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1、1.作為一個領隊要有甚麼基本條件？作為一個領隊要有甚麼基本條件？ P 1 个人条件 态度 技能 知识2.作為一個領隊，要有甚麼個人條件？試列出三項？作為一個領隊，要有甚麼個人條件？試列出三項？ P 1 乐观 外向 忍耐 冷静3.領隊應有的工作態度，列出三項？領隊應有的工作態度，列出三項？ P 1 以客为先 主动 热诚 细心 有责任感 关心别人4.一個出色領隊應具備的豐富知識，試舉兩項？一個出色領隊應具備的豐富知識，試舉兩項？ P 2 熟悉到访地资料 广泛知识，除到访地资料，更应多注意实事、经济、文化、休闲娱乐等方面知识。5.領隊通常接觸旅行代理商那五個主要部門？領隊通常接觸旅行代理商那五個主要
2、部門？旅行社的基本部门：旅行社的基本部门： P 3 行政部 会计部 人事训练部 顾客服务部 市场拓展部6. 票务部 出境旅游部 入境旅游部 包团部/会展旅游部 7.領導人和發言人的分別是甚麼？領隊的角色，其中公關大使、心理學家和奇蹟創造者是指領導人和發言人的分別是甚麼？領隊的角色，其中公關大使、心理學家和奇蹟創造者是指甚麼？甚麼？（领队的角色有哪些）（领队的角色有哪些） P 5A. 领导人 监察行程的节奏和规律，确保行程顺利。B. 发言人 代表全团及公司发言，尽量为团员争取利益。C. 公关大使 为公司推广，包括公司的声誉及产品，作为客人和公司的沟通桥梁，以及处理客人的投诉。D. 心理学家 要预
3、先估计团员的反应，如团员有不满，应主动查问，以表示关心。如领队未能及时察觉团员的不满及采取适当的措施，可能会令团员败兴而返。E. 奇迹创造者 每个领队都要不断创新和突破，并以最高理想作为目标，这样在领团过程中，才能在困境中解决问题，为旅客带来意想不到的收获。8.領隊的職責範圍是甚麼？領隊的職責範圍是甚麼？ P 7A. 协助旅客办理出入境手续B. 协助当地导游C. 监察及鼓励当地导游D. 监察当地经营者提供的服务质量E. 意外发生时的决策F. 随团照顾团员G. 灌输正确的旅游价值观H. 其他职责9.領隊如何灌輸正確旅遊價值觀給旅客？領隊如何灌輸正確旅遊價值觀給旅客？（或为什么）（或为什么） P
4、8引导客人去感受旅游的趣味性及娱乐性。令客人主动投入旅程，享受真正旅游乐趣。怎样协助旅客办理出入境手续？怎样协助旅客办理出入境手续？ P 7 办理 Cheek-in 手续 解释过海关情况 于海关柜台协助旅客怎样监察当地经营者提供的服务质量？怎样监察当地经营者提供的服务质量？ P 7 注意膳食质素，为客人事先编排吃饭座位位置（谨记将同行的家庭成员或团员编在一起） 监察司机表现，注意安全 酒店房间供应10. 在機場處理登機時要注意事項，試列出其中三項？在機場處理登機時要注意事項，試列出其中三項？ P 10检查客人的旅游证件及签证，并且小心存放。集合所有团友及安排行李寄舱。报到点名，自我介绍。在飞机
5、上的领团工作：在飞机上的领团工作： P 10 点算人数，为首次出门的团员提供资料，如飞行时间、免费饮品/膳食。 协助团员填写入境/海关表格。 通知团友及航机服务员领队的座位编号，以便客人及航机服务员在需要协助时能找到领队。 如有需要，再次确实特别膳食的安排及点算团友的人数。离开航机离开航机 P 11 提醒所欲哦团员携带随身行李 通知团员于离开航机后在指定地点集合的位置11. 在國外機場轉機的程序？試列舉三項？在國外機場轉機的程序？試列舉三項？（非老师打记重点）（非老师打记重点） P 10 如在港已获得航空公司派发的下一段航班的登机证，可在转机的机场派发给各位团友 如要到机场另一客运大楼转机，要
