酒店企业文化培训课件

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1、酒店企业文化培训1. 涵义 文化是一种社会现象，是人们长期创造形 成的产物。是对自己所在团体的一种认同。文化是我们每个人长期发展的基石。文化给我们经营企业以深刻的启示。犹太人圣经公元1901年到2006年共110多人获诺贝尔 奖。占总获奖人数的17%，而其人口仅 1600万。 请大家思考：美国影响世界靠什么？影响世界的文化体系：1. 美国文化。美国文化是什么？ 奋斗与梦想。（阿 根廷历史与美国历史的对比）2. 中国文化文化与尊重。宋祖英好一朵美丽的茉莉花三次谢幕，5分钟的自发起立鼓掌，被称为 中国艺术家在美国观众面前受到的前所未 有的最高礼遇。张艺谋图兰朵公主贝聿铭卢浮宫玻璃金字塔。孔子学院以

2、上都是文化输出。以上事例表明文化的重要性，谁支配文化 ，谁就支配一个领域，甚至是支配世界。对于我们酒店人来说：掌握企业文化就能 掌握自己的职业生涯文化是由习惯形成的，习惯是良好的职业 素养的开始。1. 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一 个组织由其价值观、信念、仪式、符号、 处事方式等组成的其特有的文化形象。企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀 的竞争，境界的竞争。其实就是企业文化 的竞争。酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实 践中，逐渐培育成的、占主导地位的、并 为全体员工所认同和遵守的企业价值观、 企业精神、经营理

3、念以及行为规范的总和 。2. 酒店企业文化的结构及内容物质文化 行为文化制度文化 精神文化 3. 酒店企业文化的特征以价值观为核心，以文化为引导以人为主体，体现人性化以规章制度为保证，体现规范化突出鲜明个性，强调个性化彰显世界性，体现综合化4. 酒店企业文化的功能提高酒店竞争力，推动酒店良性发展以顾客为本，提高宾客满意度以员工为本，促进员工个人发展诚实、谦恭、孝悯、感恩诚实、谦恭、孝悯、感恩1、诚实：真实表达主体所拥有信息的行为。真诚老实确实；实在无信不立 诚信就是取之不尽、用之不竭的知识、金 钱。口乃心之门户。口里说出的话，代表心 里想的事。心和口是一致的。 一个企业要永续经营，首先要得到社

4、会的 承认、用户的承认。企业对用户真诚到永 远，才有用户、社会对企业的回报，才能 保证企业向前发展。诚实故事：诚实的小男孩（英国）请思考：英国何以成为“日不落帝国”华盛顿与尼克松、克林顿的对比对于企业来说，缺乏诚信就失去了长远发 展的空间和机遇。2005年2月18日，肯德基苏丹红事件披露， 短短数天内损失数千万元。2008年9月11日，三鹿宣布召回此前全部产 品，三聚氰胺事件浮出水面。最终导致破 产。2010年3月29日，力拓职员胡士泰用不法手 段窃取国家机密，致使中国钢铁企业损失 重大。从以上事例中，我从以上事例中，我们们们们可以可以发发发发 现这现这现这现这 些企些企业业业业有什么共同的特

5、有什么共同的特 征？征？缺失诚信企业的存在是以提 供服务或商品而赚 取利益的组织。没有顾客的支持， 你何以生存？失信不立。左传一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在 某些时间欺骗所有人，但不可能在所有的时间欺骗 所有人。2、谦恭：“满招损谦受益”谦：虚心，不自满，不自高自大恭：肃敬，谦逊有礼貌：恭敬。恭谨。恭 候。行为礼仪体现：Always keep smiling with affinity. 时刻保持微笑，有亲和力。Use perfume or cologne in moderation. 可使用温和清淡的香水。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。行为礼仪体现： Staff with

6、direct contact of food is not allowed to wear the ring and the watch.与食物直接接触的员工不可戴戒指和手表。将谦恭归纳为酒店人的行为标准即谦虚、好学、懂礼貌 。相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心 托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉 色；有愉色必有婉容。 谦恭是要长期坚持的，不是装出来的，是 要让世人评论的。周公恐惧流言日，王莽谦恭未篡时。若使 当时便身死，一生真伪复谁知？”3、 孝悯孝：源于西周，首要含义就是：尊祖敬宗 。“今之孝者，是谓能养。至于犬马，皆能有 养；不敬，何以别乎”小孝治家，中孝治企，

