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1、团队建设管理经验分享客户服务中心专职讲师冯 毅重庆报业集团发行公司 重庆电视台天天630热线还为他们提供过服务天极网客服中心 安诚保险公司 海棠晓月房地产公司 金聚德建筑公司重庆铁通客服中心公司总部公司总部巴南巴南:9564:9564平米平米投产坐席：投产坐席：482482九龙坡九龙坡:6500:6500米米投产坐席：投产坐席：22922940 km40 km30 km30 km9km9km客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖 40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客 户提供724小时优质服务。目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。 生产工作地点分别位于重
2、庆市巴南区（9564平方米） 和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部 ，距离重庆公司总部40公里。认识你是 ？我今天最开心的事！什么是团队？团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。TEAM 团队团队Together 团结Everyone 人人Accomplishment 完成More 更多1 + 1 2团队与群体的区别团队精神的 “三要素 ” 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对
3、团队事务的尽心尽力和全方位投入。团队凝聚力决定团队凝聚力的因素有效的交流一起度过的时间独立压力规模激励我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少；我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。 原因？我们在收获收入的同时，也在收获压力！但是让我们来看看现状！团队建设团队管理团队文化硬性管理软性管理硬性管理制度结构化层级结构化软性管理制度和层级有间隙用企业文化填补间隙通过文化的结构化规范类 群和个体间的非正式关系探讨！团队管理团队管理者的领导力团队执行力团队内部沟通团队激励艺术团队管理者的6个角色定位团队管理团队管理者
4、的领导力员工的领头人基层执行者员工的教练关系的调和者公司意志代言人有限的决策者团队管理者应具备“三头六必”团队管理团队管理者的领导力班 头教 头锄 头 一必：领导激励能力二必：现场管理能力三必：业绩管理能力四必：有效沟通能力五必：部属培育能力六必：问题解决能力团队管理团队管理者的领导力领导风格指挥型 Director辅导型 Coach支持型 Supporter授权型 Delegator 紧密督导 Supervise closely辅导 Coach辅导 Coach授权 Delegate培训 Trains支持 More supportive鼓励 Encourages放手 Hands off单向沟通
5、 One-way Communication双向沟通 Two-way Communication双向沟通 Two-way Communication聆听 Listening团队管理团队管理者的领导力员工成长阶段新员工New Staff受训员工Trainee熟练员工Skilled Worker高效员工High Performer对工作热诚学习掌握 技朮能干高效需要紧密 督导希望有多些 参与态度易変尽责配合员工需要的领导风格员工成长阶段Staff Stage新员工 New Staff培训生 Trainee熟练员工 Skilled Worker高效员工 High Performer領导风格 Lead
6、ership Style指挥型 Director辅导型 Coach支持型 Supporter授权型 Delegator团队管理团队管理者的领导力团队管理团队执行力确定目标完成的日期 第七步列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步背景案例: 偏离预期 一、案例情景：最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目， 这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一 。你发现，尽管大
7、家都清楚任务与目标，但是，部属普 遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的 困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效 也未能符合原预定的目标。二、还原工作：此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？团队管理团队执行力团队管理团队执行力确定目标完成的日期 第七步列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 第六步 列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 第四步 检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步 正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步问题技巧 员工不知道怎样做反馈 无反馈或无效反馈行为标准 不知
8、道什么是期望行为 没标准，员工不清楚 标准，标准不为员工接受阻碍 身体，精神及感情的局限 无法确定在什么情形下按期望行为做事 被要求在同一时间完成相矛盾的工作 缺乏足够的资源来做事后果 后果不足以鼓励员工采取预期的行动团队管理团队执行力团队管理团队内部沟通团队管理工具：DISC性格分析支配型老虎型和蔼型和平鸽表现型孔雀型分析型猫头鹰内向被动主动外向团队管理团队内部沟通背景案例：死不悔改一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以 前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考 勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我 的款，我就提出辞职
9、，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看 的。正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也 有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上 批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来 ，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。 二、工作还原：你该如何处理此事？你会怎么做？A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。 B、表示关切，问他有什么问题。 C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。 D、表示关切，提醒他迟到的上限如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远, 一定要他送她上班。你最好的行动是？A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。 B
10、、不管他，因为清官难断家务事。 C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。 D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题团队管理团队内部沟通ET先处理心，再处理事心情事情冰山理论部属有怨为什么不说 说了 反而被 理由不充分，但心里 自己已 找到一个 的地方，讲爽了也没用修理不爽解决了安全团队管理团队内部沟通 正面的角度看待诉怨 以不破坏关系为最大前提 以充分了解对方为手段 朝向积极性建设性的目标努力 引发对方自愿性的承诺 予以必要协助，展开后续行动处理部属诉怨的六大原则：团队管理团队内部沟通团队管理团队内部沟通主管和员工的换位思考Boss :I WILL APPRECIATEIF HE WORK
11、S HARDEmployee :I WILL WORK HARDIF HE APPRECIATES主管：主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她员工：员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作团队管理团队激励艺术什么是激励？ 愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求. 激励过程:未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。团队管理团队激励艺术我们了解我们的每一个员工吗？ 团队管理团队激励艺术、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？3、这样的性格怎样得到快乐？4、用什么样的方式来疏理她的
12、情绪？5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？6、哪些因素会使得她不开心？7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？他（她）们团队管理团队激励艺术哪些事情激励过我？ 现在需要什么激励呢?团队管理团队激励艺术 满足员工的需要一定是钱吗？物质的激励保鲜期只有两个星期！团队管理团队激励艺术一、案例情景：你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好 ,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效 目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他 。二、还原工作：你最好是？ A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上B、写一封赞赏的短简给黄明本人C、等这星期的
13、职员会议上，再给予表扬D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现团队管理团队激励艺术鼓励高于一切鼓励随时随处 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围 工作充满激情投诉率降低客户体验良好 团队管理团队激励艺术如何做到鼓励随时随处公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。团队管理团队激励艺术学会表扬做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美;表扬可
14、以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构;表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现;表扬要不拘一格团队管理团队激励艺术 要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。几点注意团队文化建设团队文化建设集团 公司团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地省公司市公司营销活动管理活动社会活动文 化 落 地理念宣贯活动企业文化通过落地体现最高价值中国移动企业文化理念体系：责任和卓越团队文化建
15、设企业文化是健康型团队建设的基石团队文化建设目前的 缺失不能平衡关注股东 忽视社会 关注客户 忽视员工社会责任股东客户员工目前的 缺失关注指标 忽视成就责任意味着压力 卓越意味着更大的压力卓越如何释放压力？ 如何将压力变为动力？推动 企业 健康 成长员工富有成就企业 基业常青变个人压力为组织压力 变个人动力为团队动力中国移动企业文化理念体系：责任和卓越思想思想落实方案落实方案执行方案执行方案决策层决策层中层经理中层经理普通员工普通员工战略战略战术战术 技术技术团队文化建设正确定位，做该做的事团队文化建设创造激情，提升感知员工感知度弱员工满意度低员工归属感差企业发展业绩好员工工资福利高日常办公环境优员工感知员工待遇 部分员工感知现状功利性的管理带 来价值观的缺失公司和员工的关系 变成了买卖关系好的物质环境不一定能带来员工好的感知团队文化建设创造激情，提升感知n 积极参与公司各项活动n 积极宣传公司企业文化n 积极借助公司平台自我成长员工是个人职业生涯的 首席设计师n
