IT服务管理基础(ITSM)

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1、IT服务管理(ITSM)培训ITIL Foundation信息技术部 冯建中 学习ITSM的目的1.了解国际标准化的IT服务管理体系 框架结构、流程 2.熟悉IT服务管理各组织间交流的公 共语言 3.分享业界IT服务管理的成功经验， 提升服务水平 4.参加IT服务管理相关认证学习方式Workshop 理念分享 案例分析 角色扮演小组讨论NO.1团队组建（业务组织角色定位）在10分钟的时间里完成规定的任务 队内自我介绍 业务团队:讨论目前对IT服务的评价，期望得到的服务。 IT团队:讨论IT部门所面临挑战，IT部门存在的最大问题，客户期望是什么等？每队派1名队员呈现，时间5分钟课程安排时间内容第

2、一天上午IT服务管理概览IT服务台事件管理下午问题管理配置管理变更管理第二天上午发布管理服务级别管理安全管理能力管理下午可用性管理连续性管理财务管理IT服务管理概览 IT Service Management OverviewIT服务管理定义ITSM: IT Service Management 是一种以流程为导向，以客户为中心的方 法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织 IT服务提供和服务支持能力及其水平。itSMF（国际IT服务管理论坛）ITSM产生及发展 信息技术的迅猛发展及普及应用在企业产生了新的 业务单元：IT业务及IT部门 IT已成为企业重要的战略支撑平台，IT运营服务质 量直

3、接关系企业运营效率和效益，IT组织面临挑战 用户/客户抱怨 缺乏资源 故障频发，疲于 “救火” 不断出现重复性问题 过分依赖少数技能人员 工作价值无法产出，被认为是纯花钱部门 太多的抱怨愤怒的客户 谁能回答我的问题？ ！我找不着人！ 什么时候才能解决我 的问题呀？！还要让 我等多久 怎么网又瘫了，IT干 吗吃的！焦急的IT主管上帝啊， 我该怎么 办？疲惫的IT员工 怎么又这么多的事要 做，我都累死了！谁 来帮我！ 重复啊，重复，我已 经机械化了，我的价 值在哪？ 我快被客户抱怨淹没 了！CIO 或信息主管所面临的挑战提高服务水平提高服务水平公司要求降低成本公司要求降低成本强调流程化的管理强调流

4、程化的管理服务一致性的要求服务一致性的要求 量化服务而非尽最大努力量化服务而非尽最大努力技术中心向业务中心的转变技术中心向业务中心的转变分散式的组织结构分散式的组织结构灵活应变灵活应变 强调服务而非产品强调服务而非产品伙伴关系而非客户伙伴关系而非客户 供应商的关系供应商的关系ITILBS15000ISO20000英国计算机和 电信中心(CCTA) 英国国家标准国际标准198920012005ITSM产生及发展ITIL（IT Infrastructure Library）：最初由英国计算机和电信中心(CCTA)开发，CCTA于2001年并入 英国商务部（OGC），ITIL也因此转由OGC所拥有I

5、TIL v2.0 2000ITIL v3.0 2007ITSM 要素 人员/角色（People）设计服务、定义流程 流程（Process）对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持 技术（Technology）实现流程的自动化、电子化并监测实施服务 产品/产出（Product）服务的价值、结果技术 方案、工具、系统 价值产出 知识积累人 专业团队规范 流程、制度、标准以客户为中心：客户期望SV + 3CSpecification/明确具体的要求 Conformance to specification/切实的承诺 Consistency/一致性Communication/有效的沟通 Value

6、for money/投资回报13以流程为导向 流程：为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动 流程管理：使流程活动更有效，带有性能目标的流程计划与控制14处理活动和子流程流程与流程管理15输入质量参数/KPI输出资源角色流程OWNER流程目标 流程控制： 定义目标流程负责人质量参数/KPI 流程支持：资源角色活动和流程对IT服务的期望IT服务的提供提供符合客户在相应情形认知下的期望服务管理ITIL 的特点IT服务与业务需 求保持一致不同的企业 可以根据自己 的需要取舍全球范围 IT服务管理领 域的通用语言是指导IT服务 管理的实践改进IT服务 提供的质量P

7、roductPartnerPeopleProcess从长远角度 降低IT服务 运营的成本ITSM带来的转变 传统IT管理TransitITSM用户客户被动主动“救火队”保健医师“最大努力可衡量的系统管理能力倾听技能（沟通）注重内部眼光内外兼顾的管理以技术为中心以流程为核心完全内部管理内外兼顾的管理孤立、分散端到端、整合维护经理服务经理技术经理流程经理ITILv2 服务支持流程ITIL v2 服务交付流程ITSM-持续改进计划 实施 检查 效果业务IT整合时间逐步改进提高巩固所达到的水平 （如ISO 9001）质量改进成熟性ITIL v3 服务生命周期 服务战略 IT治理及决策制定 服务设计 设

8、计符合要求的服务及流程 服务转化 服务变更 服务运营 服务提供与支持 持续服务改进 不断改进服务与流程Service StrategyService DesignService TransitionService OperationContinual Service ImprovementITIL V2.0 个人认证ITIL Service ManagerITIL PractitionerITIL FoundationSupport & Restore(IPSR) Release & Control(IPRC) Agree & Define(IPAD) Plan & Improve(IPPI)

