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1、 差距理论结合层次分析法评价图书馆服务质量差距理论结合层次分析法评价图书馆服务质量摘要:设立四个层面的 20 个不同的评价指标,并根据调查数据,比较出各个指标在读者中的地位,进而设定每个指标的权重,再以每个指标的平均评价值乘以相应的权重计算出对图书馆的评价值,以此估计读者对图书馆的满意程度。关键词:层次分析法 图书馆 满意度关于图书馆服务质量的评价问题,代表性的模式有:servqual1模式,libqual+2模式等。这些方法十分有效,并被广泛应用。servqual 是 20 世纪 80 年代末由市场营销专家帕拉苏拉曼等人根据“服务质量差距理论”提出的一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具3。其
2、核心思想是:服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望,以此来衡量服务提供者的服务质量。层次分析法4是指将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础上进行定性分析和定量分析的一种决策方法。采用调查问卷的方式,对数据计算出每项服务指标的平均感受值和平均期望值。在此基础上,得出每项服务指标的平均感受值和平均期望值的差值,再利用算术平均法算出每一服务层面的服务质量。由于不同读者对四个服务层面的重要性感受会有所不同,可能会影响其对服务各项指标的客观评价,故利用层次分析法对四个服务层面分别赋予权重。以带权重的各指标值作为估计读者对图书馆服务质量的满意度的评价值。1、权重计算1.1 构
3、建指标及层次结构模型建立层次分析结构如下:a 层(目标层):图书馆服务指标b 层:b1 馆藏资源:(1)纸本图书能满足读者需求,更新快;(2)纸本文献布局合理,读者查找方便;(3)纸本期刊能满足读者需求,更新快;(4)电子资源(如数据库、光盘等)满足读者需求。b2 服务效果:(5)开馆时间合理;(6)提供个性化帮助(如电话、e-mail 咨询);(7)开设用户培训讲座;(8)开设文献检索课,馆际互借和文献传递;(9)及时回复或改进读者意见与建议;(10)读者可自行查找信息,图书馆主页简单明了;(11)在家中或办公室可方便获得图书馆的电子资源。b3 图书馆环境:(12)图书馆环境便于读者安静学习
4、、思考;(13)现代化设备(网络环境、计算机等)帮助读者容易获取所需信息;(14)图书馆桌椅座位舒适,(15)书架布置合理;(16)图书馆各种指引、标识牌设置清楚。b4 图书馆员。(17)仪表整洁,穿着得体;(18)接待读者彬彬有礼,态度热情;(19)具备解答用户咨询的知识和能力;(20)了解用户需求,愿意提供帮助。c 层:学生个体。1.2 构造判断矩阵针对上一层次某一因素, 下一层次中凡与该因素联系的全部因素进行两两比较。确定各准则对目标的权重,以及各个方案对每个准则的权重。按标度表赋值后,构成矩阵形式,就是判断矩阵（） 。（表 1）2、满意度计算通过调查数据,利用算术平均法算出第 i 项指
5、标的平均感受值和平均期望值。利用算术平均算出每一服务层面的服务质量 sq。用公式表示为(其中 k=1,2,3,4 表示各个服务层面;n 表示每服务层面中指标的总个数;表示某个服务层面中某项服务指标的平均感受值和平均期望值的差值)。对四个服务层面的重要程度进行读者调查,综合读者的排序结果对四个服务层面分别赋予权重,采用层次分析法确定各层面的权重值。最后依据计算公式:（k=1,2,3,4 表示四个层面）得到总体服务质量。3、数据统计以 n 位读者对某高校图书馆问卷数据,计算出感受均值和期望均值及判断矩阵。 （表 2,3,4）4、读者对图书馆总体服务质量的评价4.1 根据判断矩阵（表 4）计算权重(
6、1)求出各列之和,分别为:,21;(2)将表中各列元素分别除以以上对应的和值;(3)各行求和,再归一化（用第 i 行的和除以所在列的总和,得到权重 wk。见表 5:4.2 由公式计算 b 层次的服务质量,得:馆藏资源:sq1=-0.75服务效果:sq2=-0.571服务环境:sq3=-0.40图书馆员:sq4=-0.504.3 计算 a 层次即图书馆整体服务质量:=-06049说明:如果 sq0, 即读者的感受值超过期望值,对图书馆的服务工作特别满意;如果 sq=0 说明读者的感受值和期望值相当,对图书馆的服务没有意见;如果 sq0,说明读者的感受值小于预期,图书馆的服务工作与读者的预期有差距
7、,数值越大,差距越大。依据前面的公式,计算出四个层面及总体的服务质量,见表 6。由于最后算出的 sq 数值不直观,可以转化成用百分数表示。指标的得分设置在 1 到 5 之间,所以统计出的平均感受值和平均期望值的差值在-4 到+4 之间,我们不妨规定:当两者的差值等于 4,表示非常满意,服务质量为 200%;当两者的差值等于 0,表示满意,服务质量为 100%;当两者的差值等于-4,表示很不满意,服务质量为0%。总体服务质量的值在-4+4 之间,并且均匀分布,成正比关系,那么总体服务质量用百分比表示的公式为（sq100/4+100）*100%。依据公式计算出的总体服务质量为 69.8%。5、结论
8、分析该图书馆总体服务质量为 69.8%,可见该馆服务质量基本能得到读者的肯定,但每个指标的评价值均为负值,说明与读者要求还有一定距离,在各个方面都需要加强。数据显示,馆藏资源与服务效果这两个层面在读者中认为最重要,权重值分别达到 0.4159 和 0.3073,同时看到馆藏资源的评价值为-0.75,量值最大,说明读者对改进馆藏资源的期望值最大。在调查问卷中,读者填写的意见和建议归纳起来主要有:纸本图书及期刊新书较少,更新慢,不能满足读者需求7。另外应加强教育培训,特别是电子资源的使用培训,不妨加强一些系统应用方面的培训讲座,还可以从网上为读者答疑解惑,增加服务手段,营造良好的学习环境。参考文献
9、1陈军,吴敬,黄闽著.利用 servqual 进行图书馆服务评价j.河北师范大学,2007.2任馨等著,图书馆服务质量评价新模式-从 servqual 到libqualj.情报杂志,2002(7):47-48.3张健.图书馆服务质量差距分析与对策研究j.图书情报工作,2004(10):95-97.4葛慧明.层次分析法在专业技能评估中的应用j.无锡南洋学院学报,2008(3).5徐帆,黄清.高校图书馆读者满意度调查与对策分析j,图书馆学研究,2005(7):89-91.6王富民.高校图书馆读者服务分析与研究j.图书馆学研究,2006(6):89-92.7谌丹,周洁如.长春理工大学学报j（社会科学版）.中国高等教育顾客满意度研究kano 模型在高等教育领域的应用,2011(2):99-102.
