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1、第一章第一章 前厅部概述前厅部概述uu学习目标学习目标uu1.11.1饭店业概述饭店业概述uu1.21.2前厅部的地位、任务与业务特点前厅部的地位、任务与业务特点uu1.31.3前厅部组织机构前厅部组织机构uu1.41.4前厅的环境前厅的环境学习目标学习目标了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 1.1
2、饭店业概述饭店业概述1.1.11.1.1世界饭店业的发展世界饭店业的发展一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶 段：段：古代客栈时期古代客栈时期大饭店时期大饭店时期商业饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。1.1.2.2中国近代饭店业的发展中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起 来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合 式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国
3、建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了 快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型 的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定， 有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级 标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降 级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星 级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星 级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表
4、 示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而 且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。1.21.2前厅部的地位、任务与业务特点前厅部的地位、任务与业务特点1.2.1 1.2.1前厅部的地位前厅部的地位前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部的地位体现在以下四个方面：n n前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店形象的窗口n n前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店的销售窗口n n前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店业务活动的中心n n前厅部是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是建立良好宾客关系的重要环节1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括： n 销售客房 n 控制客房状况
5、n 提供各项前厅服务 n 协调对客服务n 信息收集、处理与传递 n 负责客账管理 n 建立客史档案1.2.3前厅部的业务特点前厅部具有自身的业务特点，表现在： n 综合性n 复杂性 n 高效性 n 政策性n 灵活性1.3 1.3 前厅部的组织机构前厅部的组织机构1.3.11.3.1前厅部组织机构设置前厅部组织机构设置依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为：n n大型饭店大型饭店n 中型饭店 n 小型饭店 1.3.2前厅部主要岗位前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被 安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正 常运转。主要包括： n 预订处 n
6、 大堂副理 n 前厅部经理 n 接待处 n 礼宾部 n 问询处 n 收银处 n 商务中心 n 电话总机1.3.3 前厅部人员素质要求前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。 1.3.3.1前厅部管理人员素质要求前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。 1.3.3.2前厅部服务人员素质要求前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前 厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有 着较高的要求。一般来说，在评
7、估一位求职者是否达到前厅 部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪 表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能 。1.4 1.4 前厅的环境前厅的环境前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客 人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服 务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部 分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅
8、的环境包括大 厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。 1.4.1 1.4.1 前厅的分区布局前厅的分区布局前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区 和公共卫生间等主要区域。和公共卫生间等主要区域。 1.4.2 1.4.2 前厅的装饰美化前厅的装饰美化前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精 心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合 起来，把体现民族风格、地方特色与
9、适应国际环境艺术新潮流结起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结 合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应， 与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛 围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种 独特的资本。独特的资本。1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度 、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常 。现代饭店需要建立大厅
10、等公共场所环境质量标准体系 ，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确 保大厅环境的质量水平。 1.4.4前厅服务方式的创新与改良一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服 务方式的改良： n 改站立式服务为坐式接待服务 n 改客人走动为员工走动服务 n 改封闭柜台式服务为开放式服务 第第2 2章章 前厅接待业务管理前厅接待业务管理 n n学习目标学习目标n n2.12.1 客房预订及管理客房预订及管理 n n2.22.2 前厅接待服务与管理前厅接待服务与管理 n n2.32.3 客房商品推销客房商品推销 n n2.4 2.4 前厅客账管理前厅客账管理 学习目标学习目标n n 熟悉客房
11、预订业务程序熟悉客房预订业务程序n n 掌握办理入住登记的程序掌握办理入住登记的程序n n 熟悉客房状态的控制熟悉客房状态的控制n n 掌握客房销售的策略与技巧掌握客房销售的策略与技巧n n 熟悉前厅收银的服务程序熟悉前厅收银的服务程序 2.12.1客房预订与管理客房预订与管理n n2.1.12.1.1客房预订的种类客房预订的种类n n临时类预订临时类预订(Advanced Reservation )(Advanced Reservation )n n确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation )(Confirmed Reservation )n n保证类预订保证类预订(
12、Guaranteed Reservation )(Guaranteed Reservation )n n等待类预订等待类预订(Waiting Reservation )(Waiting Reservation )饭店开展预订业务（Room reservation）， 可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的 要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手 段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长 期的客源，为饭店带来利润。 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的 时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的 时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临 时性预订通常会转由前厅接待处的员
13、工受理。受理时， 应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒 宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限） ，以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾 客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一 规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧 张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等 候名单）宾客或其他有需要的宾客。保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失 ，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类 预订。
14、否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数 量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这 类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消 预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通 知等候客人来店。 2.1.2客房预订业务程序12345通信联 系明确宾 客要求受理预 订或婉 拒预订确认预 订预订资 料储存 、 修改和 取消RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名 Guest Name人数 Persons 到达日期 Arrival Date离店日期 Departure Date 房间类别及数量 Type ;而西方则而西方则 关注山水景观本身的自然美关注山水景观本身的自然美 滕王阁序滕王阁序 “ “落霞与孤鹜齐飞落霞与孤鹜齐飞 , ,秋水共长天一色。秋水共长天一色。” ”“ “ 关关睢鸠，在河之洲，窈窕淑女，君子好逑关关睢鸠，在河之洲，窈窕淑女，君子好逑” ”， 车尔尼雪夫斯基这样来描写水车尔尼雪夫斯基这样来描写水 :“ :“水由于它的形状而显现出美水由于它的形状而显现出美 , ,辽阔的辽阔的 、一平如镜的宁静的水在我们的心理产生宏伟的形象。奔腾的瀑布、一平如镜的宁静的水在我们的心理产生
