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1、接待礼仪要求及规范包 装微笑o 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于他的表情 。o 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。o 每一位嘉联置业顾问请在面对同事和客户时， 用你亲切的微笑去温暖每一个人。 仪表要求o 上岗前花5分钟对自己的仪表进行检查，将 使一天的工作增加自信，也可使其他人感到 轻松、愉快。男性置业顾问女性置业顾问 站姿要求o 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、收腹、双腿并拢直立、两脚分开与肩 等宽、身体重心放到两脚中间；o 双臂自然下垂或将双手合起，放在腹前。 服务标准一、基本礼节o 礼仪接待服务工作中最基本
2、的礼节有两大类 ：一类是体现在语言上的礼节：如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；o 另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼 节、引领礼节。称呼礼节 o 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来 宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、表示对他们的熟悉和重视：姓氏+先生/小 姐/女士。2、遇到有职位或职称的先生：职位+先生。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时 间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表 示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮 您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应 注意问候礼节，可以说“再见、请慢走”等。3、宾客若患病或感觉不
3、舒服，则需要表示关心 ，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。应答礼节o 指服务接待中在回答宾客问话时的礼节 。迎送礼节o 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时 的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎 和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配 合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残 幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取 应急措施。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和 服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列 成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。引领礼节o 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方， 距离保持2-3步，随着客人的步
4、伐轻松地前进 。 o 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说 “请当心”。 o 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请 ”、“里边请”等礼貌用语。 o 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离 约半步。二、常用礼貌用语接听电话时o 电话铃响两声接起电话：您好，XXXX（ 项目名称） o 请问您贵姓？ o 请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时o 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清 楚，请您重述一遍好吗？ o 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一 遍，看妥不妥当？ o 您能听清楚吗？ 当对方要找的人不在时o 对不起，他不在，有什么事情需要我转告 他吗？ o 或：方便的话请留下您的联系
5、方式，我会 及时让他回复您。如职权或能力不能解决时 o 对不起，先生，您反映的问题我暂时无法 解决，我会把您的情况向公司领导反映， 尽快给您一个满意的答复。催交房款时o 先生，您好！ o 您应交房款*元、特提前提醒您，您的合 同到期时间是XXX日 o 我们好提前为您准备合同，请您准时到达 。 o 谢谢您，再见。接待服务流程一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于 多项目的复制和统一的客户体验；杜绝很多交易当中的人为失误；提高管理效率；第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处 即为客户o 任何人都视为客户；o 再次上门的尤为重要，视为重点客户。置业顾问业务接待流程第二步 客户推开售楼处大门服务
6、即开始o 1）客户推开大门是我们服务的开始o 2）从此他就是我们的终身客户。第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍o 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍；o 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您 好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的 名字）第四步 介绍展板内容o 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； o 2）声音柔和，音调不易过高 o 3）用语文明； o 4）介绍简单、专业第五步 请客户参观沙盘o 1） 介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明 讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工 具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手 臂内侧。 o 2） 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米 至1.5米范
7、围的左侧，双手和身体不能倚靠 在沙盘栏杆上。 第六步 请客入座 o 1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？ o 2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。 o 3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 o 4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。第七步 带客户看房 o 一定亲自带客户看房，并注意安全； o 使用规范用语：请随我来或请往这边走； o 走在客户前，替客户开门、操作电梯； o 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；第八步 作好客户登记 o 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记 表； o 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递 名片；第九步 礼貌送客到大门口外 o 1）面带微笑，主动替客户开门； o 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！谢 谢 ！
