顾客满意度测量监控程序

《顾客满意度测量监控程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度测量监控程序（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、决策资源出品卓越决策共享资源 中国房商网 第 1 页顾客满意度测量监控程序顾客满意度测量监控程序1. 目的目的 制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进， 以保持或提高顾客满意度。 2. 适用范围适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。 3.术语和定义术语和定义 顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提 供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.职责职责 (1) 客户服务中心负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。 (2) 相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防

2、措施，并持续改进。 (3) 分管领导 批准顾客满意度调查方案。 5.工作程序工作程序 (1) 顾客满意度调查的组织和准备 客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。 每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。 调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。 调查内容包括但不限于： 规划设计 工程质量 物业管理 销售管理 客户服务. 顾客满意程度划分： 非常满意 90-100 分 满 意 76-89 分 一 般 60-75 分 不 满 意 60-45 分以下 很不满意 45 分以下 由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作顾客满意度调查表 ， 报分管领导批准。. 调查方案应包括但不

3、限于以下内容： 调查小组人员名单及组数 调查顾客样品数量及名单 调查方式 调查时间 预计完成时间（统计出调查结果）决策资源出品卓越决策共享资源 中国房商网 第 2 页(2). 调查实施 调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客 数的 20时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。 回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析汇总，并对相关 部门发布调查结果。(3). 结果分析 根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。 6.支持性文件支持性文件 顾客满意度调查表决策资源出品卓越决策共享资源 中国房商网 第 3 页顾客满意度测量监控程序支持性文件分管副总客户服务中心确定调查专题制定调查方案设计制作调查表组织和实施调查回收调查表汇总发布调查结果制定调查计划结果分析顾客满意度调查表审批