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1、终端运营管理手册（二）终端运营管理手册（二）n一、专卖店运营管理n二、专卖店顾客服务与顾客服务管理n三、一、形象管理1、形象设计：为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照嘉豪何室公司提供的设计要求进行装修，并由嘉豪何室公司指定人员验收。2、形象维护：加盟商须负责专卖店整体形象的日常维护工作。若出现专卖店破损，加盟商需按照原样进行修补。若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员有权要求加盟商限期整改，在规定的时间内不能达到公司要求，公司有权停止供货并调整相关合作。3、形象变更：加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知嘉豪何室公司业务员，经公司
2、同意后方能实施。4、品牌使用：加盟商须在授权范围内使用嘉豪何室公司的名称、商标等。 专卖店运营管理专卖店运营管理二、产品陈列管理1、产品范围：以单店加盟的品牌专卖店必须专营嘉豪何室公司产品，不得陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加盟店须在双方约定的区域内按嘉豪何室要求设计展示厅，并在该区域内专营嘉豪何室产品。如有发现经营非本公司产品者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调整者，公司有权按照加盟协议终止合作。2、陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照嘉豪何室公司的规划进行更新。专卖店运营管理专卖
3、店运营管理3、样品维护：加盟商须对陈列样品三个月进行一次更换及进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须及时进行更换或维修，如有需要可向公司申请检修，费用按公司有关销售政策执行。若检查未达标，公司有权 要求加盟商限期更正。此项内容纳入加盟商考核体系。4、宣传品张贴：加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。专卖店运营管理专卖店运营管理三、销售管理专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对需要维修的样品登记撤出展示，并检查营业所需各种物品准备情况。导购员在交易达成后，须按订单编号填写保修
4、卡，（如无保修卡，公司可以不予处理售后事务），同时需建立客户档案。保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还嘉豪何室公司客户服务中心。店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写销售日报表等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。公司将派人抽查报表填写情况。 专卖店运营管理专卖店运营管理财务员须在每天营业结束后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。 财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇报。店长接到财务报表后，结合本月对客户的售后服务、客户投诉处理及其他市场问题填写月度市场信息反馈表，于下月第一个工作日下午5点前传回公司。专卖店运营管理专卖店运营管理四、
5、促销管理1、促销类型：嘉豪何室公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同时，嘉豪何室公司鼓励加盟商自行组织单店促销活动。2、促销计划：对于嘉豪何室公司统一发起的促销活动，嘉豪何室公司将会提前与加盟商进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。公司可根据具体情况给予人员、策划等方面的支持。专卖店运营管理专卖店运营管理3、促销物料管理：促销宣传品须由嘉
6、豪何室公司统一设计制作，对于公司统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料。 4、促销执行管理：加盟商需按照嘉豪何室公司批准的促销方案执行促销活动，如因故改变，加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。活动进行时各参与加盟商须每两天 向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信息。专卖店运营管理专卖店运营管理5、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时
7、，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。专卖店运营管理专卖店运营管理活动参与加盟商须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。专卖店运营管理专卖店运营管理6、专卖促销流程：部门主 管审批加盟商提 出申请区域主 管审核策划部完善 促销方案营销中心 总监批准物料准备人员培训活动举行活动总结五、售后服务加盟商须严格遵守嘉豪何室公司的售后服务的相关规定。各专卖店承担售后服务工作，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。公司总部对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。加盟
8、商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。专卖店运营管理专卖店运营管理六、库存管理加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。 货物存放区须安全、防火、防盗。专卖店财务员须每天将进、销、存的所有数据及时记录。每月最后 一日，须同送货员联合盘点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个工 作日汇报店长，由店长签字确认后与月度市场信息反馈表一起反馈至 公司。同时财务员须负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。店长 根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。通路调货或退货按照公司的相关管
9、理规定执行。送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财 务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因 保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的 赔偿，从当月工资中扣除。 专卖店运营管理专卖店运营管理七、信息管理嘉豪何室公司统一的报表系统为加盟商与公司沟通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市场反应速度，从而更好的满足市场需求。新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相
10、关规定予以奖励。专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写在月度市场信息反馈表。 专卖店运营管理专卖店运营管理信息交流系统：加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高嘉豪何室产品的市场竞争能力。销售数据的反馈：每日由店长在下班前填写销售日报表，并在每周汇总后向公司相关销售人员反馈订单情况。消费者信息反馈：加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月结束后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部统一管理。 专卖店运营管理专卖店运营管理八、订单管理加盟
11、商每天营业结束时，需统计当天销售情况并根据自己的库存情况安排向嘉豪何室公司定货。公司接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。专卖店运营管理专卖店运营管理加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联系，跟进定单执行状况。收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟通，及时了解原因并
12、备案。专卖店运营管理专卖店运营管理专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理随着消费意识的不断提升，高度重视人力服务的消费时代已经来临了，尤其是专卖店更是着重人员有服务系统。消费者除了购买商品的本身外，更是在购买一种品牌与商誉。因此，面对服务时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。1、顾客服务1.1 服务价值链服务的价值体现在顾客购买过程中感受到尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期忠诚且固定的顾客。所以顾客服务就是在顾客购买前、购买中、购买后的不断循环互动中构成的价值链。 如下图所示：专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理
13、购买前服务n前次消费的经验n广告宣传的诉求n品牌形象品碑n促销活动购买中服务n专卖店印象n商品的特色与陈列n商品知识的提供n店员的待客服务购买后服务n保证承诺与维护n使用经验的跟踪确认n新产品信息的提供购买后的经验成为购买前的愿望专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理1.2 顾客服务的原则u对顾客一视同仁的原则：不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否而采取不同对待u服务一致性原则：顾客购买前、购买中、购买后的服务流程不能因任何原因而中断;服务态度不能有任何改变;服务项目不得有任何的省略u尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如小赠品等u敏捷的原则：敏捷代表
14、对于工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于专卖店的专业形象将更加的肯定。u微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良 好的互动关系。专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理1.3 顾问式服务专卖店向顾客提供“顾问式服务”顾问式服务理念在于店员就是顾客选购的咨询专家，因此店员必须积极充实自我，并经常地利用机会体验顾客的感受，建立自己的销售模式，在销售过程中以顾问及专家的角色，运用向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地推荐商品给顾客。顾问式服务要素包括以下三点：u 商品提供：依据顾客的需求
15、和个性特点提供商品组合搭配u 信息提供：提供家具流行趋势信息u 方法提供：家具的使用、保养、收藏等的方式方法专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理2.1 顾客购买决策行为的心理阶段顾客在决定是否购买某一项商 品时，会经过以下8个心理阶段：2、顾客服务流程对商品产生兴趣兴趣阶段联想自己使用情况联想阶段产生使用的欲望欲望阶段比较评估商品及商店比较评估阶段产生信赖感信心阶段发生购买行为行动阶段使用阶段满足阶段注意商品或专卖店注视阶段2.2顾客服务流程专卖店针对顾客购买心理的不同阶段来设计顾客服务流程 对商品产生兴趣产生使用的联想产生购买的欲望比较评估商品及商店产生信赖感发生购买行为
16、使用的满足注意商品或专卖店专卖店形象及商品陈列影响力咨询与建议成交售后服务等待机会接近顾客展示商品专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理（一）等待机会店员销售能力和服务能力所谓等待机会又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备的工作，以及顾客一进门时店员的预备接触工作。在待机时应注意下列几项： u店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置u在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检查和补充陈列u店员应保持精神饱满，和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客u当店员有事必须离开时，应请替补人员协助招呼顾客u待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力u随时准备售货用具，如纸、笔、尺、计算器、便笺、报价表等。专卖店顾客服务与顾客服务管理专卖店顾客服务与顾客服务管理（二）接近顾客“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介绍商品，店员应以“欢迎光临”或“您好，需要我帮您介绍吗？”等语言与顾客初步接触。最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣
