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1、ALL RIGHTS RESERVED BY GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 质量我提升 服务你满意越级投诉管理与风险分析GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 2005年4 季度2006年1 季度2006年2 季度2006年3 季度2006年4 季度2007年1 季度2007年2 季度 电信2.623.323.153.524.476.555.6 网通3.063.684.656.445.079.099.73 移动4.116.77.56.687.378.5915.58 联通4.585.247.157.
2、619.178.557.93 铁通8.466.557.8616.1516.6916.9413.68各企业业百万用户户申诉诉率对对比2GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 移动动各类类申诉诉在各类类申诉总诉总 量中所占比例2005 年 总体2005年 移动所占 比例2006 年 总体2006年 移动所占 比例2007年上 半年 总体2007年上 半年 移动所占 比例收费争 议4326176540.80%9886522552.85%8101547667.60%网络质 量20802029.71%266035913.50%356638010.66%服务质
3、量3212113335.27%6513259439.83%4524212646.99% 移动动各类类申诉变诉变 化情况2005年所占比例2006年所占比例2007年上半年所占比例收费争议176556.94%522563.89%547668.60%网络质 量2026.52%3594.39%3804.76%服务质 量113336.55%259431.72%212626.63%移动各类申诉在各类申诉总量中所占比例3GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 2006年-2007年6月移动申诉业务分类走势4GUANGDONG MOBILE COMMUNICATI
4、ONS CO., LTD. 移动申诉量情况5GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 申诉负有责任率6GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 申诉处理负有责任率7GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 移动各省申诉处理负有责任率8GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 电信用户申诉趋势分析小结 信息产业部电信用户申诉受理中心成立之初，全国电信用户不到两亿， 三家基础电信业务运营企业；现在，全国电信用户已超过八亿，有六大基础
5、电信业务运营商和二万多 家增值业务运营商； 由于政府加强电信服务监管，政策措施注意保护用户权益；企业根据竞 争和发展的需要，注意加强自律，电信服务质量总体得到较大幅度提升； 用户对电信服务质量的申诉没有按用户的增长量同比增长，用户申诉量 与用户量所占比例呈现下降趋势； 信息服务类增值业务违规经营、服务欺诈，引发的用户申诉大幅上升， 2006年占申诉总量43.3%。占移动用户申诉总量的52.2%，占联通 用户申诉总量的53.3%。对电信行业负面影响严重，几乎把电信行业多年来 在提高电信服务质量上所做出的努力付之一炬，需要认真研究解决措施。9GUANGDONG MOBILE COMMUNICATI
6、ONS CO., LTD. 我市今年客户户投诉诉的情况我市今年客户总户总投诉诉量为为59984宗,省级级以上投诉为诉为43宗,信息产业产业部投诉为诉为7宗月份全市总总投 诉诉量（宗 ）各服务务界面投诉诉受理量各类类系统统派单单量10086城区海丰陆陆丰陆陆河现场现场 解决直接 处处理投诉诉量AMS系统 派单量CSS系统统 派单单量 1月368935125964531272625938 2月48454516761347940380547993 3月490447246572376423371600 4月44184166761007153501508675月667763261081331046551
7、6601101 6月3519330760103463250138980 7月60395781881085934698551286 8月6919654611315692125116461757 9月776870133203008253663152108510月3864359011382727249926133911月34902885100468307192031153912月385235911221032972491641297 合计599845595713001823754150456375651378210GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 1
