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1、厦门移动“客户满意度引导” 宣传推广方案1. 项目背景及核心目的 2. 传播手段及媒介应用3. 植入式宣传规范4.创意形象设计展示背景分析落实集团公司提出的新服务评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求；厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，并为改进服务设立优化整改计划；厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务水平目标，并定期考核；更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路；根据2010年客户满意度重点考核的项目内
2、容，结合厦门移动目前整体服务项目，在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的 。背景分析落实集团公司提出的新服务评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求；厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，并为改进服务设立优化整改计划；厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务水平目标，并定期考核；更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路；根据2010年客户满意度重点考核的项目内容，结合厦门移
3、动目前整体服务项目，在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的 。引导客户接受新的满意度评价体系会有哪些困难？ 新的满意度评价体系选项过多，客户记忆有困难； 分级太细，不便于将客户朝正向评价引导； 客户已经习惯了旧的评价体系，不容易接受改变。客户满意度该如何界定?客户满意度有两种划分：行为意义上的客户满意度经济意义上的客户满意度从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客 户在历次交易活动中状态的积累。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当 我们的服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦服务质量提高或降低一定程 度，客户的赞誉或抱怨就会
4、大幅度增多。强化客户认同是服务显性化传播成功的关键客户容易在哪些方面产生不满？移动的促销活动 很多，奖品也很 诱人，但参与起 来太复杂了！作为全球通VIP客 户，我应该有特 权感，但移动更 多的服务没给我 这种感觉！移动有没有 乱扣我话费 ，账单上的 项目我总是 看不懂？想参加“预存 话费送手机” 的活动，但要 去营业厅才能 办，麻烦！核心诉求“移动服务，10分满意”通过服务传播推广，强化移动服务在客户内心的“认同感”，有效改善并提升客户对移动服务的现有印象，主动接受新的满意度评价体系，并给予高分。目前公司服务短板：促销 资费品牌渠道资费信息不够清 晰、透明 方案合理、办理 方便得分较低 全球
5、通、动感地 带、神州行中， 神州行满意度最 高，全球通满意 度最低，且落后 全省均值较多。 营业厅办理业务 不够方便 服务宣传中很容易出现的三大顽疾客户尊重感不够客户尊重感不够客户参与感不足客户参与感不足客户权益感不强客户权益感不强居高临下我说你听绝对正确我们在本次传播中该怎么做多个渠道全面覆盖 多种手法立体呈现 多层引导由点及面1. 项目背景及核心目的 2. 传播手段及媒介应用3. 植入式宣传规范4.创意形象设计展示传播主题和主价值诉求您的您的1010分满意，是我们不懈的追求！分满意，是我们不懈的追求！充分结合“便捷服务 满意100”的丰富内容，冠以全新主题进行深度宣传；在传播上不断强化“1
