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1、步步高零售商学院步步高零售商学院步步高零售商学院课程内容：o顾客投诉处理原则及要点o处理顾客投诉的方法o处理顾客投诉的流程o处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略步步高零售商学院处理顾客投诉的原则及要点顾客永远是对的！保证顾客满意！步步高零售商学院处理顾客投诉的一般原则：1.迅速处理2.拿出诚意3.不要希望问题自动消失步步高零售商学院迅速处理：时间托的越久，顾客投诉不但不会渐渐 消减，反而会越积越大，处理起来也更加 棘手。处理着手越早，就越有可能妥善化解投 诉案例分析步步高零售商学院“赶快过来” “尽快帮我修好” 这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得顾客 的好感。 如果说偶尔犯错误可以的话，那么
2、及时处理 是这一错误可以原谅的基础步步高零售商学院迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重 顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级， 而且暴露了我们以自我为中心、无视顾客 感受和利益的立场，这无疑会加大后续工 作的难度，并且严重损害补救的效果专家指导步步高零售商学院拿出诚意：“诚意”是打动各种各样顾客的法宝，准备以 诚动人，通常都能在顾客投诉处理中取得 良好的效果案例分析步步高零售商学院温馨提示：处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的 理解和再度信任，这就要求商家在处理 顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则步步高零售商学院注意：我们在顾客投诉方面必须落到实处，一 味的标榜是极其伤害顾客情绪的案例分析：潭百货会员卡
3、步步高零售商学院不要希望问题自动消失：对于顾客投诉，无论大小，都必须慎重小 心地加以处置。步步高零售商学院处理顾客投诉的5个原则： 迅速：实质上的快，形式上的快 微笑：开朗、体谅、心平气和 诚意：站在顾客角度 利落：迎合顾客的意思，有板有眼、漂 亮、彻底 研究：注意提高自身素质，了解顾客、商品步步高零售商学院迅速：实质上的快，形式上的快注意：过分讲求快速的服务并不一定能 使顾客满意，因为它有时会给顾客一种没 有诚意、应付了事的感觉处理顾客投诉时，客服人员切忌自以为是 ，忽视顾客的忠告和建议步步高零售商学院课程内容：o顾客投诉处理原则处理顾客投诉的方法o处理顾客投诉的流程o处理顾客投诉的技巧o顾
4、客投诉处理策略步步高零售商学院o委婉否认法 o平抑怒气法 o转化问题法o承认错误法o转移话题法o幽默解决法o意外惊喜法o满载而归法o别有情趣法o另外机会法步步高零售商学院o委婉否认法当顾客提出自己的投诉后，先肯定对方的 投诉，然后再陈述自己的观点适用于澄清顾客错误的想法（主观自负、自以为是）表达句型“是的，但是”但是这种语型暗示 着极强烈的否认性，可将其改为“是 而”，避免出现“但是”步步高零售商学院o平抑怒气法通常顾客会带着怒气投诉，这是很正常 的现象，我们首先要态度谦让的接受顾客 的投诉，引导顾客讲出原因，针对问题进 行解释和解决适用于所有的投诉处理步步高零售商学院平抑怒气法三个要点：一听
5、：认真听顾客的投诉，搞清楚顾客不 满意的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到 我们有诚意对待他们的投诉；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能 马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感 到满意为止步步高零售商学院o转移话题法首先让顾客明白问题所在适用于误解所致的投诉转化方式要自然。运用恰当顾客会理解， 转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气步步高零售商学院采用转化问题法的服务人员，必须经验 丰富，精通促销和服务技巧，因为只有 这样的服务人员，才能察言观色，当机 立断，适时巧妙地将顾客的误解转化专家指导步步高零售商学院o承认错误法如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意 ，就应当承认错误，并争取顾
6、客的谅解， 而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理 在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误 迅速解决步步高零售商学院o转移话题法指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入 其它方面，使顾客感到我们不想与其加剧 矛盾适用于无事生非或无端生事步步高零售商学院应注意要点：1.只有服务人员认为顾客是无事生非或 者荒谬的投诉时，才能使用这种方法2.可以有不予理睬的念头，但外表应显得 若无其事，不要让顾客看出破绽，以免 产生受冷落的想法3.顾客再度提起时，就不能不理会，表明 顾客把该投诉当真，对他很重要步步高零售商学院o幽默解决法幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑 ，什么不满都可以化解了。案例分析步步高零售商
7、学院o意外惊喜法利用时机，给顾客惊喜案例分析步步高零售商学院o满载而归法提供更多的附加值，让顾客满载而归当顾客的不满意是因为自己工作的失误造 成的时候，我们要迅速解决顾客的问题， 并提出更多的附加值，最大程度地平息顾 客的不满。步步高零售商学院o别有情趣法用别有情趣的方式唤起顾客的良好感觉案例分析步步高零售商学院o另外机会法巧用承诺，提供另外的机会案例分析步步高零售商学院课程内容：o顾客投诉处理原则及要点o处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的流程o处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略步步高零售商学院步骤：步骤一：道歉 步骤二：倾听 步骤三：理解 步骤四：解决 步骤五：检查 步骤六：寻根究底步步高零
8、售商学院o步骤一：道歉顾客在投诉的时候，首先要有一个人站出了承 担这件事的责任l真诚道歉，满足顾客心理需求l金无足赤，人无完人，失误在所难免，只要不 是屡次出问题就可以了l有的讨厌代表公司道歉，尤其是觉的是顾客无 理取闹时。其实，道歉不会降低身份，道歉也 并不意味着自己犯了错误，道歉只是对顾客未 能享受到的愉快的购物经历表示的一种歉意。步步高零售商学院o步骤二：倾听让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾 客不满时，他们想作两件事：l宣泄自己的情绪，然后让问题解决。如果 顾客情绪激动，怒气冲天，客服人员要做 的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾 客情绪发泄的需求步步高零售商学院l要有心理准备，特别
9、是被痛骂的准备。让顾客发泄先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然 后才能了解问题的实情处理顾客投诉：先处理情绪，后处理事件步步高零售商学院l要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，让 顾客座下来慢慢谈l在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的 问题，把顾客从情绪引导到事件上面去， 让他不问题讲述出来。这样，在倾听过程 中，让顾客的情绪得到宣泄。如：“您对这件事有什么看法”“您认为如何”“您目前使用的状况如何”步步高零售商学院充分倾听：说服别人的最佳途径之一就是利用自己的 耳朵，倾听他们的所说的话。客服人员在 处理顾客投诉实际上就是以个说服顾客的 过程。要想处理好顾客投诉，先弄明白倾 听的五个层次。步步高零
10、售商学院倾听的五个层次：l层次一：听而不闻 不做任何努力去听l层次二：假装不听 没有用心听l层次三：选择性聆听 只听想听的内容l层次四：专注地听 认真地听，同时与自 亲身经历作比较l层次五：设身处地聆听 不仅是听，而且努力 理解顾客说的内容，用全身心的，站在对方的 立场去听，去理解步步高零售商学院设身处地的聆听是为了理解顾客，多 从顾客的角度着想，为什么要这么说？ 他这么说为了表达什么样的信息、思想 和感情？所有要设身处地的聆听，特别 是要“听”出顾客肢体语言所表示出来的 真是信息专家指导步步高零售商学院静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，这 样做有助于达到以下效果：l将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的
