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1、良好的心态良好的心态 良好的礼仪良好的礼仪熟练的速度熟练的速度良好的沟通良好的沟通 与营销技巧与营销技巧舒适的环境舒适的环境规范化的服 务与营销换 来客户的满 意xx银行 服务、礼仪、营销 三维培训会议纪律 1、保持会场安静 2、准备好笔记与一些纸条 3、认真听讲，本次培训的有关内容要 进行考试 4、培训过程中有问题先记下来，会后 统一讨论解答服务建设的目标-当地第一！培养良好的心态态.和善可亲亲的礼仪仪优优雅的营业环营业环 境.熟练练的业务业务 速度四个月把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具n做一个优雅的人先 从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是 内心的淡定礼仪
2、的核心礼仪的核心自尊自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象形象。 其次是尊重自己的其次是尊重自己的职业职业。 第三要尊重自己的第三要尊重自己的公司公司。 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美）自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么
3、说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！多么的忠诚于自己的企业啊！ 所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！尊重他人的三原则尊重他人的三原则 1、接受对方，
4、不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。 2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。 3、赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己， 是自信的表现。 尊重自己同样如此！尊重自己同样如此！用五句话来概括对不同人的尊重用五句话来概括对不同人的尊重 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 成为有涵养、有气质的人客户到银行办理业务的心理需求分析获获得美好 的体验验快点、顺顺 利把事情 办
5、办完获获得财财富 增值值信息客户体验细分得到的 其他帮助听到的看到的触摸到的感觉觉： 好？不好？11客户看到的：员工的面部 表情、动作物品摆放营业厅 环境卫生员工的 衣着打扮感觉觉： 好？不好？12服务满意度组成非常满意 满意 不满意服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷， ） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。 1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评 价：请看两 个短片员工内在形象细分：办理业 务速度声
6、音面部表情动作感觉觉： 好？不好？16自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实如实为自己打010分（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心 、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的 影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户 亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心 情（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都 能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实如实为自己打010分（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存
7、感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。（9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。 总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已 经具备很好的服务意识，相信你一定能够成 为一位了不起的服务明星。 总分在6080分之间，只要继续努力，便会成 为服务高手。 总分在4060分之间，还需要把自己的爱心扩 展到更大的范围。 总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和 刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识 。 黄金心态含金量相由心生，心 态
8、态全都写在脸脸 上、声音、动动 作上为什么某些同志一天到晚不开心，表为什么某些同志一天到晚不开心，表 情冷漠，对工作没有热情？情冷漠，对工作没有热情？为什么要努力工作？为什么要努力工作？ 工作为了什么？工作为了什么？一个人对于工作的态度是他志向的表 示。所以，了解一个人的工作态度，就是 了解了那个人对生活的态度。根本原因：私人心事太重了，大脑的潜根本原因：私人心事太重了，大脑的潜 意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必 然表现为对工作没有热情然表现为对工作没有热情为什么要努力工作？为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。一位路人问道：“请问你们在做什
9、么？”第一位 工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”为什么要努力工作？为什么要努力工作？第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?为什么要努力工作？为什么要努力工作？1.
10、第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。2.第二位呢？第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作，累！3.第三位呢？我们该向他学习什么？在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司 干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作 时总是采取一种“应付”的态度！为什么要努力工作？为什么要努力工作？人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱， 同时，工作中遇到困难
11、的事情能锻炼我们的意志，新 的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养 我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他 人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才 能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物 资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对 工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反 思一下这个简单却极为重要的问题。你在为谁工作？学会快乐的工作 任何工作，要想获得成功，就要对工作充 满热情。 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择 你所爱的或者爱你所选择的。 假如你
12、很热爱工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌工作，那么你每天生活在地狱。境由心造：心态决定一切 服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 ；真正的优质服务是发自 内心的一种意愿。服装面部表情 ：眼神、 笑容说话的语 气、语调动作礼仪的最重要部分语言心态决定前面的一切能否给人一种亲切感？模糊的、大体的印象心态知识技能 态度是什么？ 怎么做？愿意做态度与能力知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技能= 能力思维方式表 现职业生涯心 态一思维维 方式决 定心 态态对任何问题的思维都换成积极对任何问题的思维都换成积极 的方式的方式 1.1.转变思
13、维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念 用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而 已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 转变思维，多角度的看待 事物赶考秀才做梦、非洲卖鞋、 和尚卖梳子秀 才 赶 考赶考前的3个梦墙头上种白菜墙头上种白菜下雨天，我既下雨天，我既 戴斗笠又打伞戴斗笠又打伞和心爱的表妹和心爱的表妹背靠背躺在床上背靠背躺在床上寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力
14、做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 阳光思维阳光思维 找出自己 6个 优点找出同事 6个 优点将纸条交换，试着 进行比较一下？第一步：第一步：请写下你的愿望：请写下你的愿望： 培养坚定的信念培养坚定的信念我想成为一名优秀的莱商员工我想成为一名优秀的莱商员工第二步：将你的愿望由第二步：将你的愿望由“ “我想。我想。” ”改为改为“ “我一定要。我一定要。” ” 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念重新写下：我一 定要。第三步：减少借口。第三步：减少借口。 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！垃圾进，垃圾出！ 4.4.培养坚定的
15、信念培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念我愿意、我乐意。我愿意、我乐意。将我不得不做 改成：体验练习体验练习2 2： 采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面 时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境” 视困难为乐趣视困难为乐趣1 1、改变不了事情，就改变对这个事情、改变不了事情，就改变对这个事情 的态度，的态度， 2 2、事情本身不重要，重要的是对这个、事情本身不重要，重要的是对这个 事情的态度。态度变了，事情就变事情的态度。态度变了，事情就变 了。了。 3 3、做好自己能做好的