6、清楚点算客人是否到齐 若需要再次办理登记手续，必需向客人说明集合时间及地点，再次派发登机证，然后提醒他们登机时间及闸口号码 留意某些国家需抵达该国第一站后办理清关手续12. 當旅行團入住酒店分配房間時，領隊之工作安排試列舉四項？當旅行團入住酒店分配房間時，領隊之工作安排試列舉四項？ P 12 编房及分派房卡（注意将同行团员及同一家庭的团员编在一起） 安排行李分派到每一房间 通知团员自己的房间所在 分发酒店名片 安排早上的起床 morning call13. 當團隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？試列出四項？當團隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？試列出四項？ 宣布集合时间和地
7、点 通知团员自己的房间所在 介绍酒店内的一般设施，娱乐设施的开放时间和收费 提醒客人房间内的收费设施14. 列出五類不能上機的物品？列出五類不能上機的物品？违禁物品违禁物品 P 15 火器、枪支和武器 尖状/有刃的武器和锋利的物体 钝头器械 易燃易爆物品 化学和有毒物质手提行李尺寸：手提行李尺寸：22 吋 X 14 吋 X 9 吋15. 領隊的職業操守是甚麼？領隊的職業操守是甚麼？ P 20 向所属机构负责 如同其他行業一樣，領隊必須遵守本身的職業守則，對其所屬旅行社，和提供服務之供應商及旅行團的團員負責。 尊重同业 保持良好合作关系 提供最佳服务 扩展专业知识 收取服务费应有态度 自费活动的
8、原则 外游领队作业守则16. 携带危险品上飞机属于携带危险品上飞机属于 犯法行为17. 何为危险品何为危险品 P 19 家居常用较大型的气罐或压缩容器 易燃气体、液体及固体 日常家居物品，如稀释液或天拿水、灭虫剂 腐蚀性物质 爆炸品 其他危险品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物质如化验样本、化学品。18. 領隊向旅客收取小費，應採取何種正確態度？試列出四項？領隊向旅客收取小費，應採取何種正確態度？試列出四項？ / 領隊收取賞金時應要留意：領隊收取賞金時應要留意： P 21 应以公司建议的数额为标准 不可滥收或强收小费 小费应于行程的最后一天或后期收取 收取小费后，领队应继续提供良好服务 应说
9、明小费非硬性规定 不要在团员面前数小费 不可以拒收，令客人难堪19. 何為自費活動原則？何為自費活動原則？ （注意事项）（注意事项） P 21 只可提供经由公司接纳及已获当地有关部门批核的自费活动 给予团员自由选择的机会 清楚说明各项节目的收费及所需时间 清楚讲解各项活动存在的危险性及安全问题 清楚说明自费活动的内容及责任问题20. 有效的帶團技巧，準備工作試列舉三項？有效的帶團技巧，準備工作試列舉三項？ P 22 身心健康 情绪的准备 实质的准备：实质的准备： P 23 领队出团前应准备活动日程表，团员资料名单、队旗、团章、旅游证明文件、领队证、领队工作证、游览景点资料、行李牌、红十字会急救
10、包、少量纪念品、各地联络电话、交通票据、入场门券、酒店、餐馆和旅游车结算单、生日卡，以及适量的现金，当地插苏头、电话卡及手提电话。 留意本港及当地每日天气和新闻报道以及交通环境，是否对团体活动有所影响。有需要时，及早汇报公司并作出应变措施。 做足准备功夫，搜集充分的资料，例如：当地旅游书籍、地图、录影带、光碟、电视旅游节目、报章及旅游刊物、网上资讯等，熟悉行程的每项细节，多与有经验的同僚沟通，提出发问及咨询意见。21. 一個專業形象領隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉五項？一個專業形象領隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉五項？（非老师打记重点）（非老师打记重点） P 22 穿着整齐的制服或