7、大孝治国。 孝的正确解读：正确的孝顺应该是一种合 乎东方意识形态的伦理观。1）真正的孝道是父慈子孝2）从全社会的心理上看：老旧的封建观念 是父要子亡 子不得不亡3）从全民族素质来看：孩子与父母人格平 等4）从权利和义务的角度来说：打骂孩子不 是父母的权利悯：悲天悯人。悲天：哀叹时世；悯人： 怜惜众人。指哀叹时世的艰难，怜惜人们 的痛苦。这里的悯，更多的强调是为他人着想，尽 量不把麻烦留给他人。美国bucket stop here.智者不惑，勇者不惧，适者有寿，仁者无 敌！沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心 、赞美心、爱心。4、感恩对别人所给的帮助表示感激。谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。吃水不忘挖井

8、人。放下才能承担，舍弃才能获得。美国前总统罗斯福家中失盗的启示。“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭 ，它也哭。”挣钱只有一个目的：就是花。钱少，自 家的，多了，就是大家的，再多了，就是 人民的，所以叫人民币。请大家思考：为什么这几个尊重这样排序？由初级到高级。马斯洛需求层次论1）尊重工作：不要轻视自己所做的每一项工作，即便是 普通的工作，每一件事都值得你去做，值 得你全力以赴，尽职尽责，认真地完成。分享案例：日本东京帝国饭店启示：小任务顺利完成，有利于你对大任务的成 功把握。一步一个脚印地向上攀登，便不 会轻易跌落。通过认真工作，你就不会再 有劳累辛苦的感觉，而获得别人和老板认 可的秘诀，

9、就蕴藏在其中。2）尊重酒店酒店给我们工作的机会，这个机会不仅是 我们谋生的手段，更是我们发展的平台。酒店就是我们的老板行为礼仪体现：Face must be clean-shaven at all times. 始终保持面部胡须干净。Keep the face clean and fresh保持面部干净清爽。3）尊重自己尊重自己和每一个人，这样人们才能意识 到工作对个人来说意味着什么。如果一个人不尊重工作，不尊重老板，那 也就是不尊重自己。分享故事：木匠的故事。木匠的故事1）用心工作 用心工作，否则就是浪费人生价值，坐失 经营自己的人生的机会。要想成功首先要学会“变态“改变心态 、状态、态度等

10、。沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听 、回应、做笔记。再平凡的工作也是有它的闪耀之处“大音若空、大弦若渺”2）创新工作创新是以新思维、新发明和新描述为特征 的一种概念化过程。它有三层含义，第一，更新；第二，创造 新的东西；第三，改变。 知识是学来的，能力是练出来的，胸怀 是修来的。创新是企业发展的动力和基石，是社会发 展的本源。也是最能锻造我们个人工作能 力的体现。无论你所在的企业大小。毛泽东说过精通的目的全在于应用。不 是知识就是力量，而是使用知识才是力量 。思考力是万力之源。（freedom from want)最好的投资地方，是脖子以上。我们有 多少人一生都把钱花在了脖子以下了。成功之

11、道=思考力行动力表达力。“沉锚效应”与粥店创意。举手与不举手的区别。思考题：帮程咬金解决难题薛仁贵是唐朝前期、贞观之治后期的一位 不可多得的著名将领，为平定渤海国等国 的叛乱中立下了汗马功劳，史称“薛仁贵征 东”。然而，由于粉碎了张仕贵的篡逆阴谋 而得罪了亲王李世民的堂兄李道宗的爱妃 张美人，李道宗在张美人的唆使下， 不分忠奸，多次设计陷害、谋杀唐朝功臣 薛仁贵。适逢西凉苏宝童叛乱，朝中无统兵大元帅，唐 高宗李治只得三请薛仁贵出山，然薛仁贵万念 俱灰不愿出山，在生死兄弟“火头军”的策划下 诈死。程咬金识破此计，装着劫匪劫持薛仁贵 全家，逼迫薛仁贵现身，并要薛仁贵领兵出征 ，薛仁贵提出三个条件，其中之一就是要将李 道宗绳之以法。程咬金答应了下来，但实施起 来几乎不可能！因为唐太宗李世民在临终前下 旨：不能到李道宗府上拿人，世上没有捆李道 宗的绳子，没有杀李道宗的刀。因此，薛仁贵 提出：在李道宗惩办之后，即刻领兵出征。请你帮程咬金想出一个既不违背圣旨，又 能满足薛仁贵要求的万全之策。3）负责任工作：对工作负责就是对自己负责：一个境界低的人，讲不出高远的话；一 个没有使命感的人，讲不出有责任感的话 ；一个格局小的人，讲不出大气的话。谋生和充实人生不一样对工作负责，工作会给我们回报。