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1、客户服务与投诉处理讲课人：赵明英1顾客满意购买的更多和对产品“忠诚”更久听从公司介绍购买附加产品和产品 升值模式对公司和产品说好忽视竞争产品牌和广告对低价也不敏感对公司提出产品/服务的建议由于交易规范化而比新顾客减低了 服务成本2投诉及客户抱怨的最好结果达到顾客满意，但绝不是以无 原则地损害公司利益，甚至业代自 身的“多格”而使“顾客”满意， 一味迁就客户，用让利、补偿等措 施赢得客户预期满意，实际并不能 赢得客户对个人、公司真正尊重， 而有理有节，帮助客户解决实际问 题，客户与公司合作关系将更为持 久。3服务质量在“人”营业额与利润的成长和顾客的忠诚 有关顾客的忠诚取决于顾客的满意感顾客的满
2、意感与服务的价值息息相关服务的价值与员工的生产力有直接关系员工的生产力取决于员工的忠诚感员工的忠诚感取决于员工的满意感员工的满意感跟企业内部的工作质量、管 理体系、激励机制等有关 4以客户为中心的服务与客户的忠诚 忠诚的客户必定是满意的客户 满意的客户来自优质的服务 优质的服务 一定是以客户为中心5以客户为中心的服务客户的期望 客户需求之窗 了解客户 不满客户的处理6客户对服务的评价 （满意度）取决于服 务前的期望与实际所 感受到的服务7客户的期望1、蛋鸡户产蛋下降 2、肉鸡户冬季腹水猝死增多 3、仔猪拉稀及呼吸道病增多你能干什么？8业代自身服务能力与客户 抱怨、投诉出现几率成正相关， 因此许
3、多业代常说：“地方客户难打交道”“人真难说话”我也这样说过9了解客户的方法第三层次：重点客户访谈，设计问卷调 查，流失客户拜访、准客户访谈 第二层次：服务热诚，网络 销售资料分析，客户拜访 第一层次：客户的 自愿投诉 被动主动全面鉴定客 户各个方面 需求，在公 司规划内设 法使客户满 意。10业代层面专业素质外表仪态对待客户态度围绕客户需 求的转变11企业层面建立服务文化管理者的承诺全体人员的参与系统制度的建立12业代层面不良表现冷漠对待顾客敷衍应对顾客居高临下待客死报效率条例13企业层面内部满意顾客满意14因果关系不满意的顾客对公司产品、服务抱怨及投诉几率增高 口碑效应扩大影响 产品销量下降
4、业代业绩下降 公司赢利能力下降 业代个人收入下降15投诉处理不满意的顾客投诉 良好的处理 改变客户满意度口碑效应 稳定客户稳定销量16饲料销售的基本程序1、访前准备2、开场及自我介绍、公司介绍3、鉴定需求4、产品FAB5、询问及处理反对意见6、订货、货物配送7、访后分析17访前准备1、相关产品资料2、客户资料3、电话咨询、同事、上级、同类投诉处理方法、方式、效果4、假设客户可能出现的要求及答复方式18客户对公司产品及服务不满意时的表现1、一部分客户会表现自己不满意的方面2、大部分客户尤其是已经历第“1”行动 而未见结果，他们会对业代、公司失去信心选择放弃使用公司的产品19业代工作2/8定律20
5、%时间，达到80%，公司已有客户服务维护80%时间，达到20%，竞争对手客户渗透结识新朋友，不忘老朋友20服务增加利润，减少客户投诉及抱怨品牌、质量公司产品（自身FABE）服务价值业代、服务人员客户满意感 ，忠诚感目标市场销量上升 企业赢利客户投诉及抱怨也应该预防在先21客户投诉处理的基本程序1、访前准备2、多方面了解客户使用产品中出现的问题3、与客户1对1交流4、了解客户对公司要求5、分析问题症结6、借助公司资源7、处理意见8、弹性收场22了解客户问题的重点1、多种方式询问（语气缓和、亲切）2、聆听，必要时记录3、要求客户出示相关记录或证据（不必避讳）23现场察看1、产品现场2、畜禽使用后效
6、果现场24与客户交流1、协助分析原因2、提出补救措施25对客户要求答复1、正面明确答复2、无法确定责任的可留有弹性收场，但必须有明确的时间26常见投诉处理条例1、饲料产品霉变结块2、鸡苗投诉27饲料产品霉变、结块饲料运输过程及库存状况分析阶段追踪，明确责人。28鸡苗投诉业代第一时间到现场了解实际情况掌握第一手资料29业代层面1、生产记录2、鸡舍环境状况3、饲喂程序4、加药及消毒情况5、光照程序30鸡苗死亡原因分析1、疾病2、环境3、运输31技术人员层面1、鸡苗质量鉴定2、与种鸡场沟通3、提供技术方面的补救措施32肉鸡苗投诉处理一、健雏及弱雏区别二、公司四阶段鸡苗追踪办法三、集团对鸡苗投诉处理要
7、求四、常见肉鸡苗死亡过高原因五、冬季肉仔鸡饲养管理要点33健雏和弱雏的感官鉴别项目 健雏 弱雏羽毛 整齐清洁、富光泽 蓬乱、黏污无光泽腹部 腹部宽而平，大小适中，柔软， 卵黄吸收好 腹部膨大，突出、松弛，卵黄吸收不全 脐部 无出血痕迹、愈合好、紧 有出血痕迹，脐部突出，无绒毛覆盖，而干燥并有绒毛覆盖 钉脐外露活力 活泼好动，眼大有神，反 痴呆，缩头闭眼，反应迟钝，怕冷，站应敏感 感触饱满，富弹性， 立不稳 温暖，挣扎有力 松软，瘦弱发凉，无力挣扎微弱或尖叫不休鸣声 响亮清脆体重 大小均匀，符合品种标准 大小不一，过重或过轻其他 腿、喙、眼等无残疾 有残疾 343、病原菌感染：大肠杆菌病：雏鸡常
8、出现脐炎、气囊炎，剖检肝脏发 黄，气囊浑浊，心包液发黄；重症出现早期腹水。防治措施：加强消毒及饲养管理，搞好种蛋、孵化器具及孵 化过程的消毒，发病后应在药敏试验的基础上选 择对病鸡最敏感的药物进行治疗。沙门氏菌病：两周内以内的鸡主要呈急性败雪症 ，潜伏期3-4 天，大多病雏表现精神沉郁，羽毛蓬松、畏冷、闭目缩颈、昏睡，有的离群呆立冬伏，伴有肺炎者可见呼吸困难，食欲减少，或消失，口渴，最典型的症状是下痢（白色及淡黄色为主），剖检肝脾肿大，肝有黄色条纹，部分脏器及肠道有坏 死点。 35防治措施： 种鸡场应及时进行检测，发现病鸡及时淘汰。 种蛋入孵前用甲醛熏蒸消毒。 对发病雏鸡每升水加入庆大霉素8万
9、单位，饲料 中加入痢特灵0.02-0.04%，连用5-7天治疗。4、其他病毒性传染病脑脊髓炎、传染性支气管炎此类疫病以疫苗预防为主， 无特效治疗药物。36五、冬季肉仔鸡饲养管理要点（一周） 1、饮水：出壳后24小时初饮，水中加糖、电解质、水溶性维生素、抗菌素等自由饮水，水质清洁，水位足够。 2、开食：饮水后2-3小时开食，最好用开食盘。 3、饲料：要求全价颗粒料。 4、环境控制：温度： 32-35，根据鸡群的表现观察温度是否适中。湿度：0-10日龄65-70%高温高湿垫料发霉引发曲霉菌病低温低湿引发呼吸道病，鸡群生长迟缓通风：应设置通风口，保证温度。光照：1-3日龄 24小时 4-7日龄22小
10、时密度：密度过大，鸡群拥挤，采食不均，鸡群发育不整齐密度过小，不利于保温，增加饲养成本37投诉处理结果n1、填写投诉处理单，并明确处理意见，报主 管批复。n2、已经公司同意的处理意见及时与客户沟通 并与客户达成一致。n3、投诉处理应附相关资料（如产品化验单等 ）38因为畜禽养殖是一项复杂的生物学 工程，对其生产效率影响的因素涉及到 许多方面，而且许多因素的探索或测控 价值已超过动物本身的经济价值，因此 投诉处理的结果应与客户做更多层面上 的交流。39投诉处理案例n兴平蛋鸡料（510+521）投诉n洋县猪料（551）投诉n周至蛋鸡料（124）投诉n三原鸡苗投诉404142434445464748
