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1、2011年长安微车满意度提升实战操作手册-销售北京GfK捷孚凯市场调查有限公司广州分公司2011年3月2GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*尊敬的总经理：您好！感谢您抽时间来阅读本手册，期待您的支持和配合，因为只有您的支持和配合才可能让客户满意度得到 持续提升，贵公司的满意度才能够得到彻底的改善！期望您能够做到以下几点：1、组织本公司成立满意度提升专项改善小组，明确改善小组人员的责任和每周会议时间，小组副组长 的权限和责任 ：满意度专项小组每月初根据上月度或季度满意度调查结果、以及观察表中发现的问题进 行总结，对本公司改善涉及的各部门提出明
2、确的改善要求。2、各部门组织内部讨论，共同分析问题产生的原因和上月改善计划的落实情况，根据原因分析，落实 到具体的人、时间和目标。并提交给满意度专项小组组长。3、满意度专项小组每周召开改善会议，根据各部门改善计划中所涉及到的部门安排参加会议的人员， 组织讨论上一计划的改善成效和新改善计划是否可行。每月第一次会议前，根据上月设定的目标，拟定 上月满意度改善人员奖罚决定。4、总经理作为满意度专项小组的组长，每两周参加一次改善小组周会，查阅前三周会议纪要，核对改 善进度， 讨论本次会议确定改善内容。每月第一次改善会议确定上月人员的改善奖罚决定。5、专项小组每周工作会议纪要清晰，上周改善计划执行成效和
3、下周改善重点清晰明确。6、组织相关人员在本手册的第二页签字表明态度并立即行动！ 满意度提升实战手册编写委员会2011年3月给经销商总经理的信给经销商总经理的信3GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*根据以上的对比我们发现，两个调查的主要方向和内容是一致的，同时我们与对手比也有较大的差距，另外在我们满意度和执行力中所占比重也非常大，为此我们必须将他们列为优先改进和提高的内容！由于这些内容的重要性和我们的差距情况，在现场辅导中我们也重点关注这些内容，并根据企业的情况做重点辅导，希望大家在参考相关章节的时候引起重视所属环节环节指标类标类 型JDP指
4、标标描述JDP长长安 得分JDP长长安VS 对对手现现指标标名称1-购车环境满意度指标产品信息的展示，如报价，产品手册，竞 争车型的信息等76.98-3.43A6 产品信息的展示，如报价，车型的介绍资 料等2-看车接待满意度指标在经销商处等候被接待的时间80.47-1.09A1 销售人员及时接待您的满意程度满意度指标履行承诺79.51-3.10A4 对销售人员履行承诺方面的满意程度满意度指标销售人员对汽车配置、优点和好处的解释 （包括其他品牌同级车型的相关信息）79.09-0.60A3 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释 （包括其他品牌同级车型的相关信息）3-试乘试驾执行力指标销售人员是否主
5、动向您提供了试驾服务？76.24%-9.91%B2 在您购车过程中，销售人员是否主动邀请 您进行试乘试驾（是2011新加的指标）5-交车验车满意度指标您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹 陷，划痕等）84.69-1.21A8 交车时，您的新车整洁、完好执行力指标经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐 部的会员资格？22.50%-9.81%B5 销售人员有没有邀请您加入车主俱乐部执行力指标是否向您介绍过售后服务部门的服务代表 ？76.79%-9.77%B4 销售人员有没有主动向您介绍售后服务的 联系方式JDPJDP与与GfKGfK的重要指标和我们与对手比的差距（销售指标）的重要指标和我们与对手
6、比的差距（销售指标）4GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*我承诺：我已经阅读了本手册的所有内容，立即组织人员学习，领会，硬件设施不符合要求的地 方立即整改，添加！在以后的工作中严格按照手册的要求执行，不断的提高本公司的服务水平， 提升客户满意度！经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理销售经理展厅经理销售顾问销售服务服务支持人员 （服务经理、休息区服务员、财务人员， 服务人员等与销售服务过程相关及客户所能接触的人员）5GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*n 一、电话接待n 二、顾客接
7、待及需求分析n 三、产品展示及试乘试驾 n 四、交易谈判n 五、提供贷款购车服务n 六、顾客跟进和成交n 七、交付状态信息n 八、车辆说明及交付n 九、顾客跟进与确保欣喜措施目 录6GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*7GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*1 1、电话接待（良好沟通，热情邀约）电话接待（良好沟通，热情邀约）1.1 目标： 用专业的能力，热情的语言，真诚的态度把顾客邀请到展厅，简单的三个字就是：“请进来 ”1.2 顾客期望： 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中
8、心不能回答，应转由专业的销售顾问 解答) 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 经销商提供免费咨询热线电话 展厅接待员和销售顾问对我提出邀约 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑，专业，热情1.3 我们的行动： 每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包括：联系日期、联 系原因、结果、来店或购买的可能性、下一步跟进 销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况 接电话时应面带微笑，充满热情，让对方能从你的话语中感受到这一点 感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待 销售顾问应随时对顾
