医患沟通的艺术和方法

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1、 *医院沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法职业化培训专题第二期医患沟通的艺术和方法医患沟通的艺术和方法三、医院沟通三、医院沟通二、沟通概说二、沟通概说四、艺术和方法四、艺术和方法一、课前活动一、课前活动一、课前活动 我们从出生到成长，从家庭到学校、 从社会到职场，无时无刻不在和别人 进行着沟通。 那么沟通是什么？那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？前言沟通测试打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不 很少 有时 经常 大部分从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画

2、“ ”。测试要求1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不 很少 有时 经常 大部分10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14

3、、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不 很少 有时 经常 大部分请大家进行统计汇总 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大 部分”的统计汇总，看看各有多少项。 OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和你和 我的沟通能力差不多！我的沟通能力差不多！绝对应学习绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家 应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天 学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分恭

4、喜！你们已经掌握了部分 沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化 。沟通察看察看（一）如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物 但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物察看（二）“节约时间的暗示”斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作谢泼德创作你都看到了什么请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看 后发生不同的认知。 察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析 ，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清 楚的地方要询问，切

5、记察看的关键不是看，而是察的 不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好 。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的 一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效 率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个 非常重要的原因。 为什么会这样？！为什么会这样？！二、沟通概说从哲理名言中思悟人生的幸福和成功 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力

6、相助。研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中70%70%的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。理解理解 信息信息 相助相助沟通的关键词这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通 障碍障碍 现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是 缺乏职业意识

7、。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、 长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上 、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。李慎之的门外学生让我们思考 现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏 公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、 扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根 本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之职业人的职业能力 观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力 离不开沟通能力职业人的成功能力 捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力离不开沟通能力资料 美国著名学府

8、普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的25，其余75决定于良好的人际 沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果 显示，在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82。 为什么为什么“ “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” ”讨论为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？沟 通 的 重 要 性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能 简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解 别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck “未来竞争将是管理的竞

9、争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上”。约翰奈斯比特建设我院的诚信文化 “坚定树立我院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围 ”。 “在医院今年进行医院沟通的艺术和方法职业培训后，制订并推行医患沟通指南”。 xx医院2005年工作意见 什么是“沟通” 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯

10、通、交通、通晓、通过、通知 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。 沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”不叫沟通，叫桥断桥断。看法做法说法想法传递协调美黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分沟通是人们分享信息、思想和情享信息、思想和情 感的任何过程。感的任何过程。传言、谣言的原因传言、谣言 = 好奇心好奇心 + 情况不明的程度情况不明的程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通谣言止于智者？因未能沟通而造成的真空，因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。将很快充满谣言和

11、误解。 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌在一只手上我们想要陈述我们自己的观点 ，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器 沟通的三大类别沟通人际沟通组织沟通本能的、经 验型的、个 性为基础的1、科学性（组织架构、 价值观、目标、风格、 文化） 2、有效性（效率、效果 、效益） 3、理性的（追求）是人类与生 俱来的本能 ，和衣食住 行一样是基 本需求“开天目”人和谁沟通？沟通的三大要素内容 有一个明确的目标有一个明确的目标

12、实现理解的效果实现理解的效果 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感为了设定的目目标标，把信息、思想信息、思想 、情感、情感在个人或团 队间传递，并实现 理解效果理解效果的过程。 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什 么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天 和沟通的差异。 例： “护士长，6床病人”。沟通沟通时说的第一句 话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗”聊天聊天 时为了消磨时间，传布消息。实现理解的效果 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效

13、果。沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。 如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过 了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各 自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该 知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这 是一个非常良好的有效沟通行为。沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思 想和情感。想和情感。 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：现在是几点了？几点钟开会？这

14、样的信息是 非常容易沟通的。 思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程 中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟 通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此 之间的思想，之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 寓言 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎 之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大 锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而 你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心因为我最了解他的心沟通的层次人际 沟通团队 沟通管理

15、沟通服务 沟通社区 沟通公众 沟通个体科室组织患者居民社会沟通的过程和方式沟通的过程信息反馈信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者渠道障碍主体主体客体客体（噪音）噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心管理沟通的 基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施院务会院务会科务会科务会专题研讨会专题研讨会专题工作会专题工作会质控小组会质控小组会语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、 眼神 距离、持物 语言的沟通 声言书面图片一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的