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1、内训师培训技巧内训师培训技巧2009.042通过本课程的学习，学员将能够：理解基本的学习原理和学习方式，并认识到内训师在培训工作中所充当的真正角色掌握内训师必须具备的备课、授课、演讲及点评技巧运用（设计）培训教案和培训工具，掌握教案设计的基本步骤以及备课的相关步骤与技巧通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训课程目的课程目的3设立设立“ “内训师内训师” ”的目的的目的使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店内训师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的
2、客户服务水准建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果4内训师的职责内训师的职责担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证5转训的管理转训的管理各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经
3、理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，内训师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司6课程内容课程内容北京现代转训制度说明在职培训的特点基本讲师技巧关键销售技能转训要点7北京现代转训制度说明8培训科流程培训科流程时间时间 （每月）工作内容4日-6日查收上月转训月总结，整理、汇总 通过DMS、区域经理对未交转训月总结的特约店进行通 报3日-8日协助DOOR评核上月转训月总结8日-20日转训电话检查20日-25日转训电话检查评 分报告 25日-28日转训总结 表总结29日-30日DMS下
4、发当月转训资 料9DOORDOOR公司流程公司流程时间时间 （每月）工作内容1日-3日 查收上月转训月总结，整理、汇总3日-8日 评核转训月总结8日-15日 电话访谈 及记录 15日-18日 电话访谈总结报 告 18日-20日 转训月总结评核总结 20日-28日 制作转训资 料 26日-28日 提报北现下月转训资 料 10特约店流程特约店流程时间时间 （每月）工作内容1日-3日 报呈上月转训月总结 上传优秀的话术或课件1日-30日内部转训实 施8日-15日接受转训电话 考核（DOOR）8日-20 日接受转训电话 考核（培训科）29日-30日查收次月转训资 料30日- 31日完成当月转训月总结1
5、1转训总结月报表转训总结月报表12内训师内训现况分析内训师内训现况分析特约店管理层对内部培训不够重视内训师由销售顾问兼职销售顾问离职率高 内训师离职率高达 14%部分内训师没有接受相对系统培训内训师自身能力不足（无暇认真制作培训资料） 13在职培训的特点14每个成年人都是独具特色的，他们把许多经验一起带进训练班中成年人在深层次上发生的改变（如行为和自我认知等）必然源于他们自己的决心和意志成年人希望培训能以现实工作或生活中的问题和任务为探讨核心，而不想探讨纯学术的问题成年人习惯于积极和具有实践性的学习方式成人的学习习惯成人的学习习惯15着眼于目前的工作，解决学员当前工作的问题着重讲师的讲授技巧和
6、互动性（不能光靠学员的努力和毅力，讲师应创造生动有趣的学习气氛）着重与工作相关的案例讲解课堂的内容和形式越丰富越好，并通过课后的跟踪补强课堂效果系统地传授知识着重讲师讲授、灌输，学员被动接受学员的自觉性、自身努力和毅力与学习成效息息相关在职培训和传统教学的目的差异在职培训和传统教学的目的差异在职培训传统教学16在职培训的基本原则在职培训的基本原则温故知新原则适应原则重点原则双向沟通原则反应原则练习原则17在职培训讲师的角色在职培训讲师的角色在职培训讲师（即内训师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就无论是讲师还是
7、学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构18准备不充分（Not being Prepared）内容不充实（Inadequate content）培训实质不到位（Not Delivering the goods）常让学员感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息过多（Overload of information）误解听众（Misreading the group）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poor pacing)不安排讨论
8、和演练（Omission of practice）不合适或打乱思路的行为或语言（Odd or distracting visuals or verbals）没有适当回应提问（Poor handling questions） 培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误19把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多数讲师喜欢这样记忆！N i n c o m p o o pN i n c o m p o o p培训应先从打破培训应先从打破“ “笨蛋笨蛋” ”这个词开始这个词开始N Ni in no oo o培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误20引导者组织者
