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1、银行柜面服务营销与实战技巧培训教材1目 录第一讲 商业银行柜员的角色定位第二讲 商业银行柜面服务细节管理第三讲 商业银行柜面服务技巧指引第四讲 商业银行柜面营销技巧第五讲 商业银行内部爆料关于今天的课程这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升知、会、 做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程我们期望您能:以新的观点来看待工 作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法银行网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行缩写中国建设银行CBC“存不存？” 中国银行 BC“不存。” 中国农业银行ABC“啊，不存” 中国工商银行ICBC“爱存不
2、存” 民生银行 CMSB“存吗？傻比” 招商银行 CMBC“存吗？白痴！” 兴业银行 CIB“存一百” 国家开发银行CDB存点吧！” 北京市商业银行BCCB白存存不？” 汇丰银行 （HSBC）还是不存” （一）竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合 网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制（二）服务的转型：从结算型向 服
3、务营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服 务转型，迎接客户体验时代1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人：产生差异化服务的美好感觉（四） 客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优
4、质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理1、客户经理的工作职责2、客户经理的工作理念3、客户经理的素质要求4、客户经理的营销技能1、客户经理的工作职责搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系优秀优秀 SALES SALES 具备的条件具备的条件HEAD学者的头脑学者的头脑HHEARTEART艺术家的心艺术家的心HHANDAND技术者的手技术者的手F FOOTOOT劳动者的脚劳动者的脚3、心态管理 对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如
5、果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败2、客户经理的工作理念一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求态度 敬业 精神 职业 道德 学习 能力 合作 意识职责 销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务知识 产品知识 企业知识 市场知识 公关知识素质 良好的表达能力 敏锐的观察能力 高超的应变能力 较强的自律能力营销发展的几个主要阶段营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的
6、附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积， 培育忠诚客户群体，关注长期价值创造第二章 商业银行柜面服务细节管 理细节营销第二章 商业银行柜面服务细节管理商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国， 营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化 、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金 营销、娱乐等营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的 最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式 。主动营销金融产品是目的
7、，但是为客户提供的优质 而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为 上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行 为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网 点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形 象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每 个细节入手，细节决定成败。细节一 具备“一碗水端平”的服务思想银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和 VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵 循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来 到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户 还是VIP客户，均不能带有有色眼镜
8、去看待他 们，要有平等心，人的自尊胜过一切。细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。细节三 灵活引导客户参与自助营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内
9、的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你 呢？这在很大程度上是因为对于自助操作的安 全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何 操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失 误怎么办？ 但我们作为网点员工想过没有，客 户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动 引导的，客户是需要我们去沟通的。细节四 巧用雅语，禁用俗语雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。 雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和 女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便 的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体 现出一个人的
10、文化素质以及尊重他人的个人素 质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦 了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“ 苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这 种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委 婉，效果较好。细节五 慎用简化性称呼 在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如 ，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”， 就显得不伦不类，又不礼貌。细节六 切忌单向盲目推介服务或产品探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的 话题，主动
11、问一些开放性问题获得信息，从客 户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的 话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需 求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品， 否则会造成客户的反感和厌恶。细节七 客户的满意客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受 你的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询 ，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完 成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营 业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再 次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次 完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意 义上的客户满意了。细节八 客户的需求是多元化的与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是
12、 在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着 金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识 的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是 为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分 红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限 的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任 何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大 销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需 求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以 客户利益为导向 细节九 服务不是用嘴，而是用心人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢 迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在 讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是 三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们
13、 的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感 一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是 什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态 ，才能传达出最舒服的服务感觉。细节十 不要迷信100%的客户满意度 在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬 件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分 ，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾 客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到 万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准 和服务规范，做好自己应该做的，如何评价， 评价结果如何，这是其他人的事。第三章 商业银行柜面服务技巧指 引技能一 平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身
14、攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪技能二 如何面对激动的顾客 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪， 然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的 都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回 事。记住：顾客不是对你个人有意见即使 看上去
15、是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听 。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1、对事不对人 你没有填对。() 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。() 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。() 对不起，我没有讲清楚() 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“ 我”字开头。 3、避免下命令 你应该/你必须() 请你 / 您看是不是可以这样. () 有礼貌地把命令重新表述为请求。技能四 如何安抚需要等待的客户1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知 客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长， 因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需 要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等 待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时 间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此 ，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让 客户明白他的等待是必须的。技能五 投诉的处理程序快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把 握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序 处理,如意识到不能按本程序处
