浅谈信息技术_it_在服务创新中的作用

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1、中国科技产业SC IENCE & TECHNOLOGY INDUSTRY OF CHINA86Ex pl o r a t i o n探 讨进入2 1 世纪后， 伴随着信息技术（I T ） 的迅速发展， 全球产业结构发生了巨大变化， 服务业产值在G D P 中的比重急剧上升， 服务创新成为重要的研究课题。 以往对于创新的研究主要集中在制造行业， 而对服务创新的研究相对滞后。 近年来， 大量信息技术的最新成果被应用于服务行业， 既为服务创新的快速发展提供了动力，也为更好地研究服务创新提供了全新的视角。 本文结合知识经济的特点，从不同角度分析信息技术对服务创新的影响和作用后指出 ： 信息技术的发展不

2、仅为创新提供技术基础， 也为新型服务的出现提供更多的创意。一、信息技术（I T ）与服务创新概念的兴起知识经济时代的产业结构发生变化， 服务业在国民经济中的地位越来越高。 然而传统的创新研究主要关注制造业， 认为服务业是处于工业化外围的 “第三部门” ， 造成了对服务创新领域的研究相对滞后。 L u n d v a l l 和B o r r a s 曾在文章中指出，“技术发展和创新研究主要集中在工业， 只给予服务业边缘的考虑” ， 甚至当创新被认为对国家竞争力和经济增长起关键作用的时候， 服务业仍被看作是创新的落伍者。 然而， 近十几年来世界经济的实际发展情况和国内外学者的研究却显示 ： 服务

3、业不仅在创新系统中起着积极作用， 更对全球产业结构产生着巨大的影响。 根据经济合作与发展组织（O E C D ）的数据，发达国家服务业产值近几年逐年攀升， 在G D P中的比重超过了7 0 。所谓服务创新， 主要指发生在服务行业或服务部门中的创新活动， 是服务产业 （特别是知识密集型行业）的创新支援组织在宏观创新系统的知识生产、 扩散和利用过程中的重要工作。 相关的学术研究和实践工作已充分证明， 服务创新是创新系统的重要组成部分， 是知识经济时代各国经济发展的主导力量。追溯服务创新这个概念的兴起过程，我们可以发现其与信息技术（I T ） 水平的发展是有紧密联系的。根据西方服务经济理论的观点，

4、服务创新理论大致经历了四个发展阶段 ：2 0 世纪6 0 年代以前的配第费雪克拉克定理阶段；2 0 世纪7 0 、 8 0 年代的 “后工业化” 理论阶段 ； 2 0 世纪8 0 年代的 “非工业化” 和 “新工业主义” 阶段；2 0 世纪9 0 年代后期的新熊彼特学派阶段。 前三个阶段主要关注的是对服务业增长的解释， 而不是服务中创新的意义， 服务仍被看作是创新有限和技术上落后的。 第四个阶段的学者更加关注服务创新， 他们通过研究指出 ： 服务业是发达经济中信息技术主要的购买者和使用者 ； 服务业不仅是使用技术的创新者， 而且在日益凸现的知识经济中， 成为了创新活动的重要场所。再来看看信息技

5、术的发展轨迹 ：摘 要 ： 在知识经济时代， 服务业在国民经济中的地位越来越重要， 服务创新因此也成为了研究的重点。 信息技术 （I T ） 作为新兴技术， 其最新成果在服务行业的广泛应用必将对服务创新产生积极作用。 本文结合知识经济的特点， 从不同角度分析信息技术对服务创新的影响和作用后指出 ： 信息技术的发展不仅为创新提供技术基础， 也为新型服务的出现提供更多的创意。关键词 ： 服务创新 ； 信息技术 ； 知识密集型服务业浅谈信息技术（I T ） 复旦大学管理学院 胡安安 黄丽华在服务创新中的作用87中国科技产业SC IENCE & TECHNOLOGY INDUSTRY OF CHINA

