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1、 如何做卓越的职业经理人如何做卓越的职业经理人 金狮三部曲之金狮三部曲之沟通篇第二沟通篇第二*卓越的跨文化卓越的跨文化沟通沟通技巧技巧李大志 海纳百川,取则行远内容大纲第一篇: 沟通的障碍第二篇: 沟通理论概说第三篇: 跨文化沟通的技巧与艺术 第一章: 沟通的障碍沟通案例集广告：无法沟通.flv第二章: 沟通理论概说沟 通 的 重 要 性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能 简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解 别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效
2、 沟通之上”。约翰奈斯比特二. 什么是“沟通”沟通案例集广告：沟通的历史.flv看法做法说法想法传递协调美黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分沟通是人们分享信息、思想和情享信息、思想和情 感的任何过程。感的任何过程。沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知 为了设定的目标，把信 息、思想、情感在个人或 团队之间传递，并实现理 解效果的过程。 1.沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理 ，公说公有理”不叫沟通，叫桥断桥断。2.沟通的三大类别沟通人际沟通组织沟通本能的、经验型的、个 性为基础的1、科学性（组织架构、 价值观、目标、风格、 文化） 2、有效性（
3、效率、效果 、效益） 3、理性的（追求）是人类与生 俱来的本能 ，和衣食住 行一样是基 本需求“开天目”人和谁沟通？3.沟通的三大要素内容 有一个明确的目标有一个明确的目标 实现理解的效果实现理解的效果 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感为了设定的目目 标标，把信息、思想信息、思想 、情感、情感在个人或团 队间传递，并实现 理解效果理解效果的过程。 4.沟通的层次人际 沟通团队 沟通管理 沟通服务 沟通社区 沟通公众 沟通个体科室组织企业个人社会三. 沟通的过程和方式D:培训课堂音乐哲理哲理买菜.flv1.沟通的过程信息反馈信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者渠道障碍主体主体客体客体
4、（噪音）噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。2.沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心3.管理沟通的 基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施全员会全员会中层会中层会专题研讨会专题研讨会部门工作会部门工作会班组会班组会语言语言其它其它肢体语言肢体语言4.沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、 眼神 距离、持物 第三章: 跨文化沟通的技巧与艺术第一节：文化差
5、异与跨文化沟通概论一. 文化与文化差异（一）文化与跨文化法律风土信仰知识艺术道德人情文化鲜明的民 族特征风俗习惯思维方式价值 观宗教信仰跨文化，无 鲜明特点（二）文化差异的主要体现文化差异的主要表现价值观的差异传统文化的 差异宗教信仰的 差异种族优越感语言和沟通障碍（三）文化差异的三个层次层次文化差异类型内容宏观层面此层面的研究通常是以国家或地区为 单位，因而具有典型性和鲜明性。这 一层次的文化差异还包括母地区、母 城市的文化背景差异。文化背景差异中观层面跨文化企业是各种企业文化的聚集。 尽管企业总部的运作对其子公司的企 业文化会产生较大影响，海外的子公 司也向总部输入文化。企业文化差异微观层
6、面由于年龄、性别、工作态度、教育背 景等的不同，任何两个不同的个体身 上都可能存在文化差异。个体背景差异二. 文化差异的分维诊断小弱柔大强个人集体刚长期短期权力距离不确定性回避个人导向性柔刚性利益导向性荷兰跨文化研究专家霍夫斯泰德（Geert Hofstede）基于工作目的上 存在的价值观和信念差异，通过对美国IBM公司的综合性问卷调查，总 结出了不同的国家或民族文化中差别最大的五个维度：三. 跨文化的冲突及其处理模式（一）跨文化带来的冲突企业内部 企业从事跨国或跨地区的经营活动时，为实现其本土化的目 标，往往要招聘来自东道国或当地的人员进入企业。这就必然导致企业内部的文化冲突，包括企业成员之
7、间的文 化冲突和企业成员的文化与企业原有文化之间的冲突。企业外部 企业从事跨国或跨地区的经营活动，会受到来自东道国 或所在地文化环境的影响，这种文化环境会在某些方面 与企业原有的文化产生冲突。（二）跨文化冲突的处理模式跨 文 化 冲 突 的 处 理 模 式凌越模式折衷模式融合模式移植模式压制他国他人文化回避文化差异容纳各自优秀者僵化平移反感表面和谐全新“水土不服”加剧冲突潜伏危机稳定性好互相排斥模式特点结果四 、跨国企业文化冲突的表现行为模式是民族文化的外显形式，不同的民族 造成不同的行为模式。 在共同的环境中，不同 的行为模式会导致冲突。行为模式不同导致文化 冲突不同的文化采用不同的符号表达