9、服务台服务台 服务台是一个处理相关服务事务的功能组织 在客户、用户、IT服务和第三方支持组织之间的中心 的联络点 使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对 客户的业务影响最小 生成供交流和分析的报告 服务台最常涉及的流程是突发事件管理流程和服务请 求处理流程服务台是客户的统一接口 (SPOC) 服务呼叫的接受、记录、跟踪和优先级排序 已注册呼叫或投诉的处理状态跟进 及时通知用户事件或请求的状态和处理进展 对用户的请求做出评估，尝试解决或者将其指派给合适的人加以解决， 保持服务级别 根据SLA的要求监控突发事件并进行事件处理的升级管理全过程管理用户 需求，包括记录、处理、结束和检查 根据实

10、际情况，就服务级别的任何变动及时与用户沟通 与二线人员和第三方支持组织进行合作 服务总结，为服务水平的改善提供参考和建议 为问题管理提供相关的事件信息 安排用户/服务台培训计划 在获得用户的确认后关闭突发事件服务台的职责服务台类型 本地服务台 本地服务台与用户处于同一地理位置 集中式服务台 为减少服务台的数量而把多个本地服务台集中成一个 （面向分子公司的统一支持） 为了实现资源共享，提高效率，及降低成本 虚拟服务台 依赖于支持工具及技术，用户不需要关心服务台具体 位置，而实际的服务台可能遍布在多个国家地区，提 供24小时支持服务远程用户结构：虚拟服务台服务管理 数据库虚拟服务台本地用户第三方/

11、供应商 服务台广州北京上海用友IT服务台上地用友大 厦总部热线:1233用友软件园热线:368002007.3用友软件园 热线:36800本地服务台2009.3用友软件园 热线:36800集中服务台虚拟服务台用友IT服务台624(36800)用友IT服务台服务通道1. Phone 2. PC(UC) 3. PC(UC) 4. PC(Netmeeting)1. Phone(36800) 2. Phone(36800) 3. PC(UC) 4. PC(Netmeeting)员工IT服务台服务台人员配备考虑因素 客户对服务水平的要求 需要支持的用户规模 服务支持时间因素 常规服务时段 用户需求的响应

12、方式 IT基础设施的特性、规模、复杂程度 现有服务台工具及技术 现有员工的技术水平 现有服务管理流程成熟度服务台绩效考核指标 事件一线解决率 平均解决时间 （只计算由服务台解决的事 件） 事件平均升级的时间 解决一个事件的平均成本 在服务级别协议要求内处理的事件的占比 服务台小结 目标 提供一个中心联络点，接收、跟进所有用户的需求 尽快将服务恢复成正常状态 提供高质量的支持，以实现业务目标 支持变更、生成报告，交流和推广IT服务 职责 接收、记录和跟踪所有呼叫 服务呼叫的升级和回馈 在突发事件管理的生命周期里起着重要的作用 输入和输出 服务台类型 本地、中央和虚拟 建立服务台需要考虑因素 服务

13、台的职责 服务台的考核指标 服务台是一种功能，而不是流程第二次小组讨论在15分钟的时间里完成规定的任务 阅读资料 分析所得信息 讨论在紧急情况下如何应对此类事件，提出你们认为最好的解决办法，并如何保障SLA的实现要求？每队派1名队员呈现，时间5分钟事件管理突发事件管理术 语 突发事件（Incident）导致服务中断或服务质量下降的，不属于正常服 务运营的事件 变通方案（Workaround）临时应对某突发事件或问题的方法 服务请求（Service Request）在IT基础结构里，除故障以外的任何突发事件用 户要求获得信息、建议、标准变更或标准的IT服务 尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负

14、面影响降至最低 确保服务质量和可用性满足SLA突发事件管理的目标所有权,监控,跟踪和沟通突发事件 检测和记录分类 和初步支持调查 和诊断解决 和恢复服务请求 步骤突发事件关闭服务 请求是否突发事件管理的生命周期分类（优先级排序） 影响 对业务活动的影响 处于危险状态下的服务级别 紧急性 对业务期限的影响 资源 人力 资金 时间分类（优先级） 优先级 根据突发事件的影响及紧急性对突发事件的分类 影响程度 受影响的用户数 受影响的IT服务/业务数 财务损失级别 是否危害公司声誉 是否危害人生安全 是否违反法律法规 紧急性 业务部门对解决突发事件的时间要求分类（类别） 应用 应用不可用 应用缺陷/查

15、询 硬件 自动提醒 打印机不打印 服务请求 密码忘记 安全突发事件 病毒突发事件的类别可能包括（示例）：分类（匹配）已登记突发事件问题已知错误/规避措施突发事件是否已进入？突发事件是否与已有的问题相关？是否存在已知的规避措施？突发事件解决路径图电话请求邮件请求传真请求网站请求问题识别 和登记 服务台服务 请求服务请求步骤初始支持服务台是否可 解决解决/恢复服务台关闭服务台调查/诊断现场支持是否可 解决解决/恢复现场支持调查/诊断现场支持是否可 解决解决/恢复现场支持硬件/应用 事件是是是否否否是客 户服 务 台现 场第 三 方事件升级 升级 需要更多的能力或资源来处理突发事件 在问题管理和投诉管理中也有升级机制 包括职能性升级和管理层升级 职能性升级（Functional escalation） 突发事件从一线到二线/三线的升级，但突发事件的责任人 仍是服务台支持人员 管理层升级（Hierarchic escalation） 通知到相关的IT经理，由管理层来协调相关的资源，包括 供应商，来处理突发事件事件升级事件升级（影响时间升级示例）故障类类型持续续影响时间时间立刻30分钟钟1小时时2小时时4小时时8小时时涉及基础平台，影响大范围用户500