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1、一个好的网店客服沟通技巧一个好的网店客服沟通技巧第一点：沟通的及时性。 何谓沟通的及时性呢，简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家。做为专职的卖家，或者是在线时间长的卖家，这一点一般是没有问题的。偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。 关于这一点，我还要补充的是。如果本人真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家打字并不快的呀，是吧。那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉
2、得卖家很热情，很被重视的感觉呢.第二点：沟通过程的关切度。 这里可不是单纯的指你有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别的事了。我在购物过程中，就曾因为卖家的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢. 卖家还千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性的问一些问题，你非得给买家好好介绍清楚。毕竟有些，特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，您都应该要解释清楚的。比如：偶是做服装生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。如果不解释清楚的话，
3、买家收到商品后不是非得找你理论了。还有些买家，仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。这个时候有些卖家感觉到了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了，其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。包括 YY 质地，做工，及价格等。如果买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推荐几款非常不错的 YY。这时时如果买家愿意继续听你的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自己的东东，自已有一定信心的. 第三点：沟通的技巧性 这一点
4、是非常关键的，往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。 第四点：沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语
5、。这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。 第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。 这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。我一般的做法是。即使买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 发货时附带给买家一张你的名片，或一点小礼物。效果更佳咯，这会让买家对你的印象加深！浅谈淘宝店铺
6、客服的工资浅谈淘宝店铺客服的工资据了解，不少淘宝店铺都开始在各大院校招聘，主要是客服这类。距招聘人员介绍，随着店铺越开越大，现在的客服已经不是像以前那样只需要坐在电脑前敲键盘，已经发展到了各种细分的任务，比如店铺推广、售后服务和客户跟进服务等，而根据分工的不同，在薪酬待遇上也有较大的差别。一间在现场面试的淘宝店主表示，他主要是注重客服的能力和接待能力。除了要求打字速度等等传统要求之外，还需要考察临场应变能力，因为头脑灵活的客服不但可以挽回损失，还会给店铺带来更多的订单。随着店铺信用的增加，销售额也大幅提高，接待顾客、准备货源等等越来越复杂，因此很多店铺从以前的 1 人小店，发展到了现在有销售团
7、队、广告团队、售后团队等严格的分工，仿佛一个公司。客服也顺应这个发展，发展成了多个分类。客服的薪酬待遇根据工种的不同也有较大的差别，例如主管销售的客服会得到相应的提成，主管推广的客服会根据广告效果也有相应的提成，售后的客服会直接与顾客的满意度来挂钩，如果有顾客投诉，还将会扣款。网店客服人员的工资如何制定网店客服人员的工资如何制定网络市场的快速发展，催生出了一项新的职业网店客服。然而由于网店客服还属于新工种，相关的职业培训和就业市场都没有建立，一些规章制度也没有健全，网店客服管理在发展中遇到了什么样的难题，客服人员的工资如何制定，如何管理和培训客服人员？带着这些疑问我们采访了金冠店主双生儿。客服
8、人员绩效考核与工作指标挂钩客服人员绩效考核与工作指标挂钩正如淘宝店主所讲，真正的客服管理其实不是单靠人性化或者人情管理的，需要的是科学的薪酬结构、科学的工作安排。据双生儿店主李小姐透露，双生儿网店客服招聘渠道主要是通过网上和招聘会。对于客服绩效、工作分工的管理，双生儿网店目前客服人员的工资主要由由基本工资和绩效工资组成，公司有专门的核对人员每天进行客服的工作统计，绩效工资是销售额的一定比例。为了带动员工工作的积极性，公司制定了客服的绩效考核制度，客服的绩效考核主要是根据每个人每天的订单量来确定，做好员工每天的工作量日统计，并为每个客服单独设立绩效档案，以绩效考核的结果为标准。同时以客服的绩效考核指标为参照，为员工设立合理的任务额度，这样还可以了解客服的工作是否尽心尽力。合理分工让网店客服管理流程化合理分工让网店客服管理流程化对于销售、售后、打单验单、配货等不同的环节制定了标准的工作流程，一方面可以压缩成本，另一方面合理的分工和流程化管理才能让员工产生最高的效益。员工培训也是公司系统化流程的一部分，因为每个环节都制定了相应的标准操作流程，新员工可以根据操作流程直接上岗，同时工作中部门主管进行实际操作的培训。
