新加盟服务站服务管理培训（张海华）

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1、销售公司陕重汽新加盟服务商 管理培训张海华销售公司本次培训主要对新加盟陕重汽特约服务商进行服务管理制度及考核办 法系统学习，达到以下目的：一、了解陕重汽服务体系的构架；二、了解陕重汽服务网络发展与规划；三、掌握特约服务商各个岗位职责及新加盟服务商的形象建设；四、熟悉服务站日常业务流程及管理考核标准；五、了解特约服务站先进评选办法；六、熟悉特约服务站的撤销与注销流程；七、掌握服务站信息变更的操作流程。前 言销售公司服务体系结构陕重汽各地办事处陕重汽特 约服务商陕重汽 区 域 配送中心陕重汽配 件经销商销售 服务部服务 管理科配件 销售科采购 供应科配件 保障科服务 稽查科技术 培训课索赔 追偿科

2、呼叫调 度中心销售公司服务部各科室主要职责服务管理科： 1、负责公司产品服务体系策划、服务网络规划，以及产品服务体系与服务网络的完 善与运行管理； 2、负责各地区办事处服务网络规划及服务站建站计划指导；指导各办事处对辖区内 拟建服务站进行初选、筹建确认；对完成筹建的拟建服务站进行现场验收，并代表销 售公司与验收合格的拟建站签订特约服务协议； 3、负责对服务站考核监督管理；以及服务违规事件处理； 4、负责对各地分公司或办事处、特约服务站陕汽产品服务业务工作的考核评价； 5、负责产品服务网络建设与管理策划，产品服务政策研究制定，修订工作； 6、负责关于对服务站管理类文件的制定、修订发放工作； 7、

3、负责公司产品贴心服务品牌的策划、完善、推广； 8、负责服务工作市场调研活动的策划及组织实施； 9、负责产品销售服务资料的组织管理与提供。销售公司呼叫服务调度中心职责负责调度安排反馈到本部的产品服务事件，并协调监督处理过程，做过程及结果 记录。 负责调度、协调公司本部相关人员对特殊服务事件（含应急服务事件、重大或批 量产品质量缺陷事故等）进行应急服务支持，或现场处置支持； 负责因产品质量缺陷、服务质量缺陷造成的服务纠纷的协调处理； 负责陕汽重卡24小时服务热线电话：4008809818、8008409818的值班，保证呼 入、呼出信息的畅通； 负责对各地办事处、特约服务站24小时服务值班电话的抽

4、查与监督管理、考核； 负责服务热线电话呼入信息的综合处理，包括：客户对产品及服务的投诉、建议 与意见； 负责呼出信息的实施跟踪和管理； 负责本部及特约服务站外出应急救援服务的调度，保证外出应急救援服务的及时 性； 负责突发重大服务事件的现场应急处置与协调管理； 负责呼叫中心及电子信息化网络的日常维护、数据库完善； .负责提供陕汽产品维修技术咨询、指导;销售公司索赔追偿科职责负责对全国各服务站服务报单的审核结算，并将审核结果通知服务站。 负责服务费用发票的核对，汇总，并报销售公司财务； 负责对服务站要求用服务费用抵扣购陕重汽销售服务部配件及抵扣购陕重汽车 款服务费用金额的确认；并与销售服务部、各

5、办事处、整车销售部门及财务及时沟 通、联系、确认； 负责对售后服务信息管理系统网络信息化的维护升级管理、信息更新及数 据的保存、存档等工作；按照客服经理的批示，及时调整服务商的工时系数及添加 或关闭相关服务站网络系统； 负责对服务站在售后服务信息管理系统上提出的问题，进行答疑、回复； 负责 “三包”服务费用的追偿费用统计、汇总； 负责及时更新服务商信息和供应商信息；销售公司技术培训科主要职责负责产品知识、产品服务技术培训的策划、管理及组织实施； 负责编制编写教学大纲、教学计划及教学、培训、策划、审核； 负责公司产品配套、协作厂商产品及服务技术资料的收集、编辑； 负责产品维修手册、产品知识培训教