8、不同的意义；或 者符号相同，表达的意义却迥然不同。对文化意义符号的不同 理解导致文化冲突语境是意义符号所包含的信息的一部分，它使 意义符号完整地表达不同的意义。在相同意义 符号中，人们的文化背景不同，会对意义符号 赋予不同的语境而加以理解。语境障碍导致文化冲突不同国家的体系有其特殊性质，信奉特殊的价值 观。企业产品有时会无意中冒犯某种政治价值观 而受到抨击和抵制。政治体系不同导致文化 冲突18世纪印度猪油蜡事件宗教信仰不同导致文化 冲突传统文化是民族文化的深层积淀，它融于民族性 格之中，使各民族表现出不同的个性。民族责任 、个性与人性的差异，往往造成跨文化沟通的困 难。民族性格、思维模式不 同
9、导致文化冲突五.文化差异及其对国际贸易的影响 物质文化的差异 语言的差异 宗教的差异 社会习惯的差异 社会结构的差异 教育的差异 (1)物质文化的差异文化成员所使用的设施和器物，并且包括过去的 和现存的成员对环境造成的永久性有形影响。物质文化对国际贸易的影响力是显而易见的。轿车拥有的对比 （2）语言的差异人类所特有的用来表达意思，交流思想的工具，是 一种特殊的社会现象。语言是文化的根本。在国际贸易中必须注意语言的差异。通用汽车公司广告语 “Body in Belgium” “Corpse by Fisher” (3)宗教的差异宗教作为一种意识形态，是文化的重要组成部分 。在发展国际贸易中，尤其
10、要重视宗教信仰。不同的宗教信仰 谈判失败的教训 （4）社会习惯的差异在长时期里逐渐养成的，一时不容易改变的行为 倾向或社会风尚。会影响到消费者的消费价值 观，影响到人们的工作和思考模式。希尔顿酒店和丽晶酒店 工作模式差异带来的失败 (5)社会结构的差异某一社会制度的基本成分之间有组织的关系。 社会结构中有着社会分层，并且伴随着阶级等级 和种性等级。社会结构的差异会影响国际贸易的 发展。丽晶MAYFAIR酒店和纽约酒店 印度的社会等级 （6）教育的差异教育作为文化的一个分支，也直接影响着国际贸 易。教育可以改变一个国家的比较优势；同样， 教育也可以影响营销方式。国民受教育水平 注重员工的培训 六
11、 我们应如何应对文化差异u培养跨文化意识 u进行多层次，多形式的文化展示与交流u在策略制订上注意文化的融合u在国际贸易中注意文化的变迁1.培养跨文化意识对文化差异的理解并做出适当反应的一种意识，即 反映国际贸易者本土文化的价值观的行为标准已不 能满足跨国公司发展的需要了。 对文化和组织的理解力 对文化的适应能力 语言能力 对文化差异的敏感性 系统和多视角的思维能力 文化影响下的决策能力 2.进行多层次，多形式的文化展示与交流文化的展示与交流，是一个了解文化差异并 且发展文化的途径。3.在策略制定上注意文化的融合在跨国投资经营时，往往需要融合三种文化： （1）本国的文化 （2）目标市场国家的文化
12、 （3）企业文化只有注意文化的融合，才能深入地适应市 场， 进而拓展市场。4.在国际贸易中注意文化的变迁文化具有稳定的一面。一般而言，人们都不太情 愿放弃旧有的价值标准，风俗和信仰等。但任何文化都不可能永远是一滩死水，随着环境 的变化文化总是会有一定改变的。在国际贸易中，我们要注意文化的变迁。人体信息接收器官解码 作决定 编码思维方式世界观, 价值观 以往的感知, 经 验人体信息发射器观人体信息发射器观人体信息接收器官编码 作决定 解码思维方式世界观, 价值观 以往的感知, 经验反馈发送噪音噪音跨文化沟通图第二节： 跨文化沟通实务与案例分析Globalization Backgrounds 背
13、景知识（Background Knowledge）范例（Samples）Globalization Backgrounds 背景知识（Background Knowledge）1经济全球化背景随着世界经济日趋全球化，企业组织（特别是跨国公司） 在其劳动力的组成以及在各种商务活动中，更加文化多元化。 中国自从实行“对外开放政策”以来，很多外资企业进入中国 市场。文化多元化的劳动大军给企业带来了蓬勃生机，但商务 人士在跨文化的沟通中也面临着许多问题。越来越多的中国商务人士已成为外企员工，他们像那些西 方商务人士面对中国文化的情景那样，也面临着学习和尊重外 国文化的问题。与不同文化背景的人沟通确实不
14、易。为避免在 跨文化商务沟通中出现误解，我们应对以下方面加以注意：对 文化差异要客观；要注意语言障碍；跨文化沟通时要讲究技巧 。Home在谈论文化背景时，要注意社会价值、对角色和 地位的态度、决策的方式、文化背景（强交际环境 文化和弱交际环境文化）、社会习俗等。语言传递信息。在跨文化商务沟通中，很多问题 源自语言障碍。为了保证沟通的效果，在同来自其 他文化的人沟通时，我们应运用沟通技巧。有很多 方面需加以注意，如共性和差异、文化敏感性、文 化偏见、灵活性和耐心等。Globalization Backgrounds 2跨文化商务沟通世界经济在文化上表现为多元化。现以美国、日本和中国等国家 作为跨
15、文化沟通的典型国家来加以分析。1）“个人主义”与“集体主义”众所周知，美国人以其“个人主义”为典型特征；无论他们做什 么或到哪里，其“个人主义”的特征也被带到哪里美国商务 人士的情形也同样如此。理解这一点有助于理解美国商务人士的 许多行为。而对日本人来讲，他们是“集体主义”的最佳代表，日本人无论 干什么，他们总是遵循集体主义的原则。遗憾的是，很多美国人 对此一无所知。这就是他们中间许多人会和日本的同行发生各种 文化冲突的原因之一。 Globalization Backgrounds 美国人喜欢讲话是众所周知的事情。然而，当他们同日本 人讲话时，美国经理会感到困惑和沮丧有时他们得到一声 “哈依”作为回答，当美国人遇到上述这些情形时，他们很多 人对此感到沮丧不已。事实上，真实原因是他们对日本文化缺
