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1、房地产置业顾问销售技能提升讲师：李豪 2014年5月14日5月14日目录1置业顾问职业形象规范2职业形象塑造与基本销售礼仪3销售前的准备4客户接待中的礼仪与技巧5沙盘讲解和样版房讲解6产品体验+联想营销法7客户接待中的察言观色 置业顾问角色定位p公司形象的代表 作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客户对公司的信心，-这就是你成交的开始。p经营理念的传递者 置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把企业的发展与实力、产品的功能与质量、价格政策、促销优惠、服务内容等信
2、息传递给客户，达到促进销售的目的。 置业顾问角色定位p客户置业的顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户的消费行为，达到资源的最终转化。p投资理财的专家 置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识，绝对的自信，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的商品相信自己的推销能力 置业顾问角色定位p客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。p将客户意见向公司反馈的媒介置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业
3、形象。 置业顾问角色定位p市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供最终端的市场依据。 成功置业顾问的3、4、5、6之“3”p必须知道的三件事 、想爬多高，功夫就得下多深坚韧 、蹲得越低，跳得越高踏实 、高效的工作造就成功的地产销售高效、聪明 成功置业顾问的3、4、5、6之“4”p必备的四种态度找寻动力的源泉自我肯定的态度拥有成功的渴望坚持不懈的精神p必备的四张王牌明确的目标乐观的心情专业
4、的表现大量的行动 成功置业顾问的3、4、5、6之“5”p必须坚持的五种信念、相信自己，足够自信、真心诚意地关心你的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重你的客户销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量， 那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有 力量和自信面对挫折、迎接挑战！ 成功置业顾问的3、4、5、6之“6”p倍增业绩的六大原则我是自己的老板（我为自己干）我是顾问而非“房地产销售”我是销售医生、购房专家我要立即行动、拒绝等待我要把工作做好用心我立志出类拔萃执着 置业顾问的必备知识与技能p行业知识行业动态、行业政策、法律法规、相关费率投资理财知识、银行政策
5、和按揭流程国家宏观经济环境和产业发展规划房地产基本知识（房屋、土地、房地产平整、规划、配套等）p楼盘项目知识城市发展与规划区域发展与规划本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 置业顾问的必备知识与技能p工程知识建筑类型、结构、风格，建筑层数分类材料、工程技术、施工方式、用使方式和寿命工程专业词汇、工程质量管理p营销知识项目营销策划、宣传、推广策略、宣传、组织与执行媒体广告执行 置业顾问的必备知识与技能p销售技巧销售流程、客户开拓、洞察客户心理、谈判沙盘讲解、样版房讲解签约流程、按揭办理p沟通技巧听、说技能，反馈技能、观察技能p客户应对与分析技巧不同购房动客
6、户的应对，不同年龄、收入、教育、职业、生活习惯等客户的应对，以及各类性格客户的分析与应对 礼仪与职业形象的重要点性p1、销售的核心是如何赢得客户p2、第一印象决定销售工作成败p3、专业形象体现公司专业水平p4、专业形象反映个人修养水平 塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服目录1置业顾问职业形象规范2职业形象塑造与基本销售礼仪3销售前的准备4客户接待中的礼仪与技巧5沙盘讲解和样版房讲解6产品体验+联想营销法7客户接待中的察言观色 专业形象塑造 仪容仪表p1、规范着装稳重亲切的外形
7、 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神 专业形象塑造 仪容仪表p2、讲究卫生清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范 男性销售人员的着装要求p商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)p穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上
8、衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 男性销售人员的着装要求p穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 男性销售人员的着装要求p领带的选择 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合：领带款式风格特点适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案活泼、有个性和朝气，随意适合
9、酒会、宴会和约会的场合 女性销售人员的着装要求p商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)p女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂与唇色接近的唇膏、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水 女性销售人员的着装要求p穿套装(裙)的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套：套装不能穿便鞋、凉鞋不能穿袜子、白裙配浅色鞋、肉色袜 女性销售人员的着装要求p首饰佩戴的原则 质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律 不要佩戴不
10、同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。 房地产销售商务礼仪p1、站姿 躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 房地产销售商务礼仪p2、坐姿 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大
11、； 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 房地产销售商务礼仪p3、蹲姿（1） 迅速、美观、大方，应保持端庄 1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部 向下，上身稍前倾。 2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝
12、低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间 可有适当距离。 房地产销售商务礼仪p3、蹲姿（2） 迅速、美观、大方，应保持端庄 捡物品蹲姿 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部蹲下来。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 房地产销售商务礼仪p4、动姿 步伐适
13、中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户 房地产销售商务礼仪p5、交谈 标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和
14、的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 房地产销售商务礼仪p6、迎、接客户 保持热情和微笑，不卑不亢 1、观察15秒，迎上前致欢迎辞； 2、递名片自我介绍，问客户姓名； 3、引导至沙盘介绍项目，询问客户需求和信息，客户站立不超过10分钟； 4、引入洽谈区，递资料，上茶，认真详谈； 5、协助客户填写客户资料表； 房地产销售商务礼仪p7、送客户 热情礼貌送走客户，留下尾巴 1、客户起身，再起身； 2、送客户到车上或大门口； 3、分手时与客户友好握手； 4、目送客户远去，直到看不到。 送客户的
15、路上不要冷场，可以借机介绍环境和配套； 分手时再次确认客户所中意的户型，以及客户留下的问题； 与客户约好再次沟通的时间；不要忘了项目宣传资料。 房地产销售商务礼仪p握手的礼仪p何时要握手？ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时p伸手次序 (尊者在前) ： 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手 房地产销售商务礼仪p名片使用礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方
