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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 6酒店培训心得体会论文酒店培训心得体会论文二十多天的培训就要结束了二十多天的培训就要结束了, ,回首过去回首过去, ,有光阴似箭的有光阴似箭的感觉感觉, ,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验社交知识及工作经验, ,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如作中热忱固然重
2、要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具是服务员与客人建立
3、良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可
4、以您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 6成部分成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达
5、时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，
6、将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。到不可估量的作用。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救客人生命恐
7、怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与能与不能不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力要具备以下几方面的服务能力. .一、语言能力一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要神涵养、气质底蕴、态度性格。客人
8、能够感受到的最重要精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6的两个方面就是服务员的言和行。的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、您、请、抱歉、假如、可以请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不
9、同身份等达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和
10、满意的表达氛围。表达氛围。二、交际能力二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交
11、际能业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力三、观察能力精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 6服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅为客人提供的、不需客
12、人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的
13、需求变为及时的实在服务。而这种服务的并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服
14、务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活活字典字典” 、 “指南针指南针” ，使客人能够即时了解自己所需要的各种，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6得客人欣赏的服
15、务。得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。六、应变能力六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承务员应当秉承“客人永远是对的客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让