9、演讲者经验分享者主题专家顾问（解决问题者）评估者培训讲师在培训中的作用培训讲师在培训中的作用21备课技巧22培训讲师培训讲师自身准备自身准备预演预演2 23 3培训硬件准备培训硬件准备1 1备课步骤备课步骤23培训硬件准备培训硬件准备 培训教室布置培训教室布置内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议： 传统排行（教室型） 长方形（分组型） 圆形 矩形桌（会议型） U型排列（马蹄型）24是否需要运用教具取决于内容选择什么教具取决于内容本身的特性培训硬件准备培训硬件准备 培训教学用具培训教学用具 想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中
10、？它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？25培训硬件准备培训硬件准备 培训教学用具培训教学用具 合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括： 电源 电脑 投影仪 白板、海报纸、Mark笔 电视机/DVD机、摄像机 其他：胶带、报事贴等26实操演练可配合使用的“教具” ： 展厅 实车 卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）培训硬件准备培训硬件准备 培训教学用具培训教学用具 27培训讲师自身准备培训讲师自身准备态度情绪知识技巧仪容仪表28培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：预演易于纠正错误，是
11、学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性培训讲师自身准备培训讲师自身准备 态度情绪态度情绪29内训师的基本素质对汽车行业和转训的工作有兴趣产品知识丰富，销售技巧娴熟公正、诚实、客观具有良好的沟通技巧能够积极倾听并进行总结具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力具有凝聚力，能将小组的注意力集中于一项工作上培训讲师自身准备培训讲师自身准备 知识技巧知识技巧 尊重学员及他们的想法 不使小组讨论偏题 对学员及他们的想法感觉敏锐 致力
12、于过程而非内容 必要时，能有力干预 有反馈技巧 善于从学员的肢体语言中获得信息30选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：早 会 设定10分钟的培训，2-3次/周 每次只提及1-2个知识或技巧点 强调在今日实际工作中的运用 可设定简单的演练，如接待礼 仪、礼貌用语等 培训内容可以是上周周会培训 的复习，也可以是本周周会培 训的预习 早会培训内容列入早会记录周 会 设定1-2小时的培训，1次/周 周会培训需根据计划开展 周会培训必须有内容和成绩记录 培训内容可以是本周晨会培训的复 习，也可以是下周晨会培训的预习 培训中应强调学员的参与，和培训 内容在实际运
13、用中的检讨 充分利用各种培训方式和工具，提 升集中培训的效果培训讲师自身准备培训讲师自身准备 知识技巧知识技巧31转训资料准备：演示PPT辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括：培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况学员签到表试卷或评分卷学员成绩汇总表培训讲师自身准备培训讲师自身准备 知识技巧知识技巧32仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考）尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比
14、外套长1/4英寸女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发不要用刺激性强的香水尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油培训讲师自身准备培训讲师自身准备 仪容仪表仪容仪表33预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具预演预演34演示课件准备35课件准备步
15、骤课件准备步骤确立培训的主题确立培训的主题 2 2构思培训提纲构思培训提纲3 3设定培训目标设定培训目标1 1形成演示课件形成演示课件4 436新制度的出台和推行突发事件应对产品培训（新产品上市、老产品更新换代）销售技巧强化市场营销活动（例如促销活动、广宣公关活动等）设定培训目标设定培训目标 培训的时机培训的时机37项项目培训训目标标销销售技巧类类侧重在演练，案例、情景互动的设计 ，内容应贴 近学员的工作生态，源于实际 工作情景，改变学员的销售心态并提升销售技巧产产品培训类训类重在说明产品的市场背景、销售卖点解析、竞品的对比分析车型在产品线中的战略地位车型的市场接受程度（市场分析）目标客户群车
16、型的销售卖点各品牌的同类竞 争车型比较对可能面临的阻碍等进行分析设定培训目标设定培训目标38目标确立后，确立培训的主题有利于把握培训的节奏分次、分阶段确定主题，应确立学员需要接收到什么信息确立主题需要根据培训的需求，而培训需求是需要讲师和学员（或培训主管人员）沟通达成共识的主题应贯穿整个培训的实质性内容主题应鲜明深刻，有助于加深学员的记忆效果，提高培训的效率确立培训的主题确立培训的主题39构思培训提纲构思培训提纲 确定知识点确定知识点产品的市场定位目标消费群体车型规格配备、技术参数解析车型推销要点解析，竞争车型分析产品的销售话术研讨产品培训类销售基本概念销售过程中的销售技巧分解案例分析问题的分析与探讨互动活动的穿插销售技巧类40构思培训提纲构思培训提纲 预设教学方式预设教学方
