酒店企业文化培训课件

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1、酒店企业文化培训1. 涵义 文化是一种社会现象,是人们长期创造形 成的产物。是对自己所在团体的一种认同。文化是我们每个人长期发展的基石。文化给我们经营企业以深刻的启示。犹太人圣经公元1901年到2006年共110多人获诺贝尔 奖。占总获奖人数的17%,而其人口仅 1600万。 请大家思考:美国影响世界靠什么?影响世界的文化体系:1. 美国文化。美国文化是什么? 奋斗与梦想。(阿 根廷历史与美国历史的对比)2. 中国文化文化与尊重。宋祖英好一朵美丽的茉莉花三次谢幕,5分钟的自发起立鼓掌,被称为 中国艺术家在美国观众面前受到的前所未 有的最高礼遇。张艺谋图兰朵公主贝聿铭卢浮宫玻璃金字塔。孔子学院以

2、上都是文化输出。以上事例表明文化的重要性,谁支配文化 ,谁就支配一个领域,甚至是支配世界。对于我们酒店人来说:掌握企业文化就能 掌握自己的职业生涯文化是由习惯形成的,习惯是良好的职业 素养的开始。1. 企业文化,或称组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一 个组织由其价值观、信念、仪式、符号、 处事方式等组成的其特有的文化形象。企业跟企业最后的竞争,是企业家胸怀 的竞争,境界的竞争。其实就是企业文化 的竞争。酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实 践中,逐渐培育成的、占主导地位的、并 为全体员工所认同和遵守的企业价值观、 企业精神、经营理

3、念以及行为规范的总和 。2. 酒店企业文化的结构及内容物质文化 行为文化制度文化 精神文化 3. 酒店企业文化的特征以价值观为核心,以文化为引导以人为主体,体现人性化以规章制度为保证,体现规范化突出鲜明个性,强调个性化彰显世界性,体现综合化4. 酒店企业文化的功能提高酒店竞争力,推动酒店良性发展以顾客为本,提高宾客满意度以员工为本,促进员工个人发展诚实、谦恭、孝悯、感恩诚实、谦恭、孝悯、感恩1、诚实:真实表达主体所拥有信息的行为。真诚老实确实;实在无信不立 诚信就是取之不尽、用之不竭的知识、金 钱。口乃心之门户。口里说出的话,代表心 里想的事。心和口是一致的。 一个企业要永续经营,首先要得到社

4、会的 承认、用户的承认。企业对用户真诚到永 远,才有用户、社会对企业的回报,才能 保证企业向前发展。诚实故事:诚实的小男孩(英国)请思考:英国何以成为“日不落帝国”华盛顿与尼克松、克林顿的对比对于企业来说,缺乏诚信就失去了长远发 展的空间和机遇。2005年2月18日,肯德基苏丹红事件披露, 短短数天内损失数千万元。2008年9月11日,三鹿宣布召回此前全部产 品,三聚氰胺事件浮出水面。最终导致破 产。2010年3月29日,力拓职员胡士泰用不法手 段窃取国家机密,致使中国钢铁企业损失 重大。从以上事例中,我从以上事例中,我们们们们可以可以发发发发 现这现这现这现这 些企些企业业业业有什么共同的特

5、有什么共同的特 征?征?缺失诚信企业的存在是以提 供服务或商品而赚 取利益的组织。没有顾客的支持, 你何以生存?失信不立。左传一个人可能在所有的时间欺骗某些人,也可能在 某些时间欺骗所有人,但不可能在所有的时间欺骗 所有人。2、谦恭:“满招损谦受益”谦:虚心,不自满,不自高自大恭:肃敬,谦逊有礼貌:恭敬。恭谨。恭 候。行为礼仪体现:Always keep smiling with affinity. 时刻保持微笑,有亲和力。Use perfume or cologne in moderation. 可使用温和清淡的香水。爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。行为礼仪体现: Staff with

6、direct contact of food is not allowed to wear the ring and the watch.与食物直接接触的员工不可戴戒指和手表。将谦恭归纳为酒店人的行为标准即谦虚、好学、懂礼貌 。相由心生,改变内在,才能改变面容。一颗阴暗的心 托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气;有和气必有愉 色;有愉色必有婉容。 谦恭是要长期坚持的,不是装出来的,是 要让世人评论的。周公恐惧流言日,王莽谦恭未篡时。若使 当时便身死,一生真伪复谁知?”3、 孝悯孝:源于西周,首要含义就是:尊祖敬宗 。“今之孝者,是谓能养。至于犬马,皆能有 养;不敬,何以别乎”小孝治家,中孝治企,

7、大孝治国。 孝的正确解读:正确的孝顺应该是一种合 乎东方意识形态的伦理观。1)真正的孝道是父慈子孝2)从全社会的心理上看:老旧的封建观念 是父要子亡 子不得不亡3)从全民族素质来看:孩子与父母人格平 等4)从权利和义务的角度来说:打骂孩子不 是父母的权利悯:悲天悯人。悲天:哀叹时世;悯人: 怜惜众人。指哀叹时世的艰难,怜惜人们 的痛苦。这里的悯,更多的强调是为他人着想,尽 量不把麻烦留给他人。美国bucket stop here.智者不惑,勇者不惧,适者有寿,仁者无 敌!沟通的5个心:喜悦心、包容心、同理心 、赞美心、爱心。4、感恩对别人所给的帮助表示感激。谁知盘中餐,粒粒皆辛苦。吃水不忘挖井

8、人。放下才能承担,舍弃才能获得。美国前总统罗斯福家中失盗的启示。“生活就是一面镜子,你笑,它也笑;你哭 ,它也哭。”挣钱只有一个目的:就是花。钱少,自 家的,多了,就是大家的,再多了,就是 人民的,所以叫人民币。请大家思考:为什么这几个尊重这样排序?由初级到高级。马斯洛需求层次论1)尊重工作:不要轻视自己所做的每一项工作,即便是 普通的工作,每一件事都值得你去做,值 得你全力以赴,尽职尽责,认真地完成。分享案例:日本东京帝国饭店启示:小任务顺利完成,有利于你对大任务的成 功把握。一步一个脚印地向上攀登,便不 会轻易跌落。通过认真工作,你就不会再 有劳累辛苦的感觉,而获得别人和老板认 可的秘诀,

9、就蕴藏在其中。2)尊重酒店酒店给我们工作的机会,这个机会不仅是 我们谋生的手段,更是我们发展的平台。酒店就是我们的老板行为礼仪体现:Face must be clean-shaven at all times. 始终保持面部胡须干净。Keep the face clean and fresh保持面部干净清爽。3)尊重自己尊重自己和每一个人,这样人们才能意识 到工作对个人来说意味着什么。如果一个人不尊重工作,不尊重老板,那 也就是不尊重自己。分享故事:木匠的故事。木匠的故事1)用心工作 用心工作,否则就是浪费人生价值,坐失 经营自己的人生的机会。要想成功首先要学会“变态“改变心态 、状态、态度等

10、。沟通的5个基本步骤:点头、微笑、倾听 、回应、做笔记。再平凡的工作也是有它的闪耀之处“大音若空、大弦若渺”2)创新工作创新是以新思维、新发明和新描述为特征 的一种概念化过程。它有三层含义,第一,更新;第二,创造 新的东西;第三,改变。 知识是学来的,能力是练出来的,胸怀 是修来的。创新是企业发展的动力和基石,是社会发 展的本源。也是最能锻造我们个人工作能 力的体现。无论你所在的企业大小。毛泽东说过精通的目的全在于应用。不 是知识就是力量,而是使用知识才是力量 。思考力是万力之源。(freedom from want)最好的投资地方,是脖子以上。我们有 多少人一生都把钱花在了脖子以下了。成功之

11、道=思考力行动力表达力。“沉锚效应”与粥店创意。举手与不举手的区别。思考题:帮程咬金解决难题薛仁贵是唐朝前期、贞观之治后期的一位 不可多得的著名将领,为平定渤海国等国 的叛乱中立下了汗马功劳,史称“薛仁贵征 东”。然而,由于粉碎了张仕贵的篡逆阴谋 而得罪了亲王李世民的堂兄李道宗的爱妃 张美人,李道宗在张美人的唆使下, 不分忠奸,多次设计陷害、谋杀唐朝功臣 薛仁贵。适逢西凉苏宝童叛乱,朝中无统兵大元帅,唐 高宗李治只得三请薛仁贵出山,然薛仁贵万念 俱灰不愿出山,在生死兄弟“火头军”的策划下 诈死。程咬金识破此计,装着劫匪劫持薛仁贵 全家,逼迫薛仁贵现身,并要薛仁贵领兵出征 ,薛仁贵提出三个条件,其中之一就是要将李 道宗绳之以法。程咬金答应了下来,但实施起 来几乎不可能!因为唐太宗李世民在临终前下 旨:不能到李道宗府上拿人,世上没有捆李道 宗的绳子,没有杀李道宗的刀。因此,薛仁贵 提出:在李道宗惩办之后,即刻领兵出征。请你帮程咬金想出一个既不违背圣旨,又 能满足薛仁贵要求的万全之策。3)负责任工作:对工作负责就是对自己负责:一个境界低的人,讲不出高远的话;一 个没有使命感的人,讲不出有责任感的话 ;一个格局小的人,讲不出大气的话。谋生和充实人生不一样对工作负责,工作会给我们回报。

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