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1、组织管理沟通沟通、人际沟通、组织管理沟通 正式沟通与非正式沟通 管理沟通策略与技能 主要目的l学习和了解人际沟通、管理沟通的基本 知识l学习掌握管理者的基本管理沟通策略和 技能l学习和提高与上司、下属沟通的技巧l运用沟通完成组织目标和工作任务主要内容l人际沟通的基本概念l组织管理沟通的基本概念l管理者的沟通策略与技能l怎样与上司、下属进行沟通一、人际沟通的基本概念l 沟通的定义l 沟通过程与有效沟通的要素l人际沟通的特征l 沟通障碍分析l人际沟通的基本技能沟通的定义l一种双边的影响行为的过程。在这个过 程中，一方（信息源）有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另 一方（接受者），以期
2、唤起特定的反应 或行动。l沟通指信息在人与人之间的传递。它是 一种通过传递观点、事实、思想、感受 和价值观而与他人相接触的途径。沟通过程与有效沟通的要素l信息源（信息发起者）l编码（组织信息）l传送渠道（语言、非语言、沟通技术）l解码（接受信息并对信息作出解释）l信息接受者l反应（接受者对信息的理解和态度）l反馈（接受者将反应传回给信息源）l沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通过程示意图信息源编码传送渠道解码接受者反应反馈沟通环境人际沟通的特征l以人际关系为基础l人际交往心理及互动作用l个人背景对沟通的影响l沟通环境的作用人际沟通的特性l社会性l选择性l主动性l互动性l符号性l干扰性沟通障碍
3、分析l认知选择l信息过滤l情感、情绪l语言本身l非语言行为与符号l地位和角色非语言行为与符号的类型l眼神与面部表情l体语与手势l装饰性符号（衣着、颜色、气味）l近体语l副语言（音质、音幅、音调、音色）l时间与空间人际沟通的基本技能l人际沟通的基本原则和目标l编码与解码l语言沟通艺术l非语言行为与符号的运用l正确选择沟通渠道l利用反馈、积极倾听人际沟通的目标l信息的接受者对信息的理解应该与信息 的发送者的意图一致。l保持信息接受者对信息的积极反应与反 馈。l与信息接受者保持良好的关系案例1l假设：你刚刚被提拔为某部门的经理， 你很快与你的下属和同事建立了良好的 人际关系。但是，在你的部门有两位下
4、 属张三和李四总是把应该经过你的事情 直接报告给你的上司。这两位职工在公 司的时间至少比你长10年，而且非常了 解你的上司。你是否要与他们谈论此事 ？你是否要与你的上司谈此事？为什么 ？如果要谈，你准备怎样谈？二、组织管理沟通的基本概念l什么是组织l组织架构与沟通网络l管理沟通的作用l管理沟通的特征和原则l管理沟通障碍分析什么是组织l组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。l组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。l组织的系统观点：组织内各个次系统互 相依赖，组织与其所在的社会环境之间 互
5、相作用组织架构与沟通网络l组织架构与沟通网络l组织内部信息流向（上向、下向、平行 ）l单向沟通与双向沟通l组织内部沟通渠道与媒介l正式沟通与非正式沟通组织沟通的途径和媒介l发布指示（文件、通知、指令等）l员工手册、年度报告、规章制度l请示、报告、备忘录、信件等l会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱l企业杂志、报纸、板报、简报等l电视、广播等l沟通技术：电话、电传、电子网络等管理沟通的作用l管理功能与沟通（计划、组织、协调、 领导和控制）l管理者的工作角色与沟通（名义首脑、 领导者、联络者、倾听者、传播者、发 言人、企业家、矛盾调停人、资源分配 者和谈判者）l管理沟通作用：交流信息、说服、激励l管
6、理沟通的功能：传达信息、心理保健 、形成集体心理管理沟通的特性l在正式的组织沟通中，沟通网络必须明 确地予以规定，每一组织成员都要有明 确的沟通路线l根据制度建立起来的沟通路线，必须是 直接的。而沟通的信息也必须是可靠的 和准确的l正式的沟通路线要经常不断地使用，以 保证其畅通和传达信息的可靠性管理沟通障碍分析l组织内的沟通氛围、组织文化、管理者 的沟通理念和员工的沟通意识l组织架构与沟通网络l地位差异和不同的角色l相互之间不信任l沟通过程中易出现的障碍三、管理者的沟通策略与技能l管理者沟通环境分析l管理者沟通策略与策划l管理者沟通技能管理者沟通环境分析l在组织中的个人地位l可获取的资源l组织
7、的传统及价值l个人关系网l上司的利益和偏爱l沟通渠道l你的工作状况与他人的工作状况的对比l你的领域怎样适合更大的组织l总体的文化氛围管理者的沟通策略与策划l确定目标（组织目标、沟通策略和方式 ）l自我分析（可信度、影响可信度的因素 ）l听众分析（听众范畴、态度、如何激励 ）l文化背景分析（价值观、行为习惯等）l信息组织（内容、论证及结构）l渠道选择（语言、非语言、个体和群体 ）l寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）叙述说服征询参与低高听众的参与程度高低内容控制管理者的沟通技能l语言交往能力：语言知识与语言运用l非语言交往能力l超语言交往能力：社会文化能力l沟通策略、策划能力l管理沟通技能：管理文书写作、会议管 理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授 权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等l现代化通信技术的综合利用能力四、与上司、下属沟通的技巧l怎样与你的上司沟通l怎样与你的下属沟通怎样与你的上司沟通l获得上司的信任，建立良好的工作关系l了解上司的同时让上司了解你l沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈l如何影响你的上司l如何劝说你的上司l如何处理与上司的矛盾怎样与你的下属沟通l树立威信，提高可信度l鼓励下属积极参与，减少阻力l怎样说服和激励下属l怎样对下属授权l怎样协调下属之间的矛盾l怎样处理与下属的矛盾案例2l你认为在案例中该组织存在哪些沟通问 题？l你准备怎样解决这些问题？