6、探 索 与 思 考早期的信息技术属于稀缺资源， 与电力、 铁路技术刚出现时的情况一样，形成了一种 “个别专有” 的参差不齐的技术体系。 少数拥有极端信息技术的发达国家和跨国企业形成了技术“垄断” ， 并以此来获得利润。 1 9 7 1 年施乐的第一台激光打印机和1 9 7 7 年美国芝加哥电话局使用第一个商用光纤通信系统等都是比较典型的例子。然而随着信息技术的不断发展， 其核心技术和标准已经统一化， 为社会所普遍认同和接受， 信息技术慢慢转变为一种普通资源和基础设施。 特别是当上世纪9 0 年代互联网出现在经济活动的舞台上时， 信息技术正式变为了一个基础平台， 其经济和社会效益得到了最大程度的

7、发挥， 为服务创新提供了最大的支持力量。 比较典型的例子有9 0 年代的航空业、 物流快递业普遍采用基于互联网的信息系统来改善客户服务水平， 依靠服务创新获得了核心竞争力。如果将信息技术的发展轨迹与服务创新概念的逐渐明确进行对比， 我们会发现， 服务创新概念发展的拐点出现在2 0 世纪8 0 年代后期、 9 0 年代初期， 这与信息技术普及化、 互联网技术广泛应用的时间是基本一致的（参见右图） 。 时至今日， 我们在坦然接受各种服务的时候， 会发现衣、 食、住、 行处处都离不开I T 。哈佛商业评论 的前主编尼古拉斯. G . 卡尔曾说过，“在今日， 没有计算机系统和信息技术的帮助， 连一美元

8、或是一欧元都很难实现正常的货币流通” 。 从某种意义上说， 信息技术的发展和普遍应用既是服务创新的支持平台， 又是服务业产生创新的助推器。二、信息技术（I T ）在服务创新中的地位和作用虽然服务业的技术密集度不如制造业高， 但是在知识经济时代， 越来越多的知识密集型服务 （如咨询、 培训服务等） 正以信息技术为运营基础，实现服务创新。 新型服务经济的重要特征之一就是服务在知识的产生、 创造与转播过程中起着重要的作用， 在知识的循环运动过程中不断孕育、 产生服务创新。 信息技术对服务创新的关键性作用主要体现在三个方面 ：1 . 信息技术改变了现有服务的提供和运作模式， 新型服务将越来越以I T

9、为基础A T M 机的诞生改变了传统银行存取款服务的运作模式 ； 股票信息系统的出现改变了以往金融行业营业大厅提供信息的局面 ； 甚至餐厅服务依靠无线网络也实现了点菜的电子化。信息技术在服务行业中的应用越来越广泛， 改变了原有的服务运作模式，为创新的出现打下了基础。2 . 信息技术在大部分服务部门中正成为日益重要的创新工具和手段， 相当数量的新型服务依靠信息技术产生以一般企业的客户部门为例， 根据客户以往的记录来提供个性化商品是一种典型的服务创新， 其实现主要是依靠客户关系管理 （C R M ） 和商业智能 （B I ） 系统从海量数据中挖掘出客户资料并加以分析， 得出客户可能的需求， 以此作

10、为服务的依据。 再如移动通讯技术和无线射频技术为传统物流及快递企业提供了新型工具， 企业不仅大大提高了生产、 运营和服务的效率， 还可以为客户提供网上实时信息查询、 手机短信提示等新服务，实现了服务方式的创新。3 . 信息技术在服务创新模式的形成和演化过程中发挥着重要作用“传统的服务创新模式” 借鉴于传统的制造业，设立专门的R & D 部门负责创新工作， 与实际的服务部门间存在着清晰的界限， 比如大型的仓库、 维修厂。 在这种模式下， 信息的传递活动都是线性的， 没有太多的互动交流， 通过内部网络即可实现。 早期的信息技术保障了这种模式的有效运行， 企业内部的信息系统主要提供海量数据的存储和维

11、护工作， 实现了服务信息的准确处理。随着竞争的不断加剧， 仅仅靠内部创新是无法满足市场要求的， 一些大规模的服务行业 （如银行、 保险机构等） 需要通过与客户的互动交流来改进服务活动， 即 “新工业模式” 。 互联网的出现使服务企业的这种需求得到了实现， 通过内外部网络的平台实现交互完成服务的创新活动。 客户可以通过互联网将自己的需求及时反馈到企业内部网络中， 而相关部门根据具体的要求来开展创新活动， 改善相关的服务。随着服务创新模式的进一步发展， 在专业性的知识服务企业 （如咨询公司、 培训机构） 中， 不再设有专门的创新部门 （如R & D ） 。 这类服务企业要求所有的专业人员都要按照某

12、些共同的专业标准和方法， 参与到企业的服务创新活动中。 这种模式有很强的灵活性和专业性， 一方面需要服信息技术与服务创新理论发展曲线图中国科技产业SC IENCE & TECHNOLOGY INDUSTRY OF CHINA88Ex pl o r a t i o n探 讨务人员对市场信号反应迅速， 按照客户的个性化需求来定制服务内容 ； 另一方面又要求保持服务的专业性， 遵循企业的既有知识和规范。 基于网络的知识管理系统很好地满足了知识型服务企业的双重要求 ： 基于网络的系统可以及时反馈客户的各种意见和要求， 甚至可以由客户直接定制需要的信息和服务 （如需要的服务内容、 提供形式等） ， 由服

13、务的接受者自主完成服务创新过程 ； 同时， 内部的知识管理系统可以向服务人员提供相关的知识和案例， 并完成对即将发生的服务的记录， 保证所有服务都能遵循企业的规范， 相关知识可以及时记录并更新。 这种基于互联网的知识管理系统使得企业创新的 “服务专业模式”得以真正实现。服务创新的新模式还有 “网络模式” 。 该模式经常存在于旅游业和某些金融集团中， 由很多服务企业联合组成的一个网络企业， 共同完成创新活动。 在 “网络模式” 下， 成员企业分散的创新行为可以诱发整个网络企业的创新， 实现所有企业的共同进步。“网络模式” 一般是不对外的， 其客户主要是成员企业， 它要求对竞争者信息进行及时分析，

14、 在网络内部成员间进行交互， 实现网络集体的服务创新。 这类企业往往处于不同的地理位置， 实现创新活动更多的是依靠内部信息传递， 如内部专有网络、 统一信息平台等。 信息技术的发展不仅使服务企业的 “网络模式” 成为可能，还进一步创新了这种模式， 目前企业集团间依靠卫星电视电话会议来完成服务创新活动的情况越来越普遍。从传统模式、 新工业模式、 服务专业模式到网络模式， 信息技术的发展为企业服务创新活动提供了可靠的保障。 在知识经济环境中， 信息技术必将对服务创新模式的演化发挥更大的作用。三、信息技术（I T ）对服务创新的现实意义1 . 信息技术为知识密集型服务业（K n o w l e d

15、g e I n t e n s i v e B u s i n e s s S e r v i c e ， 简称K I B S ） 提供了发展动力从服务业的整体结构来看， 虽然不是所有的服务活动都涉及到信息和知识的产生或提供， 但相当多的服务业与信息和知识的收集、 整理、 创造及传播密切相关。 知识密集型服务业是目前发展最为迅速的服务业， 它致力于知识的积累、 创造和传播 （如咨询公司） ， 其员工通常具有很高的知识水平， 企业大多涉足高科技领域，与国家或区域创新体系 （例如大学）的联系更为密切。信息技术， 特别是信息系统， 为K I B S 的迅速发展提供了强大动力。信息系统的强项就在于对数

16、据的处理， 其基本原理是通过对大量数据的海量计算和分析得出有用的信息， 再利用特定的模型和手段帮助系统的使用者提炼出知识， 供管理和决策活动使用。 早期的数据库和信息系统即为K I B S 提供了基础的知识平台， 改变了以往对信息和知识的手工化处理。随着I T 的不断发展， 基于知识管理理念的信息系统大大提升了K I B S 对知识的处理能力， 促进了服务创新活动的开展。 网络的到来使得这种助推器的作用愈发明显， 网上实时查询、处理， 分布式的知识库、案例库将K I B S 的创新能力进一步放大， 其提供的高智力附加值的服务越来越多。在知识经济时代， 脱离信息技术的K I B S 是没有创新能力的， 信息技术与K I B S 在一种相互促进的作用下共同发展进步。2 . 信息技术促进了服务创新的产业化服务创新中存在着悖论 ： 服务活动本身是一种交互行为， 客户的需求多样化、 个性化 ； 而企业在提供服务的过程中则希望实现规模化经营， 通过提供大规模的标准化服务来降低成本。 这就形成了一个难题， 如何在标准化与多样化之间达到平衡， 找到最优点。信息技术的不断发展为服