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1、员工服务意识培训重庆*公司 （欢迎致电023-86072633-837，资源共享）*开发商、物管公司、业主关系w 三者良性关系w 三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物管公司潜在客户原始客户潜在客户大 批 潜 在 客 户大 批 潜 在 客 户推 荐推 荐三者不良关系开发商物管公司原始客户潜在客户潜在客户大 批 潜 在 客 户 外 流大 批 潜 在 客 户 外 流准确定位服务型公司物业人员是为业主服务的人员，不是管业 主的人员。某小区业主如此 说服务标准w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w 有事而来满意而归五大行为规范w通用行为规范
2、 w管理人员行为规范 w客服人员行为规范 w协管人员行为规范 w保洁人员行为规范通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。 头发头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发发型前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须 束 起或使用发髻。 面容脸、颈及耳朵绝对 干净，每 日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对 干净，上班要化 淡妆，但不得浓妆艳 抹和在办公室 内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班 前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，
3、不 饮酒，以免散发烟味或酒气。仪容仪表饰饰物领带平整、端正，长度一定 要盖过皮带扣。领带夹夹 在衬衣自上而下第四个扣子 处。注意各部细节，头巾是否围好，内 衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿 着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 2.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口 可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤裤子裤子要烫直，折痕清
4、晰，长及鞋面。 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。仪容仪表鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损 ，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜。工号牌工作时间须 将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处 ，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止项项目规规范礼仪仪礼节节 整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽 量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚 自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹 。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼
5、背、依壁靠墙、东倒 西歪等不良行为。 坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度， 小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不 上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 保持清洁洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。行为举止行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时 要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户 先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头
6、致 歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 引导导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约 呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人 走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让 客户 先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先 步出电梯。 指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向 所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前 倾。 进进出办办公 室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后 方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼 。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。行为
7、举止接听电话电话1.接听电话时 电话铃 响三声之内接起，报单位名称和自己的姓 名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录 下的时间、 地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在 铃响三声内接听邻座的电话。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简 短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时 ，与 话筒保持适当的距离：耳朵紧贴 听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客 户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手 后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开， 距离对方一步，双目注视对方，面
8、带微笑，握手用力不宜过大 。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。行为举止介绍绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男 性、资历较 浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资 历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自 己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、 点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名 等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗 忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递 上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，
9、正对对方。互换 名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住 。培训训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记， 主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等 通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结 并将 学习所得主动运用到工作中。行为举止乘车车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例， 让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上 沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车 后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位 ，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为
10、最低。上车时， 应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞 机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势 坐下，依靠手臂做 支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后 ，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车 门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起 ，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手 撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起 身后等直立身体以后转身面向车门关门。行为举止会见见客人1.应起身接待，让座并倒水。 2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用
11、手指 或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自 然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间 的30 60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、 搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打 喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理 ，并及时道歉，说“对不起”。 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客 户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。语言态度项项目规规范礼仪仪礼节节 问
12、问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否 ，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼 貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方 造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。语言态度电话电话 接听接听电话时 ，拿起话筒“您好！金科物管*管理处（部门） /姓名”确认对方听取、记录对 方来电内容确
13、认重要内 容准确“再见”,拨打电话时 ，接通电话自报家门（“您 好！我是金科物管公司（*管理处”）确认电话对 象（请问 您是*？）讲述电话内容“再见”。面对对客人1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语 气亲切。 2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应 说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而 发生争吵。 3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正 面冲突，尤其避免动用武力。态态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道 ”或“不归我们管”、“这是上头的事”之
14、类的言语。管理人员行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言态度仪容仪表仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项项目规规范礼仪仪礼节节 参照通用行为规范中行为举止内容工作场场所1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失 落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完 以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工 作场所的整洁，椅子要归位。面对对投诉诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向 客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友 善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时
15、做出简单的复述，以示了解问题所在。 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进， 无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇 报跟进情况。行为举止使用订书订书 机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存 档使用电脑电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始 状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存 档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过 病毒检 查后方可在他人电脑上使用。使用传传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明 传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张 大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张 ）
16、 ，复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项项目规规范礼仪仪礼节节参照通用行为规范中语言态度内容。对对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可 责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对对待客人1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰 当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员行为规范项项目规规范礼仪仪礼节节 仪仪容仪仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌， 声音柔和、亲切，面带微笑。 迎送同事上下 班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面 带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班 人员示意问候：“早上好”。下午17：3017：50分之间以 站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 送客服务务1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走” 。 文件及资资料的 收发发与传传 递递1.
