物流客户服务7.8

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1、主编 赵一萍第七章 物流客户服务质量和绩效管理 教学要求：通过本章的学习理解对物流客户提供 服务应考虑三个方面；掌握客户服务的 要素、客户服务质量管理基本程序和物 流客户绩效体系；熟悉满足客户需求的 评价指标。 第一节 物流客户服务质量概述 一、客户服务质量简述 客户服务的质量直接影响着客户满意 程度。 （一）可得性 可得性是当客户需求时企业所拥有的 库存能力。 （二）作业完成绩效 作业绩效可以通过速度、一致性、灵活性、 故障与恢复等方面来具体进行衡量。 （三）可靠性 物流活动中最基本的质量问题是如何实现已 计划的存货的可得性及作业完成能力。供应商 有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能 力

2、最重要的一个方面。 二、客户服务的要素 从服务过程来看客户服务要素组成可 分为三大类：交易前要素、交易中要素 和交易后要素。 （一）交易前要素 客户服务条款 客户服务组织结构 咨询服务 （二）交易中要素 交易中要素主要指发生在物流过程中 的客户服务活动，这些服务与客户有着 直接的关系，并且是制定客户服务目标 的基础。 缺货频率 订货信息 订、发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性 （三）交易后要素 安装、保修、更换、提供零配件。 产品跟踪产品跟踪是指及时从市场上收回存在 隐患的产品，防止客户因产品或服务问 题而起诉。 客户抱怨要及时有效地处理客户的抱怨，维护 客户的忠实度，并以最快的速度

3、,向客户 提供最新的信息。三、满足客户需求的评价指标 时间 质量 价格 第二节 客户服务质量管理基本程序 一、构建物流服务质量体系 （一）物流服务质量管理体系具备的要素 1质量管理体系结构 2组织结构 3程序文件 4控制过程5资源要素 二、对物流客户服务的市场研发进行质量管理 （一）物流客户服务的市场研发的内容 确认和测量各种现存的和潜在的市场资源。 分析各种市场的特征，包括客户对各种服务的 需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征 ，以及竞争状况、市场占有率，市场装备及竞 争趋势等内容。 预测各种市场，包括成长或衰退的基本动力， 客户的趋势与变迁，新竞争服务业的类型， 环境变迁(社会、经济、

4、科技、政治等)内容。 确认、衡量以及分析新的市场研发项目。 （二）物流客户服务的市场研发的质量管理 1管理指标 2管理标准 3管理方法 4绩效分析 三、对物流客户服务设计进行质量管理 （一）时间效益 （二）降低成本 （三）规模效益 （四）协同运作效益 四、对物流客户服务提供过程质量管理 对运输、仓储、库存等主要物流服务 活动过程进行质量管理，可以采用以下 一些指标： 运输过程质量管理、仓储过程质量管理 、库存过程质量管理。 五、物流客户服务质量的改善与提高物流客户服务质量管理的一项重要内 容就是对服务质量进行持续的改进，不 断追求更高品质的服务，以提高客户的 满意度，增加企业的市场竞争力。持续

5、地进行物流服务质量的改进应当 改善客户服务流程、改进客户服务方法 、开展个性化服务、提供增值服务。 第三节 物流客户服务绩效评价体系 一、设计物流客户服务绩效评价体系 （一）物流客户服务绩效评价体系的基本 要素 1评价制度 2评价主体 3评价指标 4评价标准 5评价方法 6绩效分析 二、进行物流客户服务的绩效评价的指标 高质量的物流客户服务可以有效地提 升客户价值、增加客户的满意程度，是 巩固原有客户和开发新客户的基础。客 户服务活动本身所固有的特性决定了作 为服务对象的客户总会或多或少地参与 到服务过程当中，这就增大了客户服务 绩效评价的难度。对物流客户服务的绩效水平进行全面的 评价的指标有

6、客户满意度和交易指标。 三、进行物流服务企业的绩效评价绩效评价已经被物流服务企业所重视 ，很多企业设计了比较科学的绩效评价 体系，并将这项管理工作形成制度固定 下来，成为及时了解企业的运营绩效、 调整和改进企业运营计划的基础。全面的物流服务企业绩效评价应当从企 业内部评价和外部评价两方面进行。 练习思考题 ： 客户服务的要素有哪些？ 基本的客户服务质量管理程序是什么？ 物流服务质量管理体系应具备哪些要素 ？ 运输、仓储过程质量管理的指标有哪些 ？ 如何进行物流客户服务的绩效评价？ 简述物流服务质量的改善与提高 。第八章 开拓和巩固物流客户服务的策略 教学要求：通过本章的学习理解CRM原理在物流

7、客 户服务中的运用；掌握SWOT分析法对 物流客户服务环境的分析；熟悉物流客 户服务战略策划、巩固物流客户的基本 方法；了解CRM软件在实际中的运用。 第一节 开拓物流客户服务的策略 一、物流客户服务分析 （一）物流客户服务外部环境分析外部环境是指存在于企业周围、影响 企业经营活动及发展的各种客观因素与 力量的总体。企业的外部环境是一种不断变化的、 错综复杂的动态环境。 （二）物流客户服务内部环境分析 物流客户服务内部环境分析常常采用 SWOT分析法，这是一种综合考虑企业内部条 件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从 而选择最佳经营战略的方法。S是指企业内部的优势(Strengths)；W是

8、指企业内部的劣势(Weakness)；O是指企业外部环境的机会(Opportunities)； T是指企业外部环境的威胁(Threats)。 二、物流客户服务战略策划 （一）客户服务战略策划简述 物流服务战略选择了创新服务作为企 业的发展动力，它的基本定位应当是不 同的客户实行差异化服务，包括服务品 种的不断创新，服务手段和服务水平的 不断创新，以及为满足客户的特殊需求 向客户提供量身定制的物流服务。 （二）物流服务战略分析 对企业的物流服务战略进行分析可以从 以下几方面着手： 是否满足高层次物流需求 是否满足激烈竞争的要求 是否满足可持续发展的要求（三）分析物流服务环境 企业在制定物流服务战

9、略时必须以不断变 化的环境背景为依托，准确把握物流服务的发 展趋势，这就必须对物流服务环境有清醒的认 识。 （四）制定物流服务战略物流服务战略的制定是企业经营管理活动 中一项十分重要的职能，它将通过影响物流绩 效对客户满意度产生重大影响，合适的战略会 为企业开拓物流客户服务带来极大的益处。 （五）策划物流客户服务战略 策划物流客户服务战略可以根据交易 前、交易中和交易后的客户服务要素进 行。 （六）建立物流战略联盟 越来越多的公司将物流活动外包出去 或是与其他公司结成物流合作关系共享 其物流系统。组建物流战略联盟成为强 化企业核心竞争能力，实现高速增长的 重要战略之一。 （七）开发物流服务新客

10、户 1利用完备的物流服务体系吸引客户 2利用多样的促销手段争取客户 当把物流服务视为产品的时候，对其 进行形式多样的促销活动是非常必要的 。对物流服务的促销应当明确产品的范 围、促销的价值、持续的时间以及收益 者。 第二节 物流客户服务巩固策略 一、巩固物流客户的基本方法 （一）提高员工的忠诚度 （二）塑造物流服务品牌 （三）实施忠诚客户计划 （四）开发新的物流服务产品 二、使用CRM（客户关系管理）思想巩固 物流客户 无论是流通上的物流管理，或者是制 造上的物流管理，还是第三方物流和国 际物流，都离不开客户，也都存在着客 户与企业的关系，当然也都需要对客户 关系进行管理。 （一）CRM的作用

11、客户关系管理CRM是一种新颖的企业 战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前 后台的无缝结合，会产生很好的效果。 客户关系管理在开拓市场、吸引客户、 减少销售环节、降低销售成本、提高企 业运行效率等方面比单纯的EBP软件的运 用将会带来更大的效益。 （二）CRM的基本观念 CRM的导入为企业架设了一组最佳的 与客户沟通的桥梁，这座桥梁就是CRM的 解决方案，这个方案的执行将会提高员 工的客户服务意识，进一步规范流程， 实现客户管理的自动化和智能化，从而 改善和密切与客户的关系，达到提高企 业效益的根本目标。 （三）CRM软件简介 CRM软件可以通过Web、呼叫中心、移 动设备等多种渠道来跟踪和管理与客户 交往的一切活动，它对电子商务的实现 起了促进作用。因此，CRM软件是一个融 合了多种功能、使用了多种渠道的组合 软件。 练习思考题： 如何进行PEST分析物流环境？ 结合实际，使用SWOT矩阵分析一家物流 企业？ 如何开拓物流客户服务？ 如何巩固物流客户？ CRM的作用、企业导入CRM的必要性。 CRM的基本观念有哪些？