6、0分满意”的口号和标识，表达不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。传播主题“客户满意度引导宣传推广”总体目标转化客户满意度评价习惯，明确下半年服务沟通内 容，指导各经营单位进行落实以“植入式传播”的方式，整合优化各项传播资源 ，以确保服务营销一体化，实现“您的10分满意是 我们不懈的追求”的意义12通过跟踪评估的方式，确保“客户满意度引导宣传推 广计划”行之有效。3如何开展植入式传播？横向模式：强化信息的全面和完整，所有宣传围绕“10分满意”展开各种服务领域各种服务领域查缴话费查缴话费业务办理业务办理积分兑换积分兑换产生需求产生需求如何能不排队？掌上营业厅 自助服
7、务终端打印发票、账 单短信评价跟踪 效果用户使用流程用户使用流程提出问题提出问题其他环节其他环节获得解决方案获得解决方案事后评估事后评估更多更多纵向模式：专注于每一个 客户消费行为贯穿用户使用 流程的始终，嵌入可以紧密 结合的服务内 容以提供完善服 务为目标传播计划以全新形象宣传为主，以全新形象宣传为主， 在自有媒体接触点进行在自有媒体接触点进行 密集宣传密集宣传目目 标标策策 略略媒媒 体体第一阶段第一阶段形象认知形象认知报纸（软文+硬广） 营业厅（宣传物料） 短信（公交亭、梯厢）6 6月初月初610610找准方向目标群找准方向目标群 沟通元素沟通元素+ + 广泛到达率广泛到达率战战 术术第
8、二阶段第二阶段强化感知强化感知运用多种接触点促使客运用多种接触点促使客 户直接接触信息，强化户直接接触信息，强化 感知感知户外（公交亭、梯厢）610-620610-620服务内容与主题并行服务内容与主题并行 全面铺开全面铺开620-720620-720第三阶段第三阶段提升认同提升认同通过活动感受服务附通过活动感受服务附 加价值，以物质奖励加价值，以物质奖励 刺激认知刺激认知网络（小鱼网） 社区（宣传栏）促销和客户互动同步促销和客户互动同步 集中轰炸集中轰炸整体宣传框架自有媒体宣传1、营业厅: 宣传单（服务卡片）、海报、宣传物料植入条、桌牌、桌贴、吊旗、横幅、X展架、灯箱、电脑背贴、营业厅评价器
9、引导语、排队等候外部传播；2、社会渠道：宣传单（服务卡片）、海报、宣传物料植入条、桌牌、桌贴、吊旗、横幅、X展架、灯箱、电脑背贴；3、外联通道：宣传单（服务卡片）、上墙物料（海报）、宣传物料植入条、桌贴、桌牌、吊旗、X展架、电脑背贴；4、客户经理：客户经理主动引导、客户经理胸牌、驻点服务车重新喷绘（现有的如附件）、集团活动服务植入；5、客户接触点：接触点短信用语修改，替换原有的“便捷服务 满意100”并对评 价10分以下的客户再次发送回访，主动了解客户不满意的原因并进行引导。如：移动服务大家评，您的10分满意是我们不懈的追求！回想您与中国移动便捷服务的接触经历，您想为中国移动打几分？10分表示
10、“非常满意”；9分、8分表示“很满意”；7分表示“基本满意”；6分及以下表示“不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法（比如非常满意请回复“10”）；直接回复得分将有机会赢取价值3000元的G3手机。整体宣传框架自有媒体宣传6、自助服务终端：自助终端屏保、外部张贴的服务小便签（植入进行设计的漫画形象）；7、短、彩信：结合综合满意度的评价，进行客户普及式教育和引导；在现有发给客户的短信、彩信中进行植入。8、外呼渠道：外呼结束后评价用语修改；留言提示用语修改；在现有的外呼项目中进行植入。9、自动外呼:服务用语引导语植入；自动外呼后短信内容的植入。10、自有网站：服务形象投放、如后
11、面互联网宣传；11、学生代办员：配合高校BBS发帖宣传（帖子内容我们提供）。12、12580：服务项目体验二维码下载。13、移动资讯生活：进行服务互动活动的介绍和满意度引导；14、移动业务轻松答：进行服务互动活动的介绍和满意度引导。整体宣传框架户外媒体宣传1、候车亭：服务主形象；2、路名牌：服务口号；3、梯厢：服务主形象；4、导乘牌及其他户外广告牌：服务主形象、服务项目海报；5、移动天桥：服务引导语：“您的10分满意是厦门移动人不懈的追求！” 6、驻点活动：增加服务形象、服务项目物料，在原有物料做宣传植入。7、联盟商家：必要的服务植入互联网宣传应用媒介：厦门小鱼网、厦门网、厦门无线城市网站、体
12、验俱乐部网站、综合资讯网、省公司网站、E 部落、各高校BBS等。 思路： 1、“我最喜欢的厦门移动十大便捷服务”票选活动：选定20项受客户评价较高的服务项目，在 厦门小鱼网、体验俱乐部网站、厦门无线城市网站、综合资讯网等组织“我最喜欢的厦门移动十大便 捷服务”票选活动，引导客户共同参与移动优质服务项目的评选，回忆移动服务给自己生活带来的便 捷和与愉悦，并将“您的10分满意是我们不懈的追求”作为情感共鸣点引导客户对移动服务给予高分 。（并同步引入短信、彩信、无线城市wap网站、飞信、139邮箱、体验俱乐部网站、综合资讯网、 厦门小鱼网等多种投票方式进行投票） 票选主题如：中国移动积极探索、不懈追
13、求，为广大移动客户提供了诸多高效、便捷的服务。便捷服务 全面升级，厦门移动特别推出“我最喜欢的厦门移动十大便捷服务”投票活动，回忆您的日常经历， 感受便捷信息生活。请您从以下服务选项中选取十项或以下你心目中最喜欢的的厦门移动提供的便捷 服务，投票活动结束后，厦门移动将从参与投票的客户中抽取100名幸运客户，奖励话费20元。 “您的10分满意是我们不懈的追求”厦门移动真诚为您服务！ 选项设置如： A、服务密码：业务办理的安全认证，便捷服务的通信保障； B、话费信息服务：短信账单、彩信账单、Email账单等四大电子服务让您的消费明明白白，通信消费自 我掌控； C、缴费服务：空中充、网上营业厅、自助
14、服务终端、手机缴费通、手机充值卡等便捷缴费方式，便捷 服务就在身边。 D、掌上营业厅：低碳服务移动先行，免流量上网轻松办业务，密码修改、在用业务查询与退订、流量 查询等一站搞定。移动生活，轻松“掌”握。 E、网上营业厅：低碳服务移动先行，客户使用最多的电子渠道，缴费、业务办理全面支撑，足不出户 就可以享受到和亲临营业厅一样的服务。 F、网络服务整体宣传框架互联网宣传2、开展话题炒作活动：以“您的10分满意是我们不懈的追求”炒作主题，诠释我司的服务诉求，并结合综合满意度评价（打分），开展24小时有奖抢楼活动（评价打分），引导大量网民在24小时内强化传播“您的10分满意是我们不懈的追求”主题的理解
15、，形成网络热点。3、传统广告位宣传（链接我司宣传软文）。4、系列漫画连载：通过论坛小编发帖介绍 “幸福移动生活”（引入阿福和小幸的满意移动生活）系列连载漫画、系列移动故事。5、征文活动：发起“幸福生活，我为移动服务打10分”主题（主题再斟酌）的客户征文活动，唤起客户对移动优质服务的美好回忆，同时通过互联网进行连载宣传。整体宣传框架平面媒体宣传1、厦门日报：开辟移动之窗专栏思路：在厦门日报移动之窗设立竖版“您的10分满意是我们不懈的追求”服务专栏，每期提供最新的服务资讯、客户焦点疑问解答，并结合移动业务轻松答进行互动宣传，进一步加强为客户不懈努力的具体表现。内容如： “手机汽车票，购票随时随地”
16、厦门移动客户只要拨打12580或手机登录厦门无线城市网站（），凭服务密码即可查询、订购车票。购票成功后，将收到一条“二维码”作为取票凭证。在松柏、湖滨南、机场、梧村、集美、杏林、同安等7个车站售票点更是开通了手机汽车票指定受理窗口。客户获得二维码车票后，到达车站中国移动手机汽车票指定窗口，通过二维码认证兑换成实体车票，即可轻松出行。全新的购票方式，让您畅享移动新生活。2、厦门晚报：“飞信我要说”增加满意度引导语、服务项目宣传植入。3、海峡导报、厦门商报：加上厦门晚报，选定一家媒体开辟服务专栏，进行服务优势项目系列软文的集中投放，提升宣传整体效果。4、零距离、搜街：服务主形象。整体宣传框架流媒体宣传1、电台：1）将“移动改变生活我爱我的移动生活”进行改版，改为一个具有服务诉求和满意度引导的服务口播栏目，每天进行传播。2）设计几条满意度引导式的电台广播内容进行节目间插播。2、电视：在一些合作栏目中进行一定的宣传植入。营业厅宣传展示：吊旗宣传栏展 架条 幅户外媒
