质量管理讲义

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1、质量管理讲义TQM介绍TQM的目标和任务 目标：全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们 对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压 力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决 问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应 用而不断发展和完善起来的。产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理 的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满 足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。 任务：生产出适合顾客所需质量的产品全面质量管理在以“客户第一、顾客第一” 的 基础上，逐步延伸出创造客户价值的质量管 理理念。在这种理念指导下，企业必须生产 出适合顾客所需质量的产品。因此，产品的 质量标准

2、并不是越高越好，而是要能够适合 顾客的需求。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产成 本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品， 并要保证企业自身能够获得必要的利润。如果企业 没有质量成本的概念，仅仅是为了生产更高质量的 产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品 成本急剧上升，以至于顾客无法接受产品的价格， 那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。保证必要的生产数量全面质量管理的第三个重要任务是企业必须 保证必要的生产数量，这是现代经济中十分 重要的要素之一。只有达到了一定经济规模 的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下 降，顾客才能

3、够不断地获得价格和质量都令 人满意的产品。 在用户需要时，及时提供必要的服务在全面质量管理过程中提出了全过程的概念 ，这个全过程包括了产品的售后服务。全面 质量管理要求企业能够做到在客户需要的时 候为客户提供及时的服务，售后服务由此成 为产品质量不可或缺的一部分。因此，我们 在理解全面质量管理目标的时候，要牢记以 顾客为中心，尽可能地让顾客感到满意。生产制造TQM由于传统的质量管理理念的影响，绝大多数人都 片面地认为全面质量管理仅仅是在生产制造过程中进 行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程的质量管 理，生产制造过程中的质量管理只不过是全面质量管 理中比较小的一部分。在生产制造过程中，全面质量

4、管理要求做到五点 内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作 、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质 量关键点。其中，工序经常是造成质量事故或决定产 品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通 常在工序质量关键点中建立质量管理点，并运用控制 图来保证质量。质量管理七手法1排列图法排列图又叫巴雷特图，或主次分析图， 图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱 状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边 的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称 累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品 质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程 度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分 析法基础

5、之上的，它将现场中作为问题的废 品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原 因进行分类，选取数据，根据废品数量和损 失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其 大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我 们找到影响生产质量问题的主要因素。排列图的绘制步骤排列图形状2因果分析法因果分析图也叫特性要因图、树枝图、 鱼刺图、石川图。它是将作为问题的特性（ 结果）和最次特性给予影响的要因（原因） ，进行系统整理和归纳，并将其画在类似鱼 刺形的图上。它对查找产品质量问题产生的 原因，对质量的管理和改善，都是一种简明 而有效的方法。 因果分析图绘制方法绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展 开法”，这种方法是从大枝到中

6、枝、从中枝到 小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可 以将各种因素限制在预先确定的框框内，容 易形成小而整齐的因果图。 因果分析图图形3对策表法 对策表也叫措施计划表。在运用对策表 时，首先用排列图和鱼刺图找出影响质量的 主要原因，然后再寻找出解决产品质量事故 的具体措施，并进行落实。对策表的内容通 常包括：分析的原因项目、该项原因的现状 和标准、针对原因的具体措施、措施实施者 或负责人、对策实施进度要求等。对策表一般按照PDCA循环的四个阶段八 个步骤进行。在P(计划)阶段的四个步骤（即 分析现状、找出主要质量问题和主要原因等 ），针对主要问题、原因，制定对策或改进 措施计划。对策表是执行阶

7、段（D）的依据 。对策表表样4分层法分层法又可以称为分类法，是加工整理 数据、分析影响质量原因的一种方法。分层 法是把收集到的数据，按照不同目的加以分 类，把性质相同，在同一生产条件下的质量 数据归类在一起加工整理，使得数据反映的 事实更明显，更突出，便于找出问题。分层法的原则在全面质量管理过程中，分层法的原则 是按照5M1E进行分类，即可以按操作人员进 行分类、按工作场地或设备进行分类、按原 材料分类、按操作方法分类、按生产时间分 类、按测量手段分类。此外，我们还可以按 照其他标志来分类，这完全取决于实际的生 产情况。分层法与排列图互相结合，可以为质量 事故分析带来很大的便利。 5相关图法相

8、关图法又叫散布图法、简易相关分析 法。它是通过运用相关图研究两个质量特性 之间的相关关系，来控制影响产品质量中相 关因素的一种有效的常用方法。相关图是把 两个变量之间的相关关系，用直角坐标系表 示的图表，它根据影响质量特性因素的各对 数据，用小点表示填列在直角坐标图上，并 观察它们之间的关系。相关图的功能用相关图法，可以应用相关系数、回归 分析等进行定量的分析处理，确定各种因素 对产品质量影响程度的大小。如果两个数据 之间的相关度很大，那么可以通过对一个变 量的控制来间接控制另外一个变量。因此， 对相关图的分析，可以帮助我们肯定或者是 否定关于两个变量之间可能关系的假设。两个变量的相关类型在相

9、关图中，两个要素之间可能具有非 常强烈的正相关，或者弱的正相关。这些都 体现了这两个要素之间不同的因果关系。一 般情况下，两个变量之间的相关类型主要有 六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负 相关、弱负相关以及非线性相关， 六种关系图6统计分析表方法 统计分析表方法也叫质量调查表方法，是在全 面质量管理中利用统计图表来收集、统计数据，进 行数据整理并对影响产品质量的原因作粗略的分析 。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法， 也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计 分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影 响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统 计分析表必须针对具体的产品，设计

