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1、1【未经授权,不得外传】经营计划经营计划总部规划发展部总部规划发展部 20112011年年1111月月服务创新机制研究服务创新机制研究海底捞篇海底捞篇2【未经授权,不得外传】目目 录录一、摘要3二、海底捞简介4三、海底捞创新模式介绍5四、海底捞创新成因分析6五、三一借鉴之处103【未经授权,不得外传】一、摘要海底捞餐厅在服务差异化战略的指导下，以创新为核心，提倡个性化的特色服务，取得了不菲的业绩，而且引发了学界及企业界向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。探究海底捞的服务创新理念可以发现正是因为其对员工无微不至的关怀和激励，带动了员工对服务的热情，促使员工发自内心地、快乐地制造独特
2、的用户体验，从而赢取顾客的忠诚。对标海底捞，我司可以从提供支持服务和政策着手，从增强员工培训、建立双向沟通渠道、适当授权、鼓励创新、保持绩效评估的一致性、完善激励机制等方面来激发一线服务工程师工作激情，发挥一线服务工程师的创新能力，从而创造顾客惊喜，提高顾客满意度。4【未经授权,不得外传】补 充 完 善二、海底捞简介海底捞餐饮股份有限公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工
3、作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。名优火锅五星级火锅店最受欢迎10佳火锅店5【未经授权,不得外传】每一个海底捞的办公室墙上都贴着一张“金点子排行榜”，这 就是海底捞思想火花来源。每个月九号，各个片区店经理都要 向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工 最近的一些想法和创意。A 金点子排行榜海底捞总公司每月召开一次创新小组会，会上由一名董事牵头， 联合创新委员会、财务、设计、门店经理评判员工创意，创意被 评选上的员工获得200到2000元 的奖励，一个店创新数量会成 为该店长考核的指标。B 创新小组会采取红黄蓝榜机制（蓝榜代表无创新，黄榜代表本店应用，红 榜代表全
4、国推广），确定哪些创新在本店可行，哪些可推广到 全国连锁应用。C 红黄蓝榜机制三、海底捞创新模式介绍海底捞采取自发的、分布式创新模式，鼓励全员创新，并成立创新委员会，在每月召开的创新小组会上评判员工的创意，对有效创意给予员工奖励。6【未经授权,不得外传】探究海底捞员工创新的源泉得知，海底捞的创新均为员工自发的，海底捞并不刻意推行，而且无制度考核员工的创新，海底捞的任务是努力创造让员工满意的工作环境，员工全身心投入到工作中，可谓“用兵之道，攻心为上” 。图1 海底捞无敌的服务模式员工热衷 服务创新员工 对客 户服 务周 到客户体 验良好顾客忠诚 、口碑推 广企业 获利四、海底捞创新成因分析企业投
5、入资 源对员工好7【未经授权,不得外传】员工满意度服务价值顾客满意度利润增长顾客忠诚度员工满意度来自高质量的支持服务和政策满意的员工创造服务价值顾客得到的服务价值影响顾客满意度顾客忠诚度是顾客满意度的直接结果顾客忠诚度来驱动利润增长海底捞正是通过对员工无微不至的关怀和激励，带动了员工对服务的热情，促使员工发自内心地、快乐地制造独特的用户体验，从而赢取顾客的忠诚。8【未经授权,不得外传】支持服务务政策驱动员驱动员 工满满意度 工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。海底捞在关心员工和解决员工后顾之忧方面花了很多心思。据海底捞方面介绍，达到一定级别和工作年限后，公司会给员工的父母发放“父母
6、补贴”;所有员工租住的都是正式住宅小区公寓，房间配有电话、电脑和空调等设施，且离工作地点仅20分钟路程；只要勤快肯干，海底捞的每个服务员都有成为店长甚至地区经理的机会等。据统计在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，年流动率不到8%。员员工满满意驱动驱动 价值值 通常海底捞的传菜员在上菜时都是一路小跑，而且其收台的速度也是相当惊人，保证了海底捞北京分店大部分时间能保持每晚3到5桌的翻台率，远高于同行的经营水平。海底捞员工高效的工作均出自自愿，他们希望在外等候的顾客能尽快上座，为海底捞贡献利润。9【未经授权,不得外传】价值驱动顾值驱动顾 客满满意度人性化的服务往往是人们对海底捞最
7、津津乐道的，海底捞不仅依靠优质服务为顾客营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。海底捞对食物品质的注重，甚至体现在他们为等位顾客所提供的免费食品和饮料上。曾经有顾客反映免费豆浆豆渣过多影响口感，海底捞立马改进并提供柠檬水增加顾客的选择。顾顾客满满意度驱动顾驱动顾 客忠诚诚度 海底捞在等待区提供免费的饮料、水果、擦鞋、美甲、上网等服务；等上了饭桌，还有眼镜布、皮筋等惊喜；餐后，服务员马 上送上口香糖等等。这就是海底捞的粉丝们所享受的“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。这样贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐
8、厅。10【未经授权,不得外传】顾顾客忠诚诚度驱动赢驱动赢 利能力和增长长在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播” 。越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。五、三一可借鉴之处通过对海底捞服务创新成因的分析我们可发现加强对员工的情感经营，是带动员工对服务的热情，激发员工的创新能力，赢取消费者忠诚有效手段。对标海底捞，我司可以从增强员工培训、建立双向沟通渠道、适当授权、
9、鼓励创新、修订订绩效评估指标、完善激励机制等方面着手激发一线服务人员的热情，充分发挥其创造力，为顾客创造惊喜，提高顾客满意度。11【未经授权,不得外传】（一）增强员工培训 重视员工培训培训内容不仅有工作内容,还针对员工特性增加怎么看北京地图,怎么用冲水马桶等针对初中高级服务工程师分别开发了相应的课程体系。大致包括技术知识、服务制度、沟通技巧、团队建设、服务营销、客户关系管理等简析： 海底捞与我司都比较重视员工培训，海底捞根据员工特性适当调整培训内容，我司根据岗位素质要求来设置课程内容，缺乏一定的灵活性； 建议我司在组织培训前为每个服务工程师制定一个带有明确目标的培训和发展规划，据此来决定培训的
10、课程以及每门课需参加培训的人员； 培训内容不仅要包括技术技能，还应涉及人际交往、谈判艺术、服务态度、压力管理等情感技能； 对员工的培养要有持续性，随着顾客期望值上升，培训内容也要随之改变。三 一海 底 捞12【未经授权,不得外传】（二）建立良好的沟通渠道各分店每周开 “客户交流会”，回顾本周有哪些因素影响顾客满意度。店长利用例会时间向员工宣贯新制度，解答员工疑问。 分公司定期召开例会，总结近期工作情况。服务工程师按公司规定提交产品售后故障信息，但较少得到反馈。简析： 海底捞与我司均定期召开例会，讨论近期工作情况。海底捞为分店全员的例会，我司为分公司各部门负责 人的会议，忽视了一线服务工程师的诉
11、求； 建议我司各分公司、办事处定期组织服务工程师召开例会，分享技术经验，交流服务中的意外事项，必要时编写成案例提交给总部，整理、汇编成册； 服务部驻内同事定期到各分公司、办事处调研，了解驻外服务工程师及顾客的需求，进而制定有针对性的政策； 公司需设定相应岗位及时处理服务工程师提出的问题及建议并给予回馈。三 一海 底 捞13【未经授权,不得外传】（三）适当授权一线员工享有打折甚至免单权，只要事后口头说明即可。 副总审批权200万，大区经理100万，店长30万。 服务经理的审批权限很小，一线服务工程师无授权。简析： 海底捞员工有较高的授权，其认为客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，放权给一线才
12、有可能最大限度地消除客户不满。我司对一线授权较少。 建议我司酌情给予服务人员一定权限，如服务工程师可以赠送螺丝及其他小部件等，以便解决维修时的需要； 给予服务经理一定金额的审批权限（起重机已试行2000元），每月使用次数根据设备保有量及机器故障来定。三 一海 底 捞14【未经授权,不得外传】（四）鼓励创新一个创新奖励200-2000元；以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人有提成月度红黄蓝榜机制公司高层决策，谨慎推广 倡导但未落实到位董办负责全集团制造、人文等方面创新，但未有专题收集服务方面创新简析： 海底捞重视员工服务创新，对员工的创新有积极的反馈，并且对创新人有精神奖励。我司着重制造、人文
13、方面的创新，对服务创新重视度不够； 建议我司服务体系加强对服务创新的倡导，制定服务创新激励方案； 董办开展服务创新合理化建议月，从集团层面重视服务创新； 我司在收取员工创意后，不论采纳与否均给予员工反馈，并提示不采纳的理由，体现我司对员工创新的重视，并为员工的创新指明方向； 创意被采纳，赋予员工物质与精神奖励，满足不同员工的需求，创造员工惊喜。三 一海 底 捞15【未经授权,不得外传】（五）绩效评估体现一线需求绩效考核指标为员工满意度 各部门考核指标方向不同，例：研究院考核产品创新，制造部考核下线数量，营销考核销售量，服务部考核顾客满意度等等简析： 海底捞所有部门绩效考核指标均为员工满意度，而
14、不是顾客满意度。我司各部门考核指标有不同方向； 建议我司对各部门的考核指标均增加内部顾客（员工）满意度一项，从而使各部门都朝提高顾客满意度方向努力。例如：服务部接到服务工程师需求后，需积极寻求资源，解决服务工程师燃眉之急；研究院设计车辆 需考虑服务工程师维修工作难易，且需完善物料编码，减少服务工程师申请配件的困难；营销部门在售前需接受服务部对客户期望管理的监督，避免营销代表过分承诺等。三 一海 底 捞16【未经授权,不得外传】（六）完善激励机制员工可以选择管理、技术和后勤三个晋升通道； 实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股 有管理与技术两条晋升通道简析： 海底捞与我司均有清晰的职业发 展通道，但海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点，所有人都能看到希望，找到自己的目标，也感到公平，故客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人。 我司职业发 展通道清晰较有吸引力，但通道较窄，可以适当的拓宽，例如：服务体系内轮岗、赋予更多的责任、从服务体系向营销、制造等体系轮岗等。 拓展激励的方式，比如落实服务人员享受的福利，进行评选服务标兵、精神奖励、增加探亲假等等。 三 一海 底 捞17【未经授权,不得外传】适当授权建立良好沟通渠道小结结绩效评估体现一线需求鼓励创新增强员工培训完善激励机制
