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1、餐饮服务篇第九章 餐饮服务概述餐饮服务的特征与挑战看不着：服务的无形性，无专利留不住：时间、场景的综合带不走：生产、消费、销售同一变化多：制作者、服务员、客人的个体差异，制约因素众多。进入易，提升难：技术含量高低的幅度大，特色经营难。服务与餐饮服务的相关概念It costs more to give poor service then good service.科特勒对服务的定义：“服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关。”What is food and beverage service ?服务就是我们的事业马里奥特。 （
2、服务性企业出售的是承诺）Service :一整套餐具，包括在餐台上使用的全套用具，台布、盘子、杯子、烛台、壶、 餐巾、刀、叉等。（传统说法）对餐饮企业而言：服务意味着供应食物和饮料、服侍客人用餐的动作和方式。（狭义）广义的餐饮服务：不仅限于提供餐饮的纯熟技巧，而且综观餐饮场所的各项设施设备、人员、态度、效率、价格等因素均应包括在内。 餐饮服务的类型与特征西餐服务模式对比名称 方法 从客人的侧面 服务员的手 围绕餐桌的方向 开始于法式（餐车） 摆盘 右 右 顺时针 主人左侧的女士俄式 上菜 左 右 逆时针 主人右侧的女士管家式 摆盘 左（客人夹菜） 右 逆时针 主人右侧的女士美式 摆盘 右 右
3、顺时针 主人左侧的女士英式 摆盘 右 右 顺时针 主人左侧的女士其他服务方式柜台服务：快速流动，便捷服务，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐，也可以在 带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。自助服务：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两种。优点是可以展示食品，有利于客人自由交谈，选择机会多，所需服务员少缺点是客人需排队取用，需要附加设备，份量难控制，不如餐桌服务优雅外卖服务：便捷，成本低；无法完全控制质量与卫生，餐饮流程不完整。包装密闭、上门速度的重要性。客房送餐服务：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的速度与准确。餐饮服务的技能技巧灵活应变第十章 餐饮服务的
4、技能技巧一、服务员基本的服务技能GO迎宾、 铺台布、摆台、餐巾折花、上菜、斟酒、撤台、结帐、送客。二、专门的服务技巧GO：点菜、分菜三、灵活应变能力：特殊、意外、紧急情况的处理GO客人额外要求的满足常客服务的特殊性GO1、迎领客人的技巧：微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候 迎领：左前方1米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头示意，尽量不要绕行拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。递送菜单：女士、主宾优先，逆时针方向2、托盘A、托盘的种类与用途：长方、圆托盘，木制、金属、搪瓷等。B、托盘的程序 理盘装盘托盘行走托盘归位C、方法与技巧理盘：保持干净、
5、放入垫布装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理托盘行走：小臂与大臂呈90度，掌心中空、不接触托盘，手腕灵活，肩平正，眼睛直视前方，手臂自然摆动不僵直，随着身体的移动随时调整托盘的重心。托盘归位：将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）3、铺台布中餐铺台布的方法推拉式、撒网式、抖单式程序：抖台布定位整平要领：手臂不宜太高、一次定位、减少用手接触台布表面的机会要求：中线对准桌子的中线、下垂均匀、平整、转盘居中心4、摆台（1）中餐摆台顺序1、站在主人位，铺台布2、拉椅定位3、摆餐具（骨碟味碟 汤碗汤匙 筷架筷子）4、摆酒具（ 葡萄酒杯白酒杯 水杯
6、 ）5、摆公用餐具（ 骨碟筷子 汤匙 ）6、餐巾折花、放入水杯7、摆牙签筒或牙签8、摆烟灰缸、火柴9、斟酒（2）西餐摆台顺序1、站在主人位，铺台布2、拉椅定位3、摆餐盘（展示盘面包盘）4、摆刀叉（ 主菜刀叉汤勺 色拉刀叉甜食刀叉黄油刀）5、摆酒具（ 白葡萄酒杯红葡萄酒杯 水杯 ）6、餐巾折花、放入水杯7、摆花瓶、烛台、胡椒瓶（右）、盐瓶（左）8、摆烟灰缸、火柴9、调整桌椅10、斟冰水、葡萄酒（3）摆台的整体要求1、餐具正确、顺序正确2、间距符合要求、餐位对称3、从主人位开始顺时针进行摆台4、餐具的拿法正确，店标朝向客人5、一次定位、无明显声响6、整体美观协调餐巾折花1、餐巾的用途卫生、美化、标
7、识主人与副主人位2、餐巾折花的类型：植物、动物、造型实物3、发展趋势：美观大方、技法简单、造型快速、整洁卫生4、基本手法：折叠、推折、翻拉、卷、捏5、要 求：A、造型美观高雅，与气氛协调B、突出主人位与副主人位C、难度适中，富有变化 D、卫生不接触杯口、杯身不留痕迹、不用口咬E、在托盘上折叠，放入正确餐巾折花v 餐巾的质地通常分有棉漂白布制和化纤制在国外多用白麻布制作。饭 店、宾馆多采用棉布制成的餐巾。餐巾的规格一般分为45cm或55cm见 方，最大的有69cm见方，最小的10cm见方。餐巾的颜色分白色与彩色 两大类。根据目前各地使用情况，餐巾的颜色趋向用各种浅色来替代单 一的白色巾，这样，用
8、于餐台装饰。会显得琳琅满目、多彩多姿。选型要求v (1)根据酒席宴会的性质来选择，所选择的花型一定要和酒席宴会的性质 要求相符，结婚宴会上可选择并蒂莲，祝寿宴会可选择瑶池寿桃等。v (2)根据宾客的身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。对来白不 同国家，不同地区的宾客，要根据他们不同的宗教信仰、性格、年龄部 职业、爱好(还要熟悉他们的风俗习惯和生活特点)来选择他们喜爱的花型 。如日本客人喜爱樱花，信奉伊斯兰教的客人忌用猪的花型等。(3)选择适应菜单的花型。根据菜单的内容来选择花型，以增加宴会的热烈气氛。 如用荷花冷盘的宴会桌，要选配各式花类的花型，把餐桌设计成“百花齐放，争 相斗艳”的情趣
9、，要给人以愉悦感，引起食欲。(4)选择适应季节的花型。要根据不同季节、气候的变化来选择适应季节的花型。 如在夏天举行宴会时，就要多选用一些荷花、玉兰花、石竹花、d0和适应季节 变化的候鸟等花型。冬季举行的宴会，可用冬笋、梅花、仙人学、企鹅等花型。v (5)根据宴会的规模来选择花型。v (6)根据宾主席位的安排来选择花型。v (7)根据服务工作的需要来选择花型。斟 酒1、基本知识（1）分类桌斟与捧斟（2）顺序：主宾主人副主宾 副主人 其他宾客，顺时针进行（3）要领：A、右侧进行，酒标面向客人B、距离杯口12厘米C、白酒斟八分满，红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯。（4）原则：先低度后高度，先
10、清淡后厚重，先新鲜后浓醇2、要求A、站位准确、托盘悬位椅子外B、斟酒顺序正确、酒品先后正确C、不溢不洒D、酒瓶不碰撞、不掉落E、匀速斟酒、动作优雅斟酒操作要领(1)用左手托稳装有酒瓶的托盘用右手从托盘内取酒瓶手握瓶身下瑞，定 要注意。托盘应始终保持平稳。 (2)托托盘的左手轻轻向左边拉开，以盘边不碰到客人为限。服务员站在客人身 后右侧，右脚向前一步身体侧向客人上身略向前倾身体不要紧贴客人，但 也不能离得太远以方便操作为宜。(3)在给每位客人倒酒之前，应将某种酒水或饮料的酒标面向客人示意待客 人同意后再倒。使商标朝外主要包含三个意思：一是表示对主人的尊敬，二是核 实所选洒水无差错，三是证明商品质
11、量可靠。(4)根据因内外斟酒服务的惯例所有酒水饮料一律从客人的右边服务，绝对不 允许站在一个位置为左、右两位客人斟酒。斟酒注意事项(1)瓶内酒越少。山口的速度越快在倒半满的酒水时特别容易冲出杯外，因此 要掌握好酒瓶的倾斜度，(2)斟啤酒等带泡沫的酒品时因其泡沫较多倒的速度宜慢 些或将杯子倾斜 ，让酒沿着杯壁流下泡沫少些，凡冰镇过的酒，不可用手拿着斟酒，而应将酒杯 放在餐台上斟酒，(3) 不可斟得太满，一般烈性酒盛3/4杯红葡萄酒盛2 / 3杯，啤酒盛八分满，(4)斟酒时，右手抓住瓶身下方瓶门略高出杯口12厘米。斟完后将酒瓶提高3 厘米。旋转45度后抽走这样可以使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴
12、在桌上 。斟酒完毕，应用口布擦拭瓶口。(5)在主人和客人互相祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满地站在大 厅两侧等待敬酒，不可交头接互或抓耳挠腮，应端正肃立。讲话要结束时，应用精 制的小托盘送上两份举杯用酒，一份演讲话人选取，另一份送给主宾。当主人或主宾逐桌敬酒时，服务员应托着两种酒，跟随着主人身后，以便及时续斟。各桌服 务员见到宾客酒水只剩下三分之一时应及时添酒，除非客人表示不再需要。(6)搬运高脚酒杯时要倒过来拿。拿大玻璃杯时，要轻轻拿住靠近杯底的部分， 注意不要在玻璃杯上留下指纹。总之，不管拿什么杯子都不要触摸杯口边缘。上 菜站位：陪同人员，或者垂直于主人副主人位连线程序：移至主宾
13、主人面前 报菜名、简要介绍请客人品尝注意：把握上菜的时机与速度、上三道菜后可以征询同意后撤盘或者换小碟撤 台餐中：掌握撤盘和换骨碟的时机餐后：分类撤盘、杯、碟及时准确、不污染台布上 菜上菜也是餐饮服务人员的一项必备基本职能它的整个过程分为端托、行进 、上菜、摆菜、分菜和撤盘六道工序。正确的端盘方法是，端只盒子时，应该 用大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子下面要注意，拇指不能碰到盘边的上部 ，更不能留下拇指印或将手指浸入菜(或汤)内，既不礼貌，又不卫生。服务员上莱时走莱的原则首先是端平走稳，汤汁不洒，在行进的整个过程中要保持托盘和身体的平衡。 行走时稳步前进，以汤汁不外溢为原则。其次轻松自如，不过
14、分紧张，在整体上给客人一个自信自然的感觉。再次， 合乎礼仪保证安全。服务员的各种行为，每一个动作都要合乎礼仪要求整个 过程要仔细小心，以免发生意外事故。最后讲究卫生，不损质量。餐饮业的第一个基本原则就是要干净卫生。上菜 的盘底、盘边一定要保持干净，要保持桌面整治、美观。在上菜时还要保证每一 道菜看的造型和味道在上桌时应该与厨师刚整理的菜一样，下能有任免耽误时 间，使菜看失去特色。还应注意，要及时向客人介绍，以尽快品尝，以不失火候 莱的焦、酥、脆、嫩的风味和持点。上菜基本步法服务员上菜去菜，为保证安全稳妥，必须华握行进时的步伐。走浆过程中，服 务员常用步法要求是：一般菜肴走常步；火候莱肴走疾步；
15、汤汁菜肴走碎步；菜 到桌前走垫步，遇到障碍走巧步。所谓常步，即指平时行进走路的常规步法，要求自然挺直，步法均匀，不能左 顾右盼。常步节奏均匀给人以大方稳重之感。所谓疾步，基本要求是：跨步迅速，频率较高，步伐紧快敏捷，行走过程中身 体重心向前移，上身略向前倾。有些菜肴讲究火候，要求从员房做完后迅速送到 客人面前享用。为不损菜肴的质量，最好采用这种步法。所谓碎步，基本要求是：步伐紧快，步幅较小，上身平稳稳中求快。这样可 以保持所送菜肴的平稳，不致洒出外溢。所以，此种步法多用于上汤菜。所谓垫步，实际上就是在行走时垫一下脚以缓冲。有时服务员在服务过程中要 通过人群或狭窄通道，或者菜到桌前时，都应采取这种缓冲的垫步。所谓巧步，即是在行走过程中