8、2月份，全市受理投诉共3852宗，通过CSS系统处理的 工单共1297宗，比上月下降15.72%。具体投诉构成比 例详见下图：总体客户投诉情况11GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 1-8月投诉工单呈现逐月下降趋势， 累计投诉工单总量为1021375宗，较去年同期下降11.8%全省投诉工单情况结论: 公司的业务及服务管理水平较去年有较大的改善12GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 投诉工单细项情况增值业务类24.1%22.8%1.3%市场营销类 12.8%19.1%6.3%计费类14.4%15.9%
9、1.5%网络类8.6%12.6%4%梦网类22%11.1%10.9%其他类14.4%7.8%6.6% 集团类1%6.6%5.6% 服务类2.7%4.2%1.5%业务分类06年1-8月工单 占总比07年1-8月工单 占总比同比增减投诉工单主要集中在 增值业务类、市场营销类、 计费类、网络类梦网类占比较同 期呈下降趋势集团类、服务类 、网络类较同期 上升50以上13GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 近期投诉诉情况投诉来源1215-12211222-12281229-01040105-01110112-01181215-0118占本月总数百分比信产部
10、262529542115517.96%省管局1215122218799.15%集团公司88997414.75%省消委3003280.93%省公司1321180.93%媒体0000000.00%省监督热线8511312713611157266.28%总计135164179225160863100.00%14GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 至年底全省越级投诉完成情况投诉满 意度移动全网全球通动感地带神州行联通全网联通GSM联通CDMA移动-联通汕尾年度汇总65.00 55.00 58.00 69.00 37.00 35.00 45.00 28.0
11、0 全省年度汇总55.00 45.61 53.07 57.69 37.00 37.27 33.68 18.00 15GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 1、GPRS业务(对流量费用不认可、流量核减 问题）2、强行开通业务3、手机报、手机邮箱、飞信、短信回执等 业务使用1、短号集群网 2、垃圾短信骚扰 3、短号互打空号1,音乐卡套餐激活相应功能未 及时开通 2, 智能网激活或充值后没有及时 赠送话费1, 边界漫游话费争议 2、系统割接，动感地带客户 对准实时扣费异议1、室内或室外的网络覆盖问题 2、居民私装设备干扰到网络信号 3、“城中村”地带的弱
12、信号 4、GPRS无法连接、短信发送延迟1、服务态度 2、48小时服务承诺 3、业务不熟悉1、强行开通 2、诱导短信 3、未享受服务却扣费 4、业务宣传无资费说明投诉主要内容16GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 业务类型占比日期20071207200712142007122120071228数据类型总数占总数百 分比总数占总数百 分比总数占总数百 分比总数占总数百 分比增值业务类8625 27.69%8603 30.13%7554 27.80%7770 28.14%市场营销类7667 24.61%6161 21.58%5391 19.84%53
13、02 19.20%网络类3098 9.94%3087 10.81%3248 11.96%3263 11.82%计费类2695 8.65%2640 9.25%2797 10.30%2671 9.67%梦网类2155 6.92%2212 7.75%2334 8.59%2437 8.82%集团类3660 11.75%2104 7.37%2032 7.48%2332 8.44%其它类1683 5.40%1986 6.95%2021 7.44%1976 7.16%服务类1573 5.05%1762 6.17%1791 6.59%1864 6.75%总投诉工单量31152 100%28555 100%27
14、168 100%27615 100%17GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 客户有理由投诉占比 上半年有四家市公司（ 珠海、中山、阳江和茂 名）没有能拿到满分。 主要原因是在于工单量 过高或工单处理及时率 偏低。 佛山区域需重点加强客 户有理由投诉考核指标 的管理，可从业务推出 管理、服务关口前移、 授权授资源等方面进行 主动管理。 汕头区域我公司该项指 标完成得相对较好，越 级投诉只有一宗。18GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 广东公司在集团升级投诉考核占比情况内部压力集团公司总受理投诉量广东约
15、占20%左右，受理信产投诉量中最高占比达31%，7-8月 份通过努力，有所好转，但形式仍然严峻。创新高仍然严峻创新高 仍然严峻集团公司总升级投诉受理量集团公司受理信产投诉量19GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 7-9月（9月截止至26日）信产升级投诉情况（汕头4、汕尾1、潮州0、揭阳7）：类型投诉占比现象描述梦网业务42%梦网费费用问题问题 的投诉诉增值业务42%客户对户对 GPRS流量、计费计费 和通知时间产时间产 生疑问问。来电显电显 示取 消 营销方案16%客户户要求恢复已经经停止了的套餐前期处理有待加强。各渠道的业务需要规 范。揭阳专业投诉情况严重，但仍然容易 被找出漏洞投诉，需要更加严谨的提升服 务和业务能力。揭阳20GU
