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1、客户体验与专业服务沟通技巧vv 学习理念学习理念vv 掌握模式掌握模式vv 分享案例分享案例vv 思考问题思考问题客户收获客户收获第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第三单元：服务体验营销方式第四单元: 服务文化大众传播模式培训提纲客户价值客户价值: :就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问 题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验1.服务体验营销理念客户价值客户价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价值+服务
2、价值产品价格+获得服务成本+客户愉悦体验+成本机会主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大2.客户沟通接触点互动部分支持部分技术和系统技术 系统支持经理和主管 管理支持支持职能与人员 物质支持服务概念企业使命系统和运营资源与客户接触的员工有形资源和设备企业文化可视线企 业 不 可 视 部 分客户预期个人需求和价值以往体验企业/地方形象营销传播口碑沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技 术和基础系统服务实现的活 动和过程系统3.客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留 下这样的
3、印象 正向的或 负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。遵循服务客户宪法准则4.如何实现客户有效沟通 为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验 你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运。了解客户的需求 与想法确认你达到或超越客 户的期望执行先前所提议或承 诺事项提供适当的行动建议以符 合客户期望探索提议行动确认客户改变行为模式5.客户沟通行为模式第一
4、单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第三单元：服务体验营销方式第四单元: 服务文化大众传播模式培训提纲1. 为客户着想:Why?2. 客户期望 What?3. 积极倾听,有效提问 How? 探索客户的沟通模式 探索客户 沟通模式 客户的企业利益 客户代表的个人利益为客户着想，想什么？ 1.为客户着想的沟通立场企业利益企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升 效益效益：-有助于业务增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 效率效率：-内部流程优化，加快运作速度-内部沟通，提高管理效率-提升学习成长力，维持竞争力2.想什么:客户企业利益?职责使命职责使命：-个人
5、价值追求-企业职责地位地位/ /权利上升权利上升：-成就感-危机感-竞争力（职位势能）实际经济利益实际经济利益：-现实经济利益（看的见/拿的着）-长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）3.想什么:客户代表利益为客户代表着想，想什么为客户代表着想，想什么? ?1.1.客户希望获得什么客户希望获得什么价值价值? ?2.2.客户需要解决什么客户需要解决什么问题问题? ?3.3.客户有哪些客户有哪些体验体验需求需求? ?4.为客户代表想什么? 让客户悠然起敬的让客户悠然起敬的都是细节的完美都是细节的完美 让客户砰然心动的让客户砰然心动的都是都是“ “多余多余” ”的关爱的关爱 让客户心生感激的让客户
6、心生感激的更多一份的理解更多一份的理解5.挖掘客户代表需求的技巧 一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并熟练地把熟练地把4040多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里流的情况，知道他妻子的肤色
7、、职业、文化和偏好等，帮助贝里挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法，又送给他一本右，又送给他一本右4040种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ，于是又上楼帮助贝，于是又上楼帮助贝里挑了
8、一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张里挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。6.案例分析:1. 为客户着想:Why?2. 客户期望 What?3. 积极倾听,有效提问 How? 探索客户的沟通模式 探索客户 沟通模式1.什么是客户期望?A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 B.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。C.透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意
9、图和根本要求D.通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望 表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道2.挖掘客户期望的难点?方法：方法：TFATFA方法（想法方法（想法 + + 感觉感觉 + + 行动）行动）T T：揣摩客户想法？-什么事让客户心急焦虑？F F：体察客户的感觉？-客户此时的感觉如何？A A：了解客户行为？-客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？3.挖掘客户期望模式客户：FILTEX公司钟先生秘书苏璨Susan Weston竞争对手-TNS公司资深营销经理-耐西Nancy Ramon亚太分部IT副总裁（CIO）钟先生
10、StephenCheung 竞争对手-TNS公司网络技术顾问大尉David Kohler4.案例分析资深的客户专家1. 为客户着想:Why?2. 客户期望 What?3. 积极倾听,有效提问 How? 探索客户的沟通模式 探索客户 沟通模式客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们? ? 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么?而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他!积极倾听是最有效的沟通方式1.客户沟通的心理特征qq放风筝原理放风筝原理-顺应客户,主动提问qq聆听聆听-眼神与肢体语言与客户积极互动qq设身处地设身处地-假如我是客户，目前状况我的感觉.-同理心以客为心 用心倾听2. 放风筝的沟
11、通模式1. 微笑、双目注视对方2. 丰富的肢体语言3. 开口问对/嫠清问题4. 闭口不要打岔5. 用手作好笔记6. 用心体悟客户的情感7. 用脚始终和客户站在一致的立场 3.做一个好听众的行为约束1. 欣赏式提问2. 重复性提问3. 二异性问题嫠清性提问4.需求挖掘式提问4.互动沟通中的提问方式案例分析案例分析1-21-2男子不满银行服务男子不满银行服务, ,一元钱存取一元钱存取100100多次多次一元钱存取了一元钱存取了100100多次多次昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！”“我
12、取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银 行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱”这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱他就存取了100多次。5.案例分析案例分析案例分析1-11-1男子不满银行服务男子不满银行服务, ,一元钱存取一元钱存取100100多次多次为一个章跟较真儿为一个章
13、跟较真儿据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时 ，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这 是银行柜员在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！”5.案例分析案例分析案例分析1-31-
14、3男子不满银行服务男子不满银行服务, ,一元钱存取一元钱存取100100多次多次身后排着长队身后排着长队排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！”随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时 不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请 示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了
15、章为止。5.案例分析第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式第三单元：服务体验营销方式第四单元: 服务文化大众传播模式培训提纲满足服务体验营销的提议方式满足客户最终期望的提议者具有实际资源和能力的为客户和公司共同创造价值服务体验 营销模式服务体验营销模式1.营销提议前自我诊断提议方 是否了解客户的想法? 是否知道客户的关键需求(疼处)? 是否取得客户专业的信赖? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束?促进目标客户采取购买行为给予客户的承诺符合实际与客户一起探讨期望目标阐述这些目标给客户带来的价值和利益帮助客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题给予客户实现消费过程和路径中
16、的困难解决方案， 并达成一致结果是双赢的提议有效满足了客户终极目标需要2.营销提议评估标准有差异，才有新意，有新意，才能注意力差异化你要营销的服务产品和模式差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式使自己成为一个“专业者”展示自己寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话3.差异化方案说 服 策 略让客户听得入耳让客户听得入耳让客户心气平和让客户心气平和让客户很有面子让客户很有面子站在客户立场，理解 同情客户，善于应用 客户喜欢的话题诚心，宽容，以理服 人给客户戴高帽，让客 户心理感觉很有面子4.提议的说话技巧说的语言艺术说的语言艺术q说“我会”以表达服务意愿q说“我理解”以体谅对方情绪q说“您能吗？”以缓解紧张程度q说“您可以“来代替说“不“ 5.提议的说话技巧6.服务营销提议流程探
