《20101118--营销研究--小组期末报告--排队对餐饮服务消费者行为态度的影响》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20101118--营销研究--小组期末报告--排队对餐饮服务消费者行为态度的影响（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮服务消费者就餐排队餐饮服务消费者就餐排队 行为和态度研究行为和态度研究何岩松殷天月孔明李蕙旻A A A AC C C CB B B BD D D D问题的提出：排队问题的提出：排队 还是还是 不排队？不排队？行为-Option 1. 不排队 省时间、马上吃，但是： 好吃吗？贵吗？C C C CB B B B行为Option 2 排队 就要吃这家了，但是： 饿了吧？烦了吧？ 要排多久？值得吗？A A A AD D D D有点“纠结”的问题您如何选择？实际效用提出假设设计问卷收集数据分析研究我我我我们们们们的研究：的研究：的研究：的研究：研究研究研究研究现实现实现实现实 生活中，餐生活中，餐生
2、活中，餐生活中，餐饮饮饮饮行行行行业业业业出出出出现现现现排排排排队队队队等等等等候候候候时时时时，消，消，消，消费费费费者的行者的行者的行者的行为为为为和和和和态态态态度的影响因素，并根据研究成果度的影响因素，并根据研究成果度的影响因素，并根据研究成果度的影响因素，并根据研究成果对对对对商家的商家的商家的商家的经营经营经营经营 提出建提出建提出建提出建议议议议。1、生活中关于用餐和等候课堂知识 ： 服务管理 的研究通常通常通常通常 认为认为认为认为 ，在，在，在，在餐餐餐餐饮饮饮饮行行行行业业业业，排，排，排，排队队队队等候用餐等候用餐等候用餐等候用餐 不被消不被消不被消不被消费费费费者接受
3、者接受者接受者接受 不利于商家不利于商家不利于商家不利于商家赚钱赚钱赚钱赚钱中国： 积极翻台 增加利润台湾： 约定俗成 用餐时间2、相关历史研究的简介3、本次研究的假设时间 因素有 补偿没有 补偿用餐 目的预期服 务品质个人情况商家行为最初排 队意愿排队 行为放 弃等 候H1H2H3H44、本次研究的假设H1：消费者时间是否充足、等待时间是否超过预期上限等时间因素会影响到最初的排队意愿H2：消费者用餐目的会直接影响到最初的排队意愿H3：消费者对商家服务品质的预期会影响到排队意愿H4：最终是否等候的行为结果会因为商家对排队的补偿与否而有所改变实际效用提出假设设计问卷设计问卷收集数据分析研究问卷设
4、计和数据采集 采用“定性+定量”两阶段完成问卷设计和数据采集小组成员列举约50 个影响因素，提出 若干假设合并缩减为4个维 度、15个问题的 问卷V1-0小范围问卷试访 根据修改意见、形成 19个问题的问卷V2-0问卷例如：餐饮时间的划分区段、餐饮目的划分方式、问题的逻辑顺序和语言 表述等等均在定性试访后进行调整、并形成最终问卷。 最终问卷包含18个单项选择题目和1个开放问题、以及少量背景信息题目 。 在校MBA学生20份共回收：82份问卷。 纸质问卷现场填写； 参与调查者年龄在1950岁之间 ； 参与调查人员均在北京市。 问卷收集时间为2010年11月。数据 采集办公室职员50份其他社会人员