6、材的编辑、修订； 负责向服务人员（含特约服务商）提供产品故障维修技术支持； 负责向客户、服务人员提供新产品介绍、产品技术问题咨询； 负责各特约服务站产品质量技术鉴定员的业务培训及资质评定； 负责组织建立健全技术培训档案管理； 负责提供产品知识、产品维修技术咨询和指导；销售公司服务稽查科主要职责对陕重汽服务网络系统的服务信息内的服务违规事件进行调查。依据服务信息数据分析报告，对指定服务站、办事处的服务工作进行蹲点跟踪调查，并提交调查报告。负责产品保修服务旧件的核对确认，对保修服务报单进行终审。负责对产品保修服务旧件实物引起的供应厂商异议投诉的接待、复核确认，并将复核确认结果在报单终审中体现。负责

7、产品保修服务旧件的最终处置。销售公司配件销售科主要职责负责区域中心库（含区域配送中心、经销商、服务站）月度计划、临时计划 、其它计划的规范指导、审核、订单制作。 负责公司产品配件销售网络的建立和管理工作，配件网络发展商、配件经销 商的管理、考评； 对各服务对象的库存、区域营销方案、影响区域市场的因素、区域销量完成 情况的分析，提出可行性方案。 完成所辖区域中心库、区域配送中心、经销商、服务站每月末的帐务结算工 作。及时开具发票委托单，转销司财务开票挂账，做到收入与成本匹配。对每月 财务结算和应收账款负责。 与厂内有关技术部门的技术衔接、技术资料的积累以及对中心库、区域配送 中心、经销商、服务站

8、的技术衔接和指导。 协调各区域之间的资源调配。 完成应急服务性用件的协调保障工作。销售公司采购供应科主要职责负责公司配件的需求计划整理、下发、组织、领用，实现入库负责子公司配件的合同签订、采购、组织、协调、入库、对帐。负责部分配套件及拆分件的合同签订、采购、入库、货款结算、挂账、付款。负责计配计划通汇配送过程的监控、协调。负责总装、车身、车架、装备厂的汽配件的组织、协调、转运、入库。负责配件系统中错误零件号的整理、系统中月度计划及缺件处理。销售公司配件保障科主要职责负责所有配件的入库、验收、保管； 负责所有配件卸车及质量检验； 负责配件转入、转出库工作； 负责配件的合理库存及缺件的监控工作、保

9、证配件供应率； 负责配件库帐、物、卡三一致； 负责对配件电脑系统及实物的出.入库处理； 负责对配件条形码的设置及出库配件的条形码的粘贴； 负责对配件包装的完善、更换； 负责对出库配件的清点、分包及装车发运； 负责拆分打印发料单及标签，处理销售出库单与发料单的核查； 负责入库单的核查及入库票的打印； 负责配件缺件的计划协调；销售公司陕重汽服务网络发展与规划1、服务网络发展目标2、服务网络规划目的3、服务网络规划原则4、陕重汽新建站流程销售公司服务网络发展的目标陕汽已经在除台湾、澳门、香港外的中国 所属的4个直辖市、23个省及5个自治区建立近 800家特约服务站，在车辆保有量大的地区， 服务网络已

10、经在县区铺设。东到沿海地区、东 北到黑龙江省的漠河市、吉林省的延吉市；南 到海南省的三亚市、西南到云南省的景洪市； 西北到西藏自治区的拉萨市、新疆自治区的喀 什市；北到内蒙古自治区的呼伦贝尔市、二连 浩特市。 逐渐消除服务空白区域（包括空白县）； 2011年末服务网络数量达到1000家（不含 二级网络）。 到2015年末使服务网络数量达到2000家；销售公司服务网络规划目的十二五末公司战略确定为重卡产销25万辆目标，开局之年力争完成15万辆，加之近年来陕汽产品市场保有量迅速提升，销售结构也发生了较大变化，主要竞争对手纷纷将服务作为打造核心竞争力的重要武器，内外部环境均对服务工作提出了更高要求，

11、为适应新形势和公司未来发展目标要求，特制订2011年服务网络建设规划，旨在完善网络布局，提升服务保障能力，更好地为完成营销目标保驾护航。销售公司服务网络规划原则以缩短服务半径、提高服务响应速度为出发点规划，网络体系由目前地级 城市覆盖向市、县、重点镇、矿覆盖推进； 原则上与当地市场（省、地、市（县）、乡（镇）、矿）服务能力前两强 的服务商建立合作关系；充分考虑服务商服务半径和服务能力相匹配，结合 做到无缝隙覆盖，保持适度竞争以提高服务质量； 服务商选择充分考虑“一站式”服务要求，潍柴、法士特等主要配套厂商 服务网点优先选择； 若当地市场（空白市场、弱势市场、差距市场）无可选加盟对象，则引导 就

