展，餐饮酒店将会越来越注重员工的全面发展，自主选择将为员工技能、水平的发挥的提供舞台。可以肯定，这种方式也必将受到越来越多餐饮酒店的关注。但也应该看到，
11、经过长时间的磨合与研究，我国酒店业也出现一些具有指导意义的考核模型，这些模型在标准相对固定，但执行相对浮动的服务行业也具有一定的适用性，如 KPI 目标考核法和关键事件考核法在酒店中都得到了较好的应用，如果能够进行持续深入研究，酒店业也必将会研究出更为适用的绩效考核制度，促进自身长足发展4。四、卡丽酒店绩效考核实证研究第 4 4 页共 1111 页页1 1 酒店基本情况介绍酒店基本情况介绍卡丽酒店位于广东省广州市白云区广园中路，是由鼎龙集团投资兴建的，达到国家五星级标准的星级酒店，酒店于 2009 年底试运营，现有员工大约 500人左右，有较大影响，经营情况在当地位列前茅。2 2 酒店绩效考核
12、现状分析酒店绩效考核现状分析（1）卡丽酒店绩效考核体系构建酒店从 2009 年试营业至今，经营业绩相对较好，其员工收入在当地同行中也属中上水平，但就其绩效考核体系来说，还属较为原始的状态，是酒店行业通用的一般性考核方案，没有自身较为独特的理念与设计。酒店沿用传统考核方式，分为员工和管理人员两个层级进行考核；酒店统一设置的奖金考核项为月的经营奖金（超过一定收入时，酒店统一发放奖金）和年底双薪（根据经营情况而定），每个层级和部门都有各自的区域考核方案。员工级别以日常考核为主，通过员工手册内容对工作行为实施奖惩，具体的奖金方案因部门业务不同而有所区别，如前厅部前台接待员工的奖金考核指标是售高价客房、
13、为客户办理预付款卡及帮助客户介绍旅行社的提成等；餐饮部员工奖金主要来源是推销高价菜品、酒水饮料以及酒店当日主推菜品的提成，其中酒水提成方面除酒店会提供一定比例的奖金外，酒水供应商也会直接为服务员提供一些物质奖励；客房部实行的是计件工资制度，员工收入与完成工作量直接关联；市场营销部奖金主要来自销售业绩的提成；其它后勤部门员工没有独立的奖金设置。中基层管理人员：季度考核，所采用考核方式为 360 度测评和业务指标完成情况相结合的方式，根据测评结果实现奖惩，同时将考核结果作为年度绩效考核的参考项；年度考核：以年度述职测评、业务测评和季度考核累积为主要考评内容，根据考评结果实现奖惩。高层管理人员：直接
14、对业主负责，以年度为单位进行考核，考核依据为年初签订的目标任务书，根据考核结果实现奖惩。部门考核：年终对各部门工作进行考评，以年初签订目标任务书为依据，根据履行情况对部门进行考核，实现奖惩。第 5 5 页共 1111 页页（2）酒店绩效考核优势及存在问题分析绩效考评是现代餐饮酒店进行人力资源管理的一个重要环节，它是依据一定的目的、程序，对照工作目标或绩效标准采用科学的方法，对员工的工作目标完成情况、员工的发展情况等工作绩效给予全面、系统、客观的评定，并将评定的结果反馈给员工的过程。同时餐饮酒店针对员工能力欠缺的地方进行有效的培训，从而提升员工的整体素质。因此说，它是现代餐饮酒店人力资源管理的基础。需要强调的是没有公正、合理的绩效考评，员工的激励、薪酬、福利等都将成为一句话。应当指出：绩效考