11、程度会有 所减轻l在字里行间把握顾客所述说问题的实质和 顾客的真实意图l表示出与顾客合作的态度步步高零售商学院o步骤三:理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果 能够首先在感情上表示理解和支持，那么将 成为最终圆满解决问题的良好开端表达理解和同情要充分利用各种方式，与投诉者直接面谈时，以眼神表示同情，以诚心诚意 的表情来表示理解，以适当的身体语言，如 点头、表示同意等。与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音 量、抑扬）来表示同感步步高零售商学院如: 一般原则上与顾客达成共识，如: “新车的链条内侧有油垢，不仅是您，任何 人都会感到愤怒的” “刚买的手机第二天就坏了，这事搁谁头上 都不
12、会觉得舒服的”步步高零售商学院顾客表达自己意见的权力对顾客表达自己的意见的权力予以确认， 通常都能有助于舒缓顾客的情绪，从而使 顾客对问题的表述更具逻辑性。 如：是的，您完全有权力向商场或超市提出意 见，而且我们正是专门听取和处理这类问 题的，请您座下来慢慢谈，不要着急步步高零售商学院o步骤四：解决在与顾客打交道的时候，有句话也是常常 听见的：“对不起有什么用？我到底该怎 么办啊？”道歉和对不起不仅是有用的，也是必要 的但是是远远不够的，能真正让顾客平息 愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题步步高零售商学院o步骤五：检查作出补救性措施后，要检查顾客的满意度 ，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系
13、 并保持这种联系，留住顾客。案例分析步步高零售商学院o步骤六：寻根究底这对我们卖场来说是极其重要的，采纳顾 客的投诉传来的信息，改进自身的商品质 量、服务与工作，才是经营的长久之道。案例分析步步高零售商学院课程内容：o顾客投诉处理原则及要点o处理顾客投诉的方法o处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略步步高零售商学院处理顾客投诉的技巧：o商品投诉处理的技巧o服务投诉处理技o特殊顾客投诉处理技巧o顾客投诉应注意点步步高零售商学院o商品投诉处理技巧 商品质量问题l如果顾客买的商品发生质量问题，说明卖 场在管理上有问题，最基本的处理方法是 诚恳的向顾客道歉，并更换为质量完好的l如果顾客
14、因为该商品的质量问题而受到额 外的损失，我们要主动地承担起责任步步高零售商学院l在处理结束后，就该质量存在的问题的商 品如何流入顾客手中的原因向顾客讲明。 并说明企业的相应对策，给顾客再次购买 本卖场商品的信心l能与顾客保持一定的联系，确保顾客对企 业商品的满意度，并将商品的问题向商品 课反应。步步高零售商学院商品使用不当：如果是因顾客使用商品不当而出现的商品 质量问题，我们要意识到，这不仅是顾客 自身的问题，或许是我们在销售商品时未 向顾客说明，也许是我们出售了不适合顾 客的商品，属于这类事件的，我们也应该 承担一定的责任，一定要向顾客真诚的道 歉，并进行解决。步步高零售商学院o服务投诉处理
15、技巧服务是无形的，不能向商品那样事实明确 ，责任清晰，只能够依靠顾客与员工的叙 述，因此，服务问题要明确责任是比较困 难的。思考：如何处理呢？步步高零售商学院l客服人员一定要明确：“顾客就是上帝”l首先听取顾客的不满，向顾客道歉，向顾 客承诺以后不会发生类似的事件l必要时与当事人一起向顾客表示歉意讨论：员工不愿道歉，怎么办？步步高零售商学院l待事件处理完毕后，对员工在精神和物质上给 予一定的补偿。这样作的基本出发点是让顾客发 泄自己的不满，在精神上得到满足，赢得顾客对 卖场的信赖事件处理完毕后，对员工要进行处理顾客关系技 巧方面的培训，是员工在措辞和态度上应对得体 ，以减少类似投诉的发生让员工
16、向顾客道歉可能会使员工感到委屈 ，因此要求我们事先与员工进行沟通，使员工 明白自己忍让的必要性专家指导步步高新店员工入司培训专业课程*步步高零售商学院o特殊顾客投诉处理技巧 “别有用心”的顾客l喜欢抓住卖场弱点，提出难题，暗中所取 金利益l满足此类顾客的无礼要求，会令员工士气 大为降低；如果做出激烈的对抗，又会使 事态恶化，极大的损害了卖场形象。步步高零售商学院l对待此类顾客，卖场管理人员及员工一定 要保持清醒的头脑和冷静的判断力，利用 法律武器保护自己的正当权益。l卖场客服人员、管理人员要管理好自己的 言行举止，否则将会给这类顾客留下可乘 的空隙步步高零售商学院挑剔的顾客：这类顾客在心目中已经有了一定的标准 ，才能看出商品及服务的不足，因此他们 因挑剔而给出的建议具有一定的代表性很 有价值，值得研究，从而改进商品和服务 质量，做到精益求精我们要如何做呢？步步高零售商学院l认真对待 “一百减一等于零” 一次的劣质服务会通过各种渠道在顾客中转 播 顾客感知的服务不是客观的、整体的服务， 而是对他