11、合适的服饰 佩戴工作证及领队证 整齐清洁的头发 皮鞋要擦亮 女性化妆不能过浓，男性胡子要刮净 不应佩戴过多或夸张的饰物 避免打扮过分新潮22. 領隊應如何控制個人的情緒？領隊應如何控制個人的情緒？ （非老师打记重点）（非老师打记重点） P 23 应有接受投诉及异议的心理准备 视投诉为一种挑战，并以正面的手法去处理 从容客观地面对问题23. 領隊出團時要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項？領隊出團時要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項？ 团员资料名单 队旗、团章 领队证 各地联络电话 交通票据 入场门券 适量的现金 电话卡及手提电话 活动日程表 个人护照及身份证24. 領團方式有那三
12、種？領團方式有那三種？ P 23 指示式 说服式 参与式25. 團友參加各項需要較多體力或潛在危險性的活動時，領隊必須具備甚麼安全意識？團友參加各項需要較多體力或潛在危險性的活動時，領隊必須具備甚麼安全意識？ P 24 团友应考虑自己的身体及精神状况是否适合参与此项活动，尤其是小孩及长者 注意活动是否有高度、年龄或其他限制，以便提醒团友 提醒团友在活动开始前必须做足热身运动 有否救伤用品及存放于何处 进行水上活动时更须留意当时的天气、水流、救生设备是否充足及其存放地点，还须注意船只有否超载。26. 團隊管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項？團隊管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項？ P 24 具备较高
13、的安全意识（例举四项）提醒团员小心财物注意饮食了解客人是否已购买有效的旅游保险入住酒店后需向团友解释走火通道的位置及其防火系统 给予团员适当心里准备 不作假设 尽可能不要将团员分开 随时为团友提供服务 公平对待每一个团员 领队细心的一面 参与行程的每项活动27. 領隊應如何提醒團員保護財物？列出五項？領隊應如何提醒團員保護財物？列出五項？ （非老师打记重点）（非老师打记重点） P 24 于开茶会时建议团员避免携带过多或非必要的贵重物品 在交通转驳及离开酒店前必须提醒团友复查自己的物品是否同行 提醒团员贵重证件和旅行支票不能放在大件行李中，必须随身携带 告知团员当地的治安情况 提醒团友在自由时间
14、外出时，必须取得当地入住酒店地址，以便不时之需 在酒店大堂和用膳地方，尤其注意28. 處理突發事件步驟是怎麼樣？步驟處理突發事件步驟是怎麼樣？步驟 P 27 确认问题 将问题分类 找出事实 提议可行的解决方法 决定及执行 评估成效29. 處理投訴技巧有甚麼處理投訴技巧有甚麼 ? P 28 保持冷静 培养正面的态度 积极聆听 重复事实 评估投诉 决策 草拟办法 以礼相待1.試舉例四種不同護籍護照？試舉例四種不同護籍護照？ P 29 英国护照 英国国民（海外）护照 特区护照 签证身份书2.請簡述國內旅行團，在香港國際機場出入境之注意事項？請簡述國內旅行團，在香港國際機場出入境之注意事項？ P 52
15、 办理登记手续时需留意航空公司的安排，以决定办理团队登机手续或是团友自行办理 香港居民持回乡证/回乡卡者不需填写（入、出境）登记卡及健康声明卡 回程时不论任何航空公司，均可办理团队登机手续 回程机场税已在机票内缴付 部分地区的机场规定，团友需办理出境手续后，自行办理行李托运3.在中港客運碼頭領隊如何協助團員出境？在中港客運碼頭領隊如何協助團員出境？ P 52 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 简介团队所乘坐的船期、时间及目的地，告知入闸位置并提醒团友不要上错船 提醒团友需于登船闸口做安排座位手续，并须按船票上的座位编号入坐，并提示旅客最迟入闸时间 提醒可携带的免税品数量及限制 派发船票，并请团友跟随自己入闸 上船后检查团友所需填写的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点。抵达目的地后提示旅客手持证件办理入境手续及过海关后在指定处
