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1、礼仪与礼节礼仪与礼节礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规 范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等。礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重 、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。一 仪容仪表二 举止三 语言仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重 点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。一、仪容仪表适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 时间（time，）地点（place）场合（Occasion）（一）、仪表修饰的原则1、注重仪表仪
2、容美，反映出酒店的整体形象。 2、注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱 。3、注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。4、注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系 。5、注重仪表仪容美，反映了酒店的管理水平和服务质量。（二）、仪容仪表的重要性1、短发型：干净、整齐、发际线清楚，前不过眉、后不过衣领，发饰朴素典雅。（女：刘海不可遮过眉；允许使用发胶固定头发）2、女长发：不留披肩发及怪异发型，按酒店统一的规定束发或盘发，戴酒店统一的头饰，不染显眼及怪异的颜色，勤洗头。（三）、仪容的修饰3、允许佩戴一块手表，一只纪念性戒指，不得佩戴露面项链手链、脚链，女员工允许佩戴一对不下坠的耳钉。 4、面容：整洁、卫生，眼
3、睛无分泌物，鼻毛不外露；男员工不留胡须 ；女员工要求上班前化淡妆、涂口红，保持自然淡雅，切忌浓妆艳抹，涂有异味的化妆品。5、指甲：要求干净、修剪整齐，不准留长指甲，不准涂有色指甲油。6、着装：干净、大方、得体。穿着制服的举止应注意： 、不要卷起外衣袖子； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁; 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形。 男士西装要求： 1）、西装的搭配：国际上所穿的西服一般是指西服套装，西装的根据 穿着者的年龄、工作、性格、
4、肤色、喜好以及穿着场合 等因素来选择。 2）、西装、衬衫、领带的搭配： （1）西装与衬衫颜色不能太相近。 （2）穿素色西装、白色衬衫的，宜用条子、格子、 素色、抽象花的领带； （3）穿条子衬衫的可用格子领带； （4）在庄严肃穆的场合，应穿颜色较深的西装配白 色衬衣，领带用深色或黑色的。 一般衬衣领的高度应比西装高出 1.5 - 2 厘米，衬 衫的袖长也要比西装的袖长多出 1.5 - 2 厘米。3）、男士穿西服系纽扣应注意：（1）、穿着三颗钮扣的西装时，只需扣最上面和中间的两颗扣子，或只扣中间一颗表示庄重；（2）、如果是两颗钮扣的西装则只扣最上面的一颗表示庄重；（3）、四颗扣子的则可以扣上面三颗
5、或中间两颗表示庄重。（4）、如果全不扣，则表示随意。7、 工卡：工卡名牌应佩带在正确的位置和方向，位于左胸口正上方10cm处； 8、 袜子：干净、无破损。、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 9、 鞋子女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。10、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒、洋葱等）；二、举止微笑是一种国 际礼 仪,能充分体现一个 人 的热情、修养和魅 力. 在面对宾宾及同事
6、时， 要养成微笑的好习 惯。（一）、微笑微笑的魅力v体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里 距离v体现心境良好帮助建立自信，益身心健 康v表现敬业乐业为您带来意外收获机会微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑谁偷走了你的微笑小偷小偷 我你他我你他 ？工作烦恼工作烦恼 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。vv令我头痛的是，不该我负的责任却算到令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，我的帐上，vv好像是我的过错似的。要是我
7、说这不关好像是我的过错似的。要是我说这不关 我的事，谁都我的事，谁都vv不信，他们都疯了。但是这的确不关我不信，他们都疯了。但是这的确不关我 的事。的事。我工作的时候，那些对我的我工作的时候，那些对我的 工作不懂的人对我瞎指挥，这些人工作不懂的人对我瞎指挥，这些人 中既有我的客户也有我的上司，真中既有我的客户也有我的上司，真 烦烦 人，我又不能争辩。人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己有时，他们甚至都不知道自己 在要求什么。在要求什么。人际关系人际关系 偷走了你的微偷走了你的微 笑。笑。生活琐事生活琐事 偷走了你的微笑偷走了你的微笑 。今天真倒霉，早上起床的时候，儿今天真倒霉，早上起床
8、的时候，儿 子子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧 赶赶 慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结结 果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都 想想 哭了。哭了。境由心生vv只有理解客人的某些需求心理之后，只有理解客人的某些需求心理之后， 才会产生一种同情心和责任感，才会产生一种同情心和责任感，vv从而发自内心地、心甘情愿地、主动从而发自内心地、心甘情愿地、主动 地向客人提供微笑服务。地向客人提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，真正的微笑是发自内心深处的微笑， 是一种真情流露。是一种真情流
9、露。微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上 翘起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的 前提下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉 毛微微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您 好!”、“欢迎光临”等。 6、“E”、“茄”发音法。我是四季永逸的员工我微笑vv给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去 工作；工作；vv给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢 得欣赏；得欣赏；vv给同事一个微笑，会营造一个