10、出专用的调查 表进行调查和分析。 常见的统计分析表1缺陷位置调查表若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将 产品的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生 时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标 出。2不合格品统计调查表 不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪 些不良情况及其各种不良情况的比率大小。3频数分布调查表频数分布调查表是预先制好的一种频数分布空白 表格。该表应用于以产品质量特性值为计量值的工序 中。 7直方图方法 直方图也叫质量分布图、矩形图、柱形 图、频数图。它是一种用于工序质量控制的 质量数据分布图形，是全面质量管理过程中 进行质量控制的重要方法之一。直方图适用 于

11、对大量计量数值进行整理加工，找出其统 计规律，也就是分析数据分布的形态，以便 对其整体的分布特征进行推断。 直方图分析在一般情况下，直方图图形的中心附近 最高，而愈向左右则愈低，多呈左右对称的 形状。实际上形成各种各样的图形，具体分 为正常型、孤岛型、双峰型、折齿型和陡壁 型等形状。 正常型直方图正常型直方图是最为常见的图形，特点是中心 附近频数最多，离开中心则逐渐减少，呈现左右对 称的形状。当一种产品处于稳定期的时候，产品合 格率的分布情况应该是呈现出正常型的特点，接近 于正态分布。 孤岛型直方图孤岛型直方图的特点是在直方图的左端或者右 端出现分立的小岛。当工序中有异常原因，或者是 测量有了

12、系统性的错误时，会产生孤岛型直方图。 双峰型直方图双峰型直方图的特点是分布中心附近频数较少 ，左右各出现一个山峰形状。造成这种结果的原因 可能是：观测值来自两个总体，进而产生了两个分 布，说明数据分类存在问题；或者是两个产品混在 了一起，这时应当再加以分层，然后再画直方图。 折齿型直方图折齿型直方图的特点是在区间的某一位置上频 数突然减少，形成折齿形或者梳齿形。造成这种结 果的原因可能是：由于数据分组太多，或者是测量 误差过大，或者是观测数据不准确所导致，应重新 进行数据的收集和整理。 陡壁型直方图陡壁型直方图的特点是直方图平均值偏离中心 靠近一侧，频数多集中于同一侧，而另一侧则逐渐 减少，形

13、成一侧较陡，左右非对称的图形。当产品 质量较差时，为了得到合格的产品，需要进行全数 检查，以便剔除不合格品，当剔除不合格品以后的 产品数据频数作直方图时，就会产生陡壁型直方图 ，这是一种非自然形态的直方图。质量管理的基本工作质量管理的基本工作主要有：1标准化工作2计量理化工作3质量信息工作4质量责任制 5质量目标管理工作6实验室管理工作1标准化工作标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定 。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经 有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式 发布，作为共同遵守的准则和依据。标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要 手段。企业无论是生产还是评定和检验产品，都

14、必 须有一定的标准。产品标准为质量管理提供了目标 ，同时又起到揭示差距、鞭策后进的作用。一般说 来，企业的标准化工作推行得越全面，产品质量的 提高和产品品种的发展就越有保证。对象和基本任务 企业标准化的对象是企业生产经营活动中存在 着的重复性事物和概念，具体包括“物”和“事”两大方 面，所谓“物”是指产品、材料、设备和工具等有形 的事务；所谓“事”则是指事物的处理方法、工作程 序等无形的事物。企业标准化的基本任务就是结合企业的各项工 作，特别是质量管理、经济核算，通过制订和贯彻 标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改 进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现 企业的目标。 2计量理化

15、工作 计量理化工作的常识包括计量类型和计量范 围等。其中，七类基本的计量类型分别是长 度的计量、质量的计量、时间的计量、电流 强度的计量、热力学温度的计量、光强度的 计量和物质的量的计量。十个计量范围，分 别是长度、力学、热学、电磁、无线电、时 间频率、声学、电子辐射、光学和标准物质 等。 计量工作的内容质量管理中，十分强调必须用事实和数 据说话。为此，我们就不可避免地要想办法 解决如何获取数据的问题。一般说来，我们 只能通过计量来获取数据，因此，计量工作 有两方面的内容：计量技术和计量管理。通 过现代科学计量方法的充分运用，使计量不 但准确，而且快速、简单和易行，这对于顺 利完成计量工作的要

16、求是非常有利的。计量工作的要求计量工作的要求主要有四个方面:第一个 是齐全完整，即在获取数据的时候一定要获 取完整的数据；第二个是准确合理；另外两 个要求分别是严格统一和精确科学。实际上 ，精确并不代表准确，准确也不代表精确。 因此，在计量工作中要科学地对待准确和精 确这两个不同的概念。 3质量信息工作质量信息指的是反映产品质量和产供销各环 节工作质量的基本数据、原始记录以至产品 使用过程中所反映出来的各种情报资料。根 据认识来源于实践的基本原理，搞好质量管 理工作，掌握产品质量的发展规律，必须掌 握大量齐全的、准确的第一手资料，这就是 质量信息工作。质量信息工作的意义和要求影响产品质量的因素是多方面的。搞好质量管 理，提高产品质量，关键是要对来自各方面的因素 有个清楚的认识。因此，质量信息是质量管理不可 缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节工 作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产 品质量规律性的基本依据。由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、 权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情况的基础 之上