《高级服务员基础培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高级服务员基础培训（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1高级服务员基础培训高级服务员基础培训-如何教导新员工如何教导新员工培训时间：培训地点：培训对象：资历同专业知识较强的服务员培训目的：通过专业培训，掌握教导新员工的正确有效的教学方法，培育出技能操作、业务知识较强的新员工，使其能更快更有效的投入工作，服务标准规范化，达到五星级服务要求。增进高级服务员的专业素质，能成为部门的主力军。培训内容：基础知识一：A 高级服务员在酒店同部门的位置和作用？B 高级服务员需具备那些方面的素质要求？C 良好的心理素质表现在哪些方面？（员工的六大能力是什么？）D 带新员工时，产生的心理影响有哪些？E 如何保持良好的心境？授课方式一：讲述、举例论证（白板、白板笔、白
2、板刷）专业知识二：A 人际沟通 B 语言表达 C 掌握批评水平授课方式二：降水、举例论证（玩游戏论证）专业知识三：A 清洁剂的使用、区分、保管B 吸尘机的使用、保养 C 房间清洁的操作标准（文字规范）D 物品摆放标准 E 消防知识的基础培训、英语服务基础F 楼层服务工作的各项程序（资料）授课方式三：实物对照操练、实操讲述、案例分析、实操师范专业知识四：一、培训新员工的具体步骤（资料）A 全新员工熟悉工作环境 B 介绍楼层服务员一天工作C 分部讲解做房程序 D 公区卫生、吸尘机的保养同使用E 有关工作程序的指导 F 客房清洁剂的使用同保管G 计划工作的指导，如何清洁和保养H 客房的基础知识 I
3、消防、保安和卫生知识J 礼貌、礼仪的要求、日常礼貌用语K 基本服务英语的知道 L 职业道德二、对新员工所学内容进行考核（实操、口述）2授课方式四：讲述、案例论证、实操示范培训纪律：一、提前五分钟到课室，不准迟到、早退缺席。二、请假需经培训老师批准放可执行。三、上课时手机调为振音，未经允许不准接听电话。四、做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等小动作。五、积极回答老师提问，发言需举手示意提问后起立。培训注意事项：一、自带笔记、笔记本、记录笔记，不可用纸张代替。二、未听懂或有不明白课堂上举手发问。三、认真完成培训老师课后布置的作业。四、做好课后复习、温故而知新，迎接考核！高级服务员基础培训高级服
4、务员基础培训-如何教导新员工一如何教导新员工一一、高级服务员是在酒店同部门的位置和作用？首先：高级服务员是具备丰富工作经验和较强操作能力，是部门的主力军。其次：高级服务员是管理者的左右手，协助管理者顺利开展工作，起模范、带头作用。再次：高级服务员是酒店的资产，一但部门高级服务员流失越多，说明部门的整体势力越弱，所以要想方设法尽量留住资产。二、高级服务员需具备那些方面的素质要求？1、能吃苦耐劳，工作认真负责，以身作则。2、熟悉客房业务，具有较高的操作能力同工作经验。3、英语要有一定的基础。4、有较强的专业知识（清洁剂、服务）5、有较强的口头语言表达能力、沟通能力。6、有较强的自觉性、积极向上的精
5、神。7、个人品质互帮互助、善于处理人际关系。三、良好的心理素质表现在哪些方面？服务员的六大能力有哪些？1、敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维、丰富的情感；2、六大能力（资料）四、带新员工时产生的心理影响有哪些？A 焦虑 B 烦躁 C 枯燥 D 厌倦 E 心态反差 F 愉悦3五、如何保持良好的心境？1、正确对待工作中出现的问题和生活中发生的问题，不可耿耿于怀。2、培养广泛的兴趣爱好，心胸豁达，客观开放，保持周围良好的人际关系。3、合理安排作息时间，保持旺盛精力。4、美化环境创造一个好的整洁的工作环境，心情舒畅。如何教导员工二如何教导员工二一、 人际沟通的层次方向良好性A 向上沟通 B 平行沟
6、通 C 向下沟通 D 双向沟通 E 学会推功揽过：勇于认错；要敢于认“过” ；要主动揽“过“；不要给上司留下弱者的形象。二、 语言表达能力如何提高？1、要求：A 简洁明了，尽量少说废话或多次重复使用已说过的句子。B 口齿清晰，所教的方法，尽量用名词、数词、量词和动作陈述。C 语言思路要通顺，不要好是“嗯“”啊“之后才说明白。D 会使用善用幽默语言，以达到学习目的。E 音量要适当，语感、语速感觉要十分动听。2、方法：A 养成广泛阅读并朗读书本的习惯。B 大胆地敢于发表演讲，在众多人情况下训练胆量。三、 掌握批批评的艺术（一）衡量批评是否成功的 3 条标准1、部下行为的改变是否朝我们想要的方向进行
7、？2、保证被批评者的自尊。3、与被批评者的关系仍完整无损。（二）正确的方法1、选择恰当时机，要心平气和、忌情绪化。 （双方都需要）2、选择正确的陈述方式，要客观冷静地陈述不符标准的行为，要就事论事。3、不谈对人的评价， 。不要谈过去犯的错，更不谈未来，未发生或未形成的话。 （如“我看你是不会改了” “你一贯如此”）4、耐心倾听对方的解释，这是给别人机会表达他自己的心声，了解隐情。5、分析问题，提出期望。4如何教导员工三如何教导员工三一、清洁剂的使用、区分、保管（资料）二、吸尘机的使用和保养（资料）三、房间清洁的操作标准（语言表达上的文字规范）A 清洁房间操作“十”字快；B 抹尘工作：干、湿分开
8、，从上到下，从里到外，环形整理，五指叉开，用力边线；C 洗杯程序：1 冲、2 洗 3 过 4 消毒 5 保管；D 洗吧房程序的顺序：（细述程序）E 补充物品的方法：1 作标记法；2 记少拿多法；3 一般记忆法四、物品摆放标准（实操）注意语言技巧五、消防基础知识，英语服务基础培训：1、楼层走廊、房间的消防器材名称、作用。2、如何进行楼层发生火灾时的自救、逃生及报警？六、楼层服务工作程序讲述标准要求。如何教导员工四如何教导员工四一、培训新员工的具体步骤1、令新员工有熟悉工作环境2、介绍楼层服务员的一天工作3、分部讲解做房程序4、公共卫生、吸尘机的保养同使用5、有关工作程序的指导6、客房清洁剂的使用
9、同保管7、计划工作的指导：如何清洁和保养8、客房的基础知识9、消防、保安和卫生知识10、礼貌礼仪的要求，日常礼貌用语11、基本服务英语的指导12、职业道德二、对新员工所学内容进行考核1、实操：A 如何检查 VAC，如何跟进 VAC 卫生5B 如何检查 C/O 房，如何报酒水？C 如何正确使用吸尘机、推摆工作车？D 如何整理一间脏房？（标准操作程序）E 如何跟进和准备清洗的地毯房？3、业务知识问答：A 工作程序各方面问题（如：洗衣、失物等）B 计划工作如何进行（抽答同实操）C 清洁剂的使用注意事项和区分D 英语同消防问答E 如何开展早班服务员一天的工作？（口述）F 酒店基础知识问答，部门基本知识问答三、新员工培训完后，总结此次的教导经验，将该时间对新员工的了解和考核工作情况向上级汇报，平时工作中遇到难解诀的问题随时向上级反映。总之，从真正意义上明白，教导新员工是呀次难得的挑战自我，培训自己语言技巧和操作技能的好机会，有利于自己向更高层次发展打下的一个坚硬的基础，为部门培育出叫好的专业服务人员。