12、近实力较强的服务站设立服务网点（二级），公司提供补贴支持； 服务网络开发与淘汰优化相结合，对现已有服务网点，但不能满足服务需 求的地区，可遵照以上原则开发新的服务网络加盟；销售公司陕重汽新建站流程规 划 阶 段考 察 阶 段建 设 阶 段服 务 站 开 业签 署 协议 总 部 验 收公司本部 制定网络 总体规划和 各区域 市场网络 开发策略依据服务 网络建设规 划，办事处 负责对拟建 重卡维修企 业进行摸底 考察 地区办事 处按照建 站标准进 行指导筹建按照建站 标准进行 验收双方签订 意向协议书开业形式 不限服务 商自行组织销售公司特约服务站重要岗位职责 站长职责： 认真执行双方协议的有关规

13、定以及各项规章制度并对服务站的日常站务工作和双方协议 的履行情况负责。 负责服务站业务的管理工作。组织业务接待、业务洽谈，负责业务开发，发展新用户。 带领全站服务人员认真做好陕汽重卡的产品质量保修工作，以及整车的终身技术服务工 作。 负责组织专人对进厂车辆实行三检（进厂检验、过程检验、出厂检验）。 督导服务站各部门的日常活动，定期召开有关会议，发现问题、分析原因，采取措施， 确保正常运转。 加强管理确保服务站各部门和各类人员职责，权限规范化，建立质量管理体系。 坚决维护陕重汽公司的企业形象及信誉，认真为用户做好售后服务工作，打造贴心服务 品牌形象。 做好服务站内配件储备保障，维护服务市场。 参

14、与组织重大、疑难的质量问题和纠纷处理。 积极配合陕重汽的各项销售、服务活动有义务做好陕重汽产品宣传推广。 组织下属的职业发展和培训工作，提出培训要求，确保服务站人员能够不断的适应岗位 需求。 按要求参加陕重汽召开的有关会议、并负责向全站人员传达贯彻会议精神。 义务对陕重汽服务工作的开展，及日常管理提出合理建议和意见。 负责向陕重汽报季度、年度工作总结。销售公司鉴定员职责： 坚决维护陕重汽公司的企业形象及信誉，认真为用户做好售后服务三包质量 鉴定工作，打造贴心服务品牌形象。 认真严格遵守执行陕重汽公司有关规定，心系用户贴心服务，有良好的职业 道德，搞好责任三包服务。 必须有一定的专业技术知识，有

15、丰富的重卡维修经验，能够对故障做出准确 的判断、分析、鉴定能力责任心强。 热情接待用户严格执行保修内容规定条例及相关规定，对三包期内的车辆有 权决定是否享受保修待遇。 负责保修车辆全面检查，判断故障准确，处理问题及时，并负责填写售后服 务保修记录单。 加强业务学习，产品知识学习不断提高鉴定分析问题，处理问题的能力。 积极参加陕重汽的产品知识培训。销售公司三包信息员职责： 熟悉陕重汽产品质量保修工作业务知识。 能够熟练的操作陕重汽售后服务信息系统。 主动收集、反馈有关车辆质量、技术及服务等方面的信息并按时向单 位及陕重汽公司反馈。 负责对各种资料、信息的归纳、分类、汇总，及时、准确的向有关部 门

16、进行反馈。 负责保管和传达陕重汽公司下发的各类文件、通知、管理办法以及各 种技术资料。 负责陕重汽产品服务保修及保外车辆的信息统计工作，填写各种相关 台帐、报表以及售后服务报单，在规定的时间内及时报陕重汽公司。销售公司服务站形象建设序号项项目注意事项项备备注1门头 名称为，特约维修：XXX公司。 2导视灯箱根据实际需求选择：平房使用的落地灯箱（三面体、矩形体均 可按照需求选择）； 3形象墙、接待台 贴心服务PVC雕刻 “贴心服务组合” 4客户休息室完整的客户休息时形象包括沙发、茶几、饮水机、电视机、资 料架、展品展板（不少于4副） 5维修车间 车间干净整洁，有宣传标语 ，重要设备操作规程。 6办公区域环境要整洁、卫生。办公室布置应整齐、协调合理，将企业标识组 合运用在电话、电脑、传真机、计算器、饮水机、空调、资料柜等办公用品之中，将陕汽品牌形象标准化。 7其他按照陕