5、20份编码； 录入； 统计； 分析； 13参与调研的消费者年龄和职业年龄分布比例%职业分布比例%N=78N=69 本次调研的年龄分布中2629岁占的比例较大为41%，其次是3034岁 占比32%。职业分布的比例，学生群体较集中，占总体的29%。实际效用提出假设设计问卷收集数据分析研究分析研究15对就餐前排队的态度 N=82 N=40 N=28 N=14在用餐高峰期需要排队等位，从总体上看绝大部分人都表示可以接受，其 中48.8%的人表示有时可以接受看餐饮服务的质量；34%的人表示如果不着 急可以接受，只有4.9%的人表示完全不能接受。在朋友聚会所有人表示可以接受、家庭便餐中7.1%的人表示不可
6、以接受、 公务应酬中14.3%的人表示不可以接受。问题四、在用餐高峰期往往需要排队等位才能就餐，总体而言，您对就餐之前排队的态度是 ？就餐就餐 目的目的16外出就餐的主要目的 N=82N=82N=74外出就餐的主要目的从整体上分析朋友聚会占比重最大45.9%，其次是家 庭便餐占36.9%。外出就餐主要目的中朋友聚会比重最大48.8%。外出就餐次要目的中家庭便餐比重最大占总体的43.2%.。主要目的次要目的问题二、您外出就餐的主要目的是？ 问题三、您外出就餐的次要目的是？注：就餐目的总体数据根据“主要目的占 70%”，“次要目的占30%”加权计算获得。就餐就餐 目的目的17最近三个月外出就餐频次
7、 Mean: 3.6 2.9 4.8 3.4 N=82 N=40 N=28 N=14在最近三个月内外出就餐的频次总体上来看，每周12次最多占总 体的42.7%；其次是34次占总体的30.5%。朋友聚会每周12次最多占朋友聚会总体的57.5%；家庭便餐每周8 次以上最多占家庭便餐总体32.1%；公务应酬每周34次最多占公务 应酬总体的64.3%。问题一、在最近的三个月内，您外出就餐（不包括快餐）的频次是 ？就餐就餐 目的目的18不接受排队就餐的情况N=82 N=40 N=28 N=14从整体上看公务应酬不接受排队的占比最大占总体的50%。其次是任何时 间有限的情况下不接受排队的占总体的31.7%
8、。问题五、您在哪种情况下不接受排队就餐 ？就餐就餐 目的目的H2：消费者用餐目的会直接影响到最初的 排队意愿，可以得到验证。19平均单次就餐持续时间N=81 N=40 N=28 N=13就餐持续的时间中，从总体上看1个小时到1个半小时的比重占的相对较 大占总体的41.5%不同目的人群中公务应酬的相对用餐时间较长，公务应酬目的的人群35% 的用餐时间是1个半小时到两个小时。家庭便餐的用时相对较短家庭便餐 60.7%的用时1小时以内。问题十六、您一次就餐的持续时间是 ？时间时间时间时间 因素因素20能够忍耐的最长排队时间 N=81 N=40 N=28 N=13如果外出就餐需要排队能够忍耐的最常排队
9、时间表现，从总体上看 能够忍受1530分钟的最多占总体的43%，其次是能够忍受15分钟以 内的占34.6%。不同目的就餐人群中，公务应酬排队等候时间普遍低于30分钟。问题十一、如果您外出就餐，需要排队，您能够忍耐的最长排队时间是 ？时间时间时间时间 因素因素21排队等待时间超过预期的态度N=81 N=40 N=28 N=13如果排队很久，等待时间已经超过了预期，总体上42%的人会离开， 29.3%的人表示已经排了那么久索性再等等看。不同目的人群中表示会直接离开的家庭便餐人群相对较多，占其家庭便餐 总体的53.6%。问题十二、如果排队很久，等待时间已经超过你的预期，您会选择 ？时间时间时间时间
10、因素因素H1：时间因素（综合为消费者的预期）会影响到最初的排队意愿22对用餐排队等候的意愿 熟悉餐厅的态度陌生餐厅的态度去一家熟悉的餐厅排队等候的态度从总体上看比较愿意和非常愿意的人占总 体的36%，只有7.1%的人表示完全不愿意。去一家陌生的餐厅排队等候的态度从总体上看不愿意的和完全不愿意的占的 比重达总体的74%。去熟悉餐厅的人大多数愿意等候，而去不熟悉餐厅的人不愿意排队等候。问题六、去一家熟悉的餐厅用餐，您对排队等候的态度是 ？问题七、去一家不熟悉的餐厅用餐，您对排队等候的态度 是？预预预预 期服期服 务质务质务质务质 量量23对熟悉餐厅用餐排队等候的态度N=81 N=40 N=28 N
11、=13如果看到一家很熟悉和喜欢的餐厅门口排队，从总体上看表示与同去 的人商量是否排队的占多数占总体的59.3%。尤其是在公务应酬中表示与同去的人商量是否排队的人最多占公务应 酬总体的69.2%。家庭便餐中表示不想排队干脆换一家的占家庭便餐总体的28.6%。问题八、如果您看到一家您很熟悉和喜欢的餐厅门口排队，您会 ？预预预预 期服期服 务质务质务质务质 量量24有无排队状况对熟悉餐厅形象的影响相比而言，熟悉餐厅如果总是排队，带给家庭消费人群的不好印象远大于 另外两类消费人群。如果熟悉的餐厅有一天不排队了，只有少数消费者会担心餐厅的服务或菜 品质量下降，超过4成消费者反而会感觉更好。熟悉餐厅经常排
12、队的影响熟悉餐厅不排队的影响问题十四、您曾经去过的某家餐厅总是排队，你会觉得 ？问题十五、您所熟悉的一家餐厅常常要排队很长时间， 有一天您发现到没有排队，您会觉得 ？预预预预 期服期服 务质务质务质务质 量量25有无排队状况对不熟悉餐厅形象的影响对于一家不熟悉餐厅，如果有很多人排队，大多数消费者会有“餐厅不错”的 印象，但多数人不会立即参与排队。公务应酬人群则会视时间选择排队或换餐厅。如果一家不熟悉的餐厅门口没人排队，超过7成消费者会根据餐厅内就餐人数的多少 来判断该餐厅的好坏。人多感觉就会好，反之则会觉得没有吸引力。不熟悉餐厅排长队的影响不熟悉餐厅没人排队的影响问题九、如果您看到一家不熟悉的
13、餐厅门口有很长的排队，您会觉得 ？问题十、如果您不熟悉的一家餐厅门口没有排队，您会觉得 ？预预预预 期服期服 务质务质务质务质 量量26餐厅等候人群特征 与餐厅服务质量的联系N=81 N=40 N=28 N=13从总体上看，一半以上消费者会通过餐厅等候的人群特征来判断餐厅服务 质量的好坏。公务应酬人群尤其关注。问题十七、你会通过餐厅等候人群的特征，去判断餐厅服务质量的好坏吗？预预预预 期服期服 务质务质务质务质 量量H3：消费者对商家服务品质的预期会影响到排队意愿（问卷中，以“熟悉”和“陌生”来代表服务预期，有一定局限性）；并且 排队现象本身也成为服务品质判断的预测因素。27对排队时餐厅提供额
14、外补偿服务的 评价N=81 N=40 N=28 N=13在排队的时候，如果餐厅提供了额外免费的服务，总体上大部分人表示 感觉好，其中64.2%的人表示感觉还好，24.7%的人表示很好。公务应酬目的人群中7.1%的人表示不太喜欢。问题十三、在你用餐排队的时候，如果餐厅提供些额外免费的服务，您会觉得？补偿补偿补偿补偿 服服务务务务H4：最终是否等候的行为结果会因为商家对排队的补偿与否而有所改变。未获得完全证实，但至少对于态度有一定影响。28开放式问卷： 关于就餐排队的其它想法或意见N0.意见年龄职业1主要还是看烹饪技术好坏，排不排队不影响 27金融 2在排队时提供可以转移注意力的服务比如海底捞，如果食物质量和服务不好的餐厅排队会让人难以接受 25市场 3在排队等候时如果提供一些额外服务会让顾客感受更良好