10、融洽的工作给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作 氛围。氛围。vv微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！（二）、站姿优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素 养的一个方面。 、 表情：双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。 、 头部：保持正直，眼睛不斜视。 、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣 服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手 放在左手上。 、 脚：从正面看，两脚跟相靠，身体重心线应在两腿中 间，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的 宾客，随时准备
11、提供服务。站姿分类：女士：1、双臂侧放式。 2、腹前握指 式。3、背后握指式。 4、丁字步腹 前握指式。5、丁字步背后握指式。男士：1、“V”字双臂侧放式站姿2 、两脚平行双臂侧放式站姿。 3、两脚平行腹前握指式站姿。1、双臂侧放式。2、腹前握指式。3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。应避免的站姿 ： 1、身体抖动或晃动。 2、双手插入衣袋或裤袋中。 3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。 5、丁字步背后握指式。1、两脚平行双臂侧放式站姿。2、两脚平行腹前握指式站姿。3、两脚平行腹前背后握指式站姿。（三）、坐姿 入坐时离座或入座时要轻，不要突然。 (1)、坐到椅子的三分之二。 (2)、头：头
12、后颈靠近头领。不要左顾右盼，摇头晃脑，和别 人交谈时，应用眼睛关注对方。 (3)、身体：身体坐端正。 (4)、手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。(5)、脚： 对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 成”V”字型或“丁”字步。成V字的角度为45度左右。 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 坐姿的分类： 女性： 1、双脚重垂式坐姿。2、双腿斜放式坐姿. 3、双腿交叉中间式坐姿。 4、双腿交叉斜放式坐姿。男士：1、开膝抬手式坐姿。2、开膝握指坐姿。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平双臂自然下垂、收腹、双腿并
13、拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。1、双脚重垂式坐姿。女士：正 面侧 面2、双腿斜放式坐姿 。3、双腿交叉中间式坐姿。 4、双腿交叉斜放式坐姿。正 面侧 面男士： 1、开膝抬手式坐姿。2、开膝握指坐姿。（四）、蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一角度上，使蹲姿优美女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠
14、紧，臀部向下。 1、交叉式蹲法：下蹲时右脚在前，左 脚在后，右小腿垂直于地 面，全脚着地。左膝由后 面伸向右侧，左脚跟抬起 ，脚掌着地。两腿靠紧， 合力支撑身体。臀部向下 ，上身稍前倾。2、高低式蹲法：下蹲时右脚在前，左脚 稍后，两腿靠紧向下蹲。右 脚全脚着地，小腿基本垂直 于地面，左脚脚跟提起，脚 掌着地。左膝低于右膝，左 膝内侧靠于右小腿内侧，形 成右膝高左膝低的姿态，臀 部向下，基本上以左腿支撑 身体。男士：弯腰捡拾物品时 ，两 腿叉开，臀部向后撅 起， 是不雅观的姿态（如 下 图）。两腿展开平衡 下 蹲，其姿态也不优雅 。 下蹲时注意内衣“ 不 可以露，不可以透”。蹲姿禁忌 弯腰捡拾物
15、品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观 的姿态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。（五）、行 走人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中， 经常 处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感， 可以 说是让客人得到了精神上的享受。 （1）、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带 笑 容。 （2）、头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3）、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣 服 领子 （4）、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前 后 摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 厘米 （5）、脚：行走时重心落在双脚
16、掌的前部，由大腿带动 小 腿向前迈进。脚跟先接触地面，行走路线要成为直线。遵守行走规则： 1、两人并行的时候，右者为尊；两人前后行的时候，前者 为尊；2、三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次之；三人前 后行时候，前者就是最为尊贵的。3、在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。自己走在 走廊左侧，让客人走在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并 适当做些介绍4、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行；5、多人行走时不可横作一排并行，不可挽臂、搭肩、手插 口袋、拉手、搂腰。有急事超越前面的人时，不可奔跑，但可 大步超过且回首表示歉意。6、引导客人时，让客人、上级在路中央，自己走在走廊的左侧7、上楼时，男士在前女士在后；幼者在前，长者在后，工作人在前，工客人在后，此以示尊重，下楼时女士在前，男士在后，长者在前，幼者在前，宾客在前，工作人员在后。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭
