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1、客房服务与管理课程学习目标 能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法 知识目标 了解客房设施用品管理的目标 了解客房设施用品的规格和标准 了解客房设施用品的使用和保养常识 了解客房用品的管理要求 了解客房用品的定额标准 第一部分 客房设备用品管理概 述 一、客房设备用品的发展简况二、客房设备用品的管理范围三、客房设备用品管理的要求四、 客房设备用品的管理方法p 客栈时期p 豪华饭店时期p 商业饭店时期p 现代饭店时期 一、客房设备用品的发展简况 二、客房设备用品的管理范围 两大类:设备 与用品 客房设
2、备用品的选择与采购、 使用与保养、储存与保管。客房部门管理，主要是做好用 品的计划、使用控制和储存保管工 作。三、客房设备用品管理的要求p 适时（Right Time） p 适质（Right Quality） p 适量（Right Quantity） p 适价（Right Price）（一）核定需要量（二）设备的分类、编号及登记经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量 、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。（三）分级归口管理 分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。 （四）建立和完善岗位
3、责任制（五）客房用品的消耗定额管理实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常 进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。 四、客房设备用品的管理方法第二部分 客房设备管理一、客房设备的分类与选择二、客房设备的管理一、客房设备的分类和选择 (一)、客房设备分类 p 家具 p 电器设备 p 卫生设备 p 安全装置 (二)、客房设备选择1、原则p 功能性 p 先进性 p 适应性 p 方便性 p 节能性 p 安全性 p 成套性 p 可发展性 2、 选择客房主要设备的选择 p 家具的选择 p 卫
4、生间设备的选择p 地毯的选择 上海瑞吉红塔大酒店的客房装备：坐落在浦东东方路上的上海瑞吉红塔大酒店，从建筑外观看，咖啡红的 外墙、40层的楼高，并不十分抢眼。但走进楼内、步入客房，就会明白酒店设计师在色调安排上的良苦用心。每一间客房，包括座椅、枕头、 “天堂床”，总统套房都保持色调统一：暗黄色墙纸、咖啡色窗帘、亚麻 色枕头，还有金色的镜子镶边搭配和谐雅致。甚至连洗手间、电梯的装饰，也无不精心挑选色彩。瑞吉红塔的标间，在上海所有的酒店中是最宽敞的，达48平方米。 房间中最引人注目的是写字台前那把Aeron 座椅。椅子貌不惊人，但做 工精致，可以随意调整，向前、向上或躺卧；特殊的面料可以“抵挡”身
5、 体散发出的热量，让你持久舒适。卧床，号称“天堂床”，填充物共有30 多层。每张床上放着3种形状不同的枕头，软硬也各不相同。 浴室非常宽敞，喷淋头居然有141个喷水孔数量是一般喷头的7倍 ，水流更为“体贴”。二、客房设备的管理（一）客房设备的使用与保养p客房家具的使用与保养p地毯的使用与保养p客房主要电器的使用与保养(二)建立客房设备档案 p 客房装修资料 p 客房历史档案p 工作计划表(三)客房设备的更新改造p 1年更新 p 5年更新 p 10年更新二、客房设备的管理第三部分 客房布件管理与控制一、布件的分类与选择 二、布件的日常管理 三、布件的保养和贮存一、布件的分类与选择客房布件又称布草
6、、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还 被用于装饰环境与烘托气氛 。（一）布件的分类p 床上布件 p 卫生间布件p 装饰布件 p 餐桌布件 （二）布件选择p 床上布件p 卫生间布件二、布件的日常管理 （一）核定布件的需要量 （二）布件存放定点定量 （三）建立布件收发制度 （四）建立布件报废更新和再利用制 度 （五）控制员工使用布件 （六）定期进行存货盘点三、布件的保养和贮存 (一)布件的保养 (二)布件的贮存 第四部分 客房用品的管理 一、客房用品的选择原则 二、客房用品消耗定额的管理 三、客房用品的发放和使用控制 一、客房用品的选择原则客房用品的特点
7、：属日常客用品，也有 人称它为客房低值易耗品，主要是供客 人使用的生活用品。客用品涉及的品种 多，使用的频率高，数量大，容易遗漏 的环节也多。所以客房用品管理非常重 要。 (一) 达标(星级饭店客房客用品质量与配备要求行业标准) 见网站-教学资源(二) 实用性(三) 美观 (四) 适度 (五) 环保性客房对客服务用品一、客房用品的选择原则二、客房用品消耗定额的管理 (一)一次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为：A = b x f 365 A表示每项日用品的年度消耗定额；b为每间客房每天配备 额；x为饭店客房总数；f为预测的年平均出租率。 例题：某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、
8、圆珠 笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆 珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：牙膏的年度消耗定额= bxf365=2支300间80%365=17.52（万支） 圆珠笔的年度消耗定额= bxf365=1支300间80%365=8.76（万支）(二)多次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为：A = B x f r其中：A表示每项日用品的年度消耗定额；B为每间客房每天配备额；x为 饭店客房总数；f为预测的年平均出租率；r为用品的损耗率。例题1：某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出 租率为75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定
9、额。根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额= Bxfr = 3套400间75%35%=315（套）案例2某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。 预计客房平均出租率为75%。床单使用次数300次。 问如何计算年度损耗率。解题：三、客房用品的发放和使用控制 (一)客房用品的发放案例：某饭店在客房用品的发放方面，原来的做法是由领 班根据用品使用情况将用品领上楼层，再由服务员 自行补充，余下的用品由楼层保管，留待下次再用 。但在实际使用过程中发现了客房使用数与领用数 不等的情况。分析：该饭店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得了 满意的效果？(二)客房用品的日常管理 1、控制流量 建立客
10、用品领班责任制 相关管理制度 控制日常客用品消耗量 2、每日统计每月物资消耗分析对照表 3、定期分析每日楼层消耗品汇总表 楼层日常消耗品月度用量汇总分析表月度营运状况表 控制对照表 作业：案例分析据某家饭店一次性用品在使用过程中存在严重的浪费现象，以香 皂为例，一块净重30g的香皂，客人每次只使用约1/5左右，由于 大量的团队客人及散客在饭店停留时间只有1天左右，剩余的4/5 在清扫房间时只能换掉。通常情况下，打扫客房的时候都会发现 ，开了瓶的沐浴液、洗发液还剩大半，拆了封的香皂几乎没使用 ，每天都得扔掉一大堆，非常浪费。所以，我们决定推广环保， 将牙刷、牙膏等六小件撤出部分房间，除非客人主动要求，否则 不再提供六小件。分析提示：1试分析饭店一次性用品在使用与管理过程中的利与弊。2饭店撤出六小件后，应如何加强客房日用品的管理，以满足宾 客的生活之需?