9、客提出邀约并说明给顾客带来的好处8GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*1.4 不同顾客类型的具体期望及应对措施邀请至经销商处，进行开放式讨论邀请至经销商处，参加活动邀请至经销商处，参加技术展示情感关系导向类型 （注重人际交往）性价比导向类型 （注重价值）车辆性能导向类型 （注重技术应用）1 1、电话接待（良好沟通，热情邀约）电话接待（良好沟通，热情邀约）9GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*1.5 执行标准专门的直拔电话，一部电话只接不打，该电话号码对外公布，方便客户随时打进电话！电话接
10、待台准备好经销商所有现有车型的图片及其详细描述邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客主动打电话给顾客，邀请其参加活动 使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点向潜在顾客提供,迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间进行有效地电话沟通课程学习销售顾问充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围电话结束10分钟内回复顾客的手机短信1 1、电话接待（良好沟通，热情邀约）电话接待（良好沟通，热情邀约）10GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*1.6 情景举例销售顾问主动联系客户 动作规范：了解客户联系方式后
11、，销售顾问可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与客户沟通， 如回答客户的问题，提供额外信息，预约在经销商处或客户家里（如果客户同意）见面。 语言建议：“XX先生/女士，您好！我是XXX公司销售顾问XXX，您上次提出的XXXX问题， 我现在给您做一 个说明，您看时间方便吗？，好的，为了进一步的了解，我欢迎您到展厅来面 谈，好吗？客户来电联系销售顾问-1 动作规范：销售热线电话铃响3声内由前台接待员负责统一接听，前台接待员欢迎客户来电，进 行自我介绍，并询问来电原因。（根据企业的情况，也可以由销售顾问轮流接听） 语言建议：“您好！这里是XXX（公司名称）。我是，请问有什么可以帮到您？请问女 士/先生您
12、贵姓？” 1 1、电话接待（良好沟通，热情邀约）电话接待（良好沟通，热情邀约）11GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售* 客户来电联系销售顾问-2 动作规范：若客户提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。如果能为客户 提供可靠的答案，则立即回答。如果不能回答，告诉客户你会马上将电话转给能够解答其问题 的人员，并请客户不要挂机。如果此时客户还未告知他的姓名，应进行询问。 语言建议：“女士/先生，谢谢您的来电！我们的销售顾问会帮您解答这个问题。请稍等 ，不要挂机，我现在帮您转接销售顾问。”（或者说，女士/先生，谢谢您的来电！您提的这
13、 个问题我将转给我们专业的顾问来回答，您请稍等！） 动作规范：为客户接通销售顾问之前，确定这名销售顾问是否能够接电话和回答提出的问题。 如果可以，马上接通客户告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话。如果那位销售顾问不能接 电话，立即寻找另外一名同事来回答问题。总之，确保客户的来电转接一次就成功。 语言建议： “女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给我们的销售顾问王XX，他可 以回答您的问题。请不要挂机。” 动作规范：营业时间外，销售热线电话铃响3声内有语音提示“您好，这里是公司，现在 是下班时间。您可以拨打（手机），与我们经理/销售顾问取得联系；如果是售后问题， 请拨打售后服务热线。”1 1
14、、电话接待（良好沟通，热情邀约）电话接待（良好沟通，热情邀约）12GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售* 回答问题，邀请客户到店，并在记录信息 动作规范：销售顾问问候客户，自我介绍，并重复客户的需求，以确保理解正确。 语言建议：“女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想（重复前台接待员 所记录的客户需求，并等待对方回应）。” 动作规范：明确客户需求，做出相应的回答，邀请客户亲临展厅。 语言建议：“欢迎您随时光临我们的展厅，我可以详细向您介绍（提及客户的要求）。您可 以事先给我打个电话，我会安排好时间，并为您准备好（提及客户的要求
15、）。 动作规范：如果客户流露出来店的兴趣，主动和客户预约时间。若客户暂时无兴趣来店，则重复 你的姓名，请客户下次联系时找你。最后在潜在客户管理系统中记录所讨论的问题、购买可能性 及与客户达成的后续跟进。 语言建议：“根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？” “您可以随时找我，我叫王XX。 如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，女士/先生，再见！” 动作规范：帮助顾客指点我们店的位置，同时向他说明我的地址： 语言建议：欢迎您的光临，我们店的地址是XXXXX，稍后我会把我们店的地址发到您的手机上， 请问您的手机号码就是来电显示的吗？好的，谢谢您！1 1、电话接待（良好沟通，热情邀约）电话接待（
16、良好沟通，热情邀约）13GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*14GfK Custom Research2011年长安微车满 意度提升实战 操作手册-销售*2.1 目标 让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务 明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的 让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注2.2 顾客期望 一进门就问候我 一进店就接待我而无需等待 当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视 一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注 当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历 主动递交名片 认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、 进度） 在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化2 2 、
