投诉处理技巧（了解客户满足客户）

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1、客户心理及沟通技巧培训主要内容一、判断客户类型及应对策略 二、如何了解客户类型？ 三、关注客户的需求 四、了解客户的需求 五、满足客户的需求 六、在客户需求与公司原则之间的平衡一、判断客户类型及应对策略10种类型的客户 应对方法及技巧1理智型：有很强的推理能力 和判断能力，在深思熟虑、周 密思考后才做决定，善于控制 自己的情感。 有理有据，以理服人 忌：说出的话中有漏洞（2）情绪型：比较情绪化，有 时会冲动，易争吵，情绪起伏 比较大，做决定时受情绪影响 很大。分享：跳起来的女士应对情绪型客户 冷静、冷静、再冷静 保持平静的语调 让客户坐下说 倒一杯水 递一张面巾纸 忌提高语调 忌与其争吵（3）

2、意志型：有自己明确的目 标，不易受别人影响，比较果 断，自制力较强。有时较固执 。直接了解其想达到的目的 清楚地告知有关的政策 让客户自己做判断 忌：与客户争辩 分享：倔老先生（4）内向型：情感不外露。比较 谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视 为公共领地，所以与咨诉人员的交 流沟通较少。内向者依靠自己内在 的价值或标准来判断事物，他们相 信那些强调产品特征和对个人有用 的信息宣传。受外界影响不大，有 时表现为反应比较慢。应对内向型客户 耐心引导，使其说出自己真实想法 强调产品本身的特征及对其个人有用的信息 用多提问的方法来收集信息 忌用自己的想法代替对方的想法 忌急燥（5）外向型：愿意表达自己，

3、喜怒哀乐溢于言表，感情比较 外露，能较快地适应环境，对 外界的刺激反应比较敏感。依 靠他人的标准判断事物，容易 受社会上对产品评价信息的影 响。应对外向型客户 态度要热情 多花一点时间倾听对方 与对方建立非正式关系 向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息 忌态度冷淡（6）顺从型：缺乏主见，易受 外界因素影响，对行为是否损害 别人的感情这一点非常关心。很 容易听信别人的话，也较易听从 接待人员的意见，对权威信任度 较高，容易受暗示。对不熟悉事 物表现出较为开明的态度，乐于 尝试新的产品和事物。应对顺从型客户 以专业、权威的形象出现 建立双方信赖关系 在交谈中给出有理有据的解决方案 鼓励或赞扬客户尝试

4、新事物的勇气分享：和朋友同来的客户（7）独立型：有自己的见解， 很少受他人的影响。在咨诉关 系中处于主动地位，积极提出 问题、思考问题，但有一定的 主观性和片面性。较固执，对 不熟悉的事物采取防卫态度， 并带有较大的不安和疑虑，不 轻易相信产品及有关信息。 应对独立型客户 不要把自己的观点强加给对方 把信息向客户解释清楚 让客户自己做判断 忌替对方下结论（8）高认知需求型：在决策之 前掌握要求掌握较多的信息和 材料，乐于思考，对信息的分 析和处理往往采用深层心理加 工策略，在产品购买或投诉过 程中高卷入。愿意详细深入了 解产品的内在特征及功能性等 信息。 应对高认知需求客户 以专业的职业形象出

5、现 尽可能详细深入地介绍产品内在特征及 功能方面的信息 不厌其烦地回答对方的问题 忌：“给你说了你也不懂”（9）低认知需求型：不愿意思 考，对信息的分析和处理采用 简单化的浅层加工策略，购买 或投诉时倾向于低卷入行为。 愿意接收产品外在特点的信息 。 应对低认知需求客户 介绍产品外在信息 给对方提供各种解决方案，并分析其利 弊（10）敏感型：这种人比较敏 感，对人多疑，对接待人员的 话持怀疑态度，对所有的人都 持戒备心理。应对敏感型客户 态度要认真、谨慎 既不能说太多，也不能说太少 问有所答 保持中立 不能太随意 不能引起客户的疑心和反感 分享：受到其他客户影响的男士（11）幼稚型：言语和行为

6、显 得与其实际年龄不相符，显得 过分幼稚，意识不到自己应该 承担的社会责任和义务，只是 反复提自己的要求。应对幼稚型客户 足够耐心，反复解释 帮助客户分析各种情况 建立起类似“成人儿童”的关系 掌握主动权分享：中年丧偶的女性（12）暴躁型：脾气暴躁，态 度强硬，有时甚至傲慢，说话 时带命令口吻，容易引起争吵 。典型的胆汁质。应对暴躁型客户 进入警戒状态，集中全部精力 冷静冷静再冷静 沉着沉着再沉着 不要提高语调，不要与其争论 换一个人，让客户通过再说一遍来平静 换异性工作人员接待 暂时离开几/几十秒分享：闯进门的四个不速之客二、如何了解客户类型？ 角色扮演：如何在最短的时间 里了解客户的类型？

7、二、如何了解客户类型？ 一看： 穿着 首饰 目光接触 手势 站姿或坐姿 个人空间二、如何了解客户类型？ 二听： 音量 语调 说话速度 流畅性 口头禅二、如何了解客户类型？ 三是减少社会知觉偏见： 第一印象 晕轮效应 社会定型 投射二、如何了解客户类型？ 第一印象 人们在第一次与别人接触时，根据 对方的身体、相貌及外显行为所得 出的综合性与评价性的判断 社会对貌美者的偏爱 性格因素出现的先后秩序对第一印 象的影响 二、如何了解客户类型？ 晕轮效应 根据不完全的信息而对被知觉者作 出的整体印象及评价。 特点：以点概面。 社会定型 人们头脑中存在的关于某一群体的 固定形象和简单化看法。 二、如何了解

8、客户类型？ 投射 指人们不自觉地把自己的态度、动 机、愿望、情绪、喜好等投映在其 他人或事物上 。分享：两个主考官对同一名应聘者的不同 看法二、如何了解客户类型？ 四是了解我们客户的特点小游戏：画出你印象最深的客户我们眼中的客户（一）男性居多，年龄在内40-50岁。 客户类型可分为：乐观型、意志型、 外向型、内向型 客户类型可分为咨询型、投机型、无 赖型 客户性格往往有以下特点： 1、生气、暴躁、刁蛮、骚扰、闹 、纠缠我们眼中的客户（二）2、顽固、封闭、有文化、高认知、傲 慢。 3、理智、豪爽、 4、笑面虎、阴险、不达目的不罢休 5、冷酷、凶恶、我们眼中的客户（三）。三、关注客户的需求以客户为

9、导向的思维分享：一家咨询公司市场部工作人员 把客户放到最重要位置四、了解客户的需求（一） 知觉每个人对世界的理解是不同的 要了解客户对现实世界的主观 认识小游戏：哪张纸片大？四、了解客户的需求（二） 建立信任关系在沟通前/中建立信任关系 信任关系使客户更易于接受你 的解决方案现场小游戏：你是否信任他（她）？四、了解客户的需求（三） 倾听倾听是解决客户问题的基础和关键 人们每天有45%的时间用于听或倾 听现场小游戏：你倾听到什么？倾听和听的区别 倾听是积极的、思考的过程，而听是消 极的、被动的过程 倾听需要人们付出精力和时间 倾听不仅包括听觉刺激，也包括视觉刺 激 小讨论：是客户还是业务员说了假

10、话？（3）积极倾听的技巧客户嘴上说了什么？ 客户实际想说什么？ 客户用非言语信号说了些什么？ 客户想表达什么样的情感？ 客户没有说出来的话是什么？ 提问是沟通的一个重要技巧 提问能获得更丰富的信息 提问能够把谈话引导到更加深入的层次 提问能把话题从偏离主题的轨迹上拉回来 提问能传递对说话者的支持或鼓励 用提问了解对方的真正需求和底线四、了解客户的需求（四） 提问四、了解客户的需求（四） 提问提问时要注意问题的强度和力度 ，问题应该有足够的刺激 提问不要让对方感受到威胁性 即使不同意说话者的观点，也尽 量针对事而不要针对人 通过小的“YES”钓大的“YES”四、了解客户的需求（五） 不要轻易批评

11、客户 带着开放的心态倾听客户，不急于作出结 论和下判断 不要在谈话一开始就批评对方客户会 对你产生防御心理 在收集到相关信息后，作出自己的评价和 判断四、了解客户的需求（六） 建设性反馈建议性反馈：是支持性的、积极 的反馈，对双方的沟通具有促进作 用。建设性反馈的技巧（1）对话双方相互信任是建设性反馈的基础 （2）适当地重复对方的话。 （3）反馈内容具体而明确，忌含糊不清。 （4）从客户的角度出发把“你”说法变成“ 我”说法。 （5）可以先试探性地反馈，探试对方的底线 。 分享：“我不跟你谈转险的事”建设性反馈技巧（续）（6） 及时原则：指反馈者在接收信息后马上 给予反馈。反馈的有效性与时间长

12、短成反比。（7）不时地称呼客户的名字。这是对客户的一 种尊重、约束和控制。（8）如果客户是几个人同时来，固定对某一个 进行重点反馈。不要和同来的人过多纠缠。建设性反馈的技巧（续）（9）在谈到解决问题的关键处时，可以 有意识地起身离去几分钟，方便客户相 互商量、盘算和思考。 （10）不要与客户争辩对、错。始终把 焦点集中在解决问题上。 （11）反馈要循序渐进，不要一次反馈 过多、过快。 （12）适当提醒对方时间成本、健康成 本。五满足客户的需求（一）投诉客户的心理需求 （二）在与客户的沟通中明确服务关 系（一）客户投诉需求分析（1）求尊重的需求客户被服务意识的增强 客户希望被当作VIP来对待有时

13、仅仅是尊重就能满足客户的心理需要 不要因为不够尊重，而把客户的咨询意向转 变为投诉（2）求发泄的需求 咨诉人员的定位：客户是在对谁发泄？ 咨诉工作的特殊性：不是自己的错，但 要承受负面的情绪、负责解决问题 给客户发泄的时间和机会 分享：大吵大闹后马上接受转险的客户 把纯粹的发泄引导到解决问题上（3）求补偿需求 补偿什么？精神损失：尊重、信任损失、精力损失 经济损失：本金、利息、交通费、误工费 信息损失：业务员告知的不实信息、误导信息 如何补偿？ 尊重为先 公司利益、客户利益、业务员利益之间的平衡 灵活地找到解决方案分享：两个小孩争一个橘子，如何分？内容和关系维度 常引起人际冲突对内容和关系维度

14、不进行区分， 是造成人际冲突的重要根源之一。 如果对其处理得好，也是有效解 决人际冲突的方法。六、在客户需求与公司原则之 间的平衡接纳对方，又保持中立性 带着接纳、平等的态度倾听对方 在观点上并不一定同意对方 保持客观性和中立性：能够站在中立的立场上 看待客户、业务员所说的话 寻找三角形的平衡点（客户、业务员、公司）七、处理客户投诉的沟通程序1热情的欢迎 握手、微笑、目光注视对方，说：“你好” ； 自我介绍：身份、职位和名字； 请对方落座 作用：对整个谈话的控制和主导；让对方感 受到尊重；建立双方信任关系的开始 忌：职业化的冷漠好书共读1.哈佛商业评论中文版 2. 俞文钊等译：市场营销心理学，

15、华 东师范大学出版社，2002年。 3. Stephen R. Covey: The Seven Habits of Highly Effective People - Powerful Lessons in Personal Change. Simon & Schuster New York. 1989.好书共读4. Harry Alder: Mind to Mind Marketing, 2001 by Kogan Page Ltd. 美哈利.奥尔德：心对心的营销，经济 管理出版社，2002年。第三章NLP思维模式 。 5. R. Cartwright: Mastering Customer Relations. 英卡特怀特：掌握客户关系，广西师 范大学出版社，2001年。第5章投诉和措施。如果你感兴趣6. 刘兆钟：笔迹探秘，上海科技教育 出版社，1997年。 7. 邱国梁主编：犯罪与司法心理学， 中国检察出版社，1998年。 8. 裴光：中国保险业竞争力研究，中 国金融出版社，2002年。总结和分享我们学习了什么？ 您学到了什么？您的收获、感受和建议是什么？祝您成为更成功的沟通高手！谢 谢！E-mail: