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1、物业管理培训课程投诉处理策略1一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石投诉处理策略投诉处理策略2投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉 也未必全部都有根据和理由。但是，通过 我们预料的问题，确定合适的答复方式， 可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻3投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻4第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量 感到不满。如电梯厅
2、狭窄，楼梯太陡，没有门 厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电 、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物 业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻5用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物 业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物 业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用 户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存 在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻6第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： a.安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保
3、障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性 ；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻7a.态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼 等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户 的需要；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻8a.环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务 项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托 儿所等；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻9a.时间服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其 期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质 量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感 觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的
4、前瞻投诉内容的前瞻10当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作 人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未 及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用 户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理 公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落 差而投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻11第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、 清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯 、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总 是希望以最少的价值购买到最多最好的服务， 而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾 集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻投诉内容的前
5、瞻12特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还 停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修 费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很 不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投 诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻13第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、 车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件 本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较 大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻14？如何减低投诉的发生如何减低投诉的发生15要素一、服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以 发自内心的真诚笑容为用户热情
6、服务，尤其应 做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守 节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得 当。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素16要素二、服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理 的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋 建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备 、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这 些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于 完好状态，降低设备故障率。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素17要素三、服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理 中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良 好的服务意识外，更重要的是员工应具备较
7、好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设 备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管 理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本 领等。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素18要素四、服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要 服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务 的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要 的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不 至的关怀和尽善尽美的服务。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素19要素五、服务方式灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设 身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵 活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可 能在办事手
8、续、作业时间、服务范围等方面给 用户提供方便。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素20要素六、服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它 看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理 水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审 批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接 一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无 章。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素21要素七、服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管 理费而享受服务是不现实的，但物业管理公 司制定的综合服务收费标准应不高于政府规 定的收费标准，物业管理公司开展的特约服 务和便民服务也应该以满足用户需要
9、为目的 ，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可 张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等 。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素22要素八、服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、 科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服 务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随 意化、无章可循和以个人意志为主的管理。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素23要素九、服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间 就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服 务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利 益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作 环节，简明工作程序，缩短办事
10、时间，提高服 务效率。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素24投诉事件常规处理程序25投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。第二步可以及时解决 的问题将处理结果及时回 复客户，并征求客 户意见。将处理结果送至 管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限 及时上报26物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次 铃响之内接听，接听
11、时必须做到礼貌用语规范 ，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序271.对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意， 并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或 房号、姓名及其联系的方法以便于回复。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序281.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于 一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作 并及时上报。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序29原则一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问 题； 原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息； 原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲 自处理；客户投诉有效处理的客户投诉有效处
12、理的六大原则六大原则30原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒 体的关系； 原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则 办理，若客户的要求违背了公司的经营原则， 则应寻求法律援助；客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则31原则六将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材 。客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则32处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、 实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、 地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为 依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的 不满。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略33处理用户投诉，一般采取以下几种
13、方法： 策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户 意见,用户前来投诉，是对管理公司某些方面的 服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此 时若一味解释或反驳用户的投诉，投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略34用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立 情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听 用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司 虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会 逐渐消除。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略35策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户 心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待 和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色 ，设身处地站在用户
14、立场，感受用户所遭遇到 的麻烦和不幸，投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略36安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要 立即改正己过，一般会让用户感到满意的。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略37策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的 部分合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决 裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”， 使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问 题。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略38物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅 ”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解 决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合 理要求。投诉的常规应对策略投诉的常规应
15、对策略39策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善 工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。 用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司 还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的 度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投 诉加以整理分类，投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略40以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一 个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善 和改进管理及服务工作。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略41策略五督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理 单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键 是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部
16、 门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满 意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次 投诉”的发生。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略42策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给 用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是 物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投 诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日； 用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三 个工作日。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略43回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视， 并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管 理公司的工作时效。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略44“一对一” 处理机制有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝45现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况 ：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是 没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁 投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。 其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系 紧张，投诉升级。有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝46任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果 在
