长沙双鹤医药销售物流再造应用

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1、长沙双鹤医药销售物流再造应用长沙双鹤医药销售物流再造应用第 3 章长沙双鹤销售物流管理现状分析 3.1 长沙双鹤企业概况 长沙双鹤医药有限责任公司是由中国医药行业的上市公司北京双鹤药业股份有限公司控 股组建的大型医药商业批发企业。 公司秉承现代化医药商业物流企业的先进经营理念，以湖南医药市场为主体， 以快速批发和调拨配送为主要经营特色，品种涵盖原料药及其制剂、中药材及其 饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品、诊断药品、医疗器 械、保健品、食品、化妆品、玻璃仪器、化学制剂等，业务已经辐射我国中南部、 西北部等地区:拥有数十种全国一级经销权产品，与全国数千家医药生产商、6000 余

2、家销售客户建立了供销网络。在湖南省内各地、州、市己建立配送中心(站)巧 家。2003 年营业收入达 12 亿多元:2004 年营业含税收入达 16 亿元。 公司现有员工 800 多人，管理层和中层拥有硕士、学士等大批高学历高素质 人才，高级工程师、执业药师、经济师等各类专业技术人员 200 余名。人员结构 如下图:长沙双鹤的主要经营方式是药品的快速批发、配送，在迅速发展的过程当中 形成了以医药商品的快速流动、现金的快速流转、对市场需求的快速反应为主要 内容的经营特色。其经营方法是从实践而来的，没有现成的经营理论:是一种面 对市场的务实型极强的操作方式，是起源于市场经济的实现、并从市场经济的发

3、展中形成和发展而来的经营模式，而不是由某种理论指导下产生的实践。 我国医药流通企业由于管理手段落后、资金不足等原因，导致企业经营成本 高，整体经济效益低。全国医药商业企业平均流通费用率为 12.56%，销售利润率 小于%1;美国医药批发商的销售利润率为 1.%5，而其流通费用率仅为 2.%9。据 2002 年的统计，我国有 15 个省的医药商业企业连续三年出现汇总性亏损。从根源 上讲导致这一切现象的主要原因是信息化手段落后、物流管理水平落后，管理水平整体不高造成的，可以说，现代商业物流是否先进的关键在于信息化管理手段 是否先进。实际上长沙双鹤信息化滞后己经成为企业发展的一个主要瓶颈，其导 致的

4、困难表现在: 管理和营销手段落后，企业接近成本价销售药品，利润主要靠年终返利来 实现。企业销售毛利率低，如果同时缺乏控制成本的能力，将使纯利润的实现受 到致命影响，从而进一步导致企业生存困难。 现阶段缺乏信息化管理手段的具体表现在:管理制度不完善，过分依赖员 工的主观能动性，企业运行效率低下;缺乏系统的市场策划和分析，对市场把握 程度不够，采购部门和销售部门横向沟通协调不畅，不利于营销思想的实现;物 流中心仓储管理水平低，商品丢失、破损的比率较高，发货错批、混批、多发和漏发情况普遍等等。 不能形成现代意义上的配送体系，企业不能实现集中采购、进货，没有实 现统一库存管理和统一配送，由于信息化水平

5、差，导致物流设施落后，机械化程 度低，作业基本上依赖人力。 财务管理只是进销存系统，主要用于满足企业开票和账务处理的需求，系 统的智能化程度和信息分析能力不高，更谈不上信息的整合和综合利用。现阶段 更无法实现供应链管理、企业资源计划和客户关系管理系统。 所以长沙双鹤面对的是一个即将对外开放、竞争日趋白热化、监管越来越严 格、利润空间越来越小的市场环境。要想生存和发展，利用现代信息技术，提升 现有信息化管理水平是当务之急。 另外，由于外部环境的压力、 . 行业内的激烈竞争和低水平经营使企业的销售 利润率越来越小，企业的现有交易模式导致交易成本居高不下。企业要进一步生 存发展，要应对外部环境提出的

6、挑战，就必须降低成本、拓宽渠道，进行价值链 整合，提高企业在医药物流供应链中的地位。电子商务是可以帮助企业达到上述 发展目标的工具。电子商务可以用最低的成本覆盖目标市场，充分保证药品的可 得性和易得性，使企业能够摆脱对地理位置、硬件设施的依赖，将主要精力投入 到如何更好的满足客户需求上去。因此，我们作为医药批发企业，还应该考虑发展电子商务，充分利用电子商务的成本优势、效率优势、服务优势来增强企业的 市场竞争力，实现企业的做大做强的目标。 长沙双鹤医药有限公司目前正投入应用的“啄木鸟进销存系统” 、 “用友 U8 财 务管理系统” 、 “内部以系统” 、 “内部邮件系统” 、 “内部电话查询系统

7、” ，实现 了对采购、销售、库存、结算、财务等主体业务的电子化管理，以及对公司办公 信息的基础组合，简单地达到了公司内部资源共享的目的。 啄木鸟进销存系统为公司的高速发展出了不少的力，但是它是基于小型企业 业务管理系统而开发的。随着公司业务的迅猛发展， “啄木鸟进销存管理系统”逐 渐暴露越来越多的管理缺陷，升级成为必然之势。 为了满足长沙双鹤快速发展的需求，公司现在的信息化建设步骤拟分为以下 六步: 建立、健全一套科学的业务管理体系; 建立一套基于互联网的办公自动化管理系统; 搭建具有长沙双鹤特色的电子商务平台; 建立一套完善的客户服务体系; 与第三方组建第三方物流平台; 业务系统、办公自动化

8、、电子商务平台、客户服务体系、物流系统有机整 合，实现资源共享，信息互通。 与其他医药商业公司相似，由于国内医药市场的迅速发展，让早期在市场竞 争中占据先机的企业也迅速的发展壮大，长沙双鹤也是如此虽然业务量增加迅 速，成立短短三年多，业务由创立之初的 2 亿迅速增长为 2004 年的 16 亿(含税)， 但企业的管理水平却还是停留在企业的创业阶段，管理非常粗放，业务发展与管 理水平的不匹备，造成企业内耗严重，业务与利润增长完全不同步，继续发展缺 乏后劲，所以企业要求改革的愿望非常强烈，希望能通过流程再造提升企业管理 水平，实现业务与利润同步增长。 3.2 长沙双鹤企业发展战略 长沙双鹤经过几年

9、的发展，己经成长为湖南的医药批发行业的龙头老大，上 游客户资源(供应商)达到几千家，与国内一些大型制药企业结成了战略合作伙 伴关系，下游客户遍布全省各地，除此之外，全省一些地市州还有双鹤自己的 15 家配送站，其营销网络己经基本覆盖全省，2004 年的含税销售额达到 16 亿元，2005 年含税销售目标是 20 亿元，公司争取在五年内成长为国内行业的龙头企业，具备 一定的国际竞争能力，同时成为国外证卷市场主板上市的企业之一。根据公司年 初的战略发展报告，公司近期主要战略的一些目标如下:3 年内达到或成为一家境外上市的公司，年销售超 30 亿元(无税)，净利润 5000 万元以上。5 年内确保成

10、为一个有品牌的现代企业，年销售超 50 亿元(无税)， 净利润 1 亿元以上;2005 年年度经营计划和目标2005 年是长沙双鹤实施战略变革和规范管 理的关键年; 客户数量超 2 万个，省内市场地毯式开发，省外重点周边省份大客户开发， 增加队伍，加大拜访频率，加大业务活动筹划。建立和完善 16 个网点，达到与总 部同步协调、快速盈利发展的目的; 产品数量达 1 万个，在真实调查了解客户需求的原则下，开发好产品，配 备全产品系列。业务部开发好药品系列，拓展部开发中药、保健品、器械产品系 列;迅速完善公司和各配送站的财务控制、管理体系，将资金、资产理清楚， 帐实实时准确反映，盈亏及时显示，真正实

11、施全面预算管理; 信息化:尽力完善基础工程，快速满足公司目前的需求，达到客户、产品、 员工 DI 号的统一和唯一。尽快将啄木鸟软件系统改进升级，快速将用友、啄木鸟、 物流软件联接统一操作; 人力资源:充分利用咨询公司，将知识和成果进行转移，提升公司人力资 源管理水平，达到战略化人力资源管理; 建立一个现代化的物流基地。 3，3 长沙双鹤物流业务流程现状分析 长沙双鹤作为一家专业的医药物流公司，公司现有业务模式虽然与其他医药 物流企业相同，也是紧紧围绕客户开展，但由于目前公司的仓库比较分散，造成 发货过程中产生大量的内部移库工作，在库商品管理是根据商品分类进行库存管 理而不是按仓库分类管理，信息

12、系统只能显示某在库商品的总库存，而对于周转 仓库和储备仓库各有多少库存无法进行统计管理，物流信息管理落后导致管理水 平无法与业务同步前进，而目前客户在要求供应商的速度、赊销、发货、配送准 确度等各方面的要求越来越高，由于对客户的授信控制不严，造成公司应收帐款 较多，影响企业的资金周转，所以实际上目前公司管理水平已经不能满足客户的 需求了，长沙双鹤清楚地意识到，在现有的条件下，是否可以根据顾客的需求变 化，快速的满足客户的实际需求， 同时挖掘客户的潜在需求，为企业未来增长带 来新的利润增长点己经成为公司目前的当务之急，公司非常迫切需要建立对客户 的快速反应能力，使其成为公司的核心竞争能力，扭转公

13、司所面临的不利局面。 所以公司把建立“快速、准确、优质的客户反应能力”确定为这次企业流程再造 项目的目标，希望通过企业流程再造增加企业的竞争力，使企业产生真正的飞跃， 以适应市场变化的需求，同时也希望公司在整体迁入新的现代化物流基地前对公 司的资源进行充分整合和规范，提高企业的管理水平，为在新基地工作的顺利开 展打下一个良好的基础。 3.3.1 目前的销售物流业务流程描述 从物流的分类来看，物流可以分为采购物流、销售物流、生产物流、运输物 流等，本文侧重于讨论公司销售物流过程的重组，没有涉及采购物流等其他业 务，从我们对再造前公司的业务流程调查来看，整个销售物流业务流程主要由以 下几部分组成:

14、流程说明: (1)订单达成 首先客户与销售部员工进行沟通与谈判，客户将自己所需要的商品需求计划 报给销售部员工，销售部根据采购部对商品定出的底价与客户在商品价格上达成 一致后将客户需求的商品明细打印成一式六联销售订单(财务记账联、客户记账 联、抵扣联、随货同行联、发货联、复核联)，销售单上必须体现商品的品名、 规格、生产厂家、单位、数量、单价、生产批号、有效期，这是国家 GPS 对药品 流通企业经营管理的要求，特别是为了便于对药品销售后的质量跟踪，GPS 对药品 批号在流通过程中的管理有比较严格的要求; (2)订单审核 打印后的所有销售订单被交到财务部，财务人员根据公司对客户的分类(按客 户信

15、誉标准)，如果客户是属于授信(赊销)客户则做记帐处理，同时财务人员在所 有票据上盖章;如果客户属于现款客户，则要求客户按票面总金额按票面总金额 将现金交给收银处，财务凭收银凭证在销售单上盖章;其中财务联留在财务部作 为做帐凭证; (3)订单分类 订单经财务审核确认后，其中的客户提货联、抵扣联、随货同行联交与客户， 其余票据送往储运部仓库的票务组，票务组员工根据药品在仓库的保存分类将票 据分为三类(配粉、针剂、片剂三大类)，发货联分送三个不同仓库，复核联送仓 库复核区; (4)仓库发货 仓库接到发货联后，各仓库先将票据按整件、零货分开，然后保管员再取票 发货，该过程的质量直接关系到客户服务质量的

16、高低，在流程调查与处理客户投 诉信息分类时我们发现，在发货过程中，一般很容易出现这样一些差错: A.山于商品外包装相近导致发错货物 B.商品数量容易出错，多发数量则造成库存亏损，少发则容易造成客户投诉; C.批号错误，由于主仓库容积有限，导致不能将所有在库商品集中存放，主 仓库只保留一定的周转库存，周转库存实际上无法完全保证当天的货物全部由主 库发出，而公司目前的仓库管理信息系统是根据商品分类管理的而不是按分库管 理，销售部不能区分哪些批号的商品在储备库，哪些在主库，这样一来，GPS 要求 的按批号发货就很难做到，导致客户投诉不断; D.相同厂家、相同品种但最小包装内数量不一样的商品也容易错发。 由于以上错误的长期存在，导致客户投诉不断，严重影响了长沙双鹤整个销 售物流过程的质量，所以发货过程将是本次流程再造的重点之一; (5)出库复核 复核员按销售单复核，主要核对商品的数量、批号、生产厂家、包装规格，如果发现仓库发错货、多发货、发错批号、少发货，则与仓库当事保管员联系， 要求仓库内补发、换发，在实际工作过程中，由于整个过程是完全的人工作也， 复