越客户服务的基本技能

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1、越客户服务的基本技能越客户服务的基本技能 第一节第一节 客户服务的重要性客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户， 客户是企业生存和发展的最重要的资源。 而客户服务则 是企业与客户接触的窗口， 肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。 客户服务代表的 每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 客户通过与客户服务代表的接触， 在解决各种问题的同时了解了企业的业务， 感受到企 业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企 业发展的思路。 企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度， 这就意味 着客户将忠于这个企业并给企业不断地带

2、来更多新的客户。只有掌握了“客户满意”这个原 动力，企业才能得到长足的发展。 第二节第二节 卓越的客户服务标准卓越的客户服务标准 我们每天都要不停地接待客户，随时和竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供 卓越客户服务的商家， 才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 那么卓越客户服务主要表现在哪 些方面呢？ 我们必须首先搞明白，客户要的是什么，客户的问题是什么我们必须首先搞明白，客户要的是什么，客户的问题是什么 1对客户表示热情、尊重和关注，满足客户的情感需求 1对客户表示热情、尊重和关注，满足客户的情感需求 “顾客是上帝” ，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一 项需求，并

3、以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能 在竞争中占到有利的位置。 2帮助客户解决问题，为客户创造价值 2帮助客户解决问题，为客户创造价值 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 3迅速响应客户的需求 3迅速响应客户的需求 卓越服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求， 对于服务工作来说， 当客户表 达了他的需求后，应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 4始终以客户为中心 4始终以客户为中心 对服务代表来讲，在为客户提供服务的过程中，是否始终都以客户为中心，是否始终关 注他的心情、需求，这也是非常重要的。 5设身处地

4、的为客户着想 5设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前提， 作为一名客户服务代表， 能经 常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着站在客户的角度去思考问题、 理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌 服务。 6提供个性化的服务 6提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待” ，如果能让客户得到与众不同的服务和格外地 尊重，这会使工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，也依然能 加以特殊的对待、及时地去满足。 每一名服务代表， 能同时做到以上六点， 那么所呈现出来的服务就是一种货真价

5、实的卓 越客户服务。 满足没有被满足的需求，尊重没有被尊重的尊严满足没有被满足的需求，尊重没有被尊重的尊严 第三节第三节 客服人员的基本素养客服人员的基本素养 1注重承诺 1注重承诺 在人与人的交往过程中， 彼此互相信任是能否使交往能长期、 稳固地持续下去的一个重 要因素，在服务中更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。 2有一颗宽容的心 2有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，要能够理解，因为他很生气。要学会换位地 思考，如果是他的话，可能也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对工作的 开展甚至整个人生命都是很有帮助的。 3谦虚诚实 3谦虚诚实 服务代表

6、在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如 果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再 来购买产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的 销售，甚至整个公司得来不易的企业形象产生十分不利的影响。 4有同理心 4有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题， 能够真正理解别人的想法。 如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且 会使客户觉得是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5积极热情 5积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板

7、着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热 切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。 如果服务代表本身就是一个快乐的人， 那就势必 会让客户觉得接受他的服务是一种享受。 6服务导向 6服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的、 乐于为别人提供帮助的意愿。 如果一个做服务工 作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来 就没有想过也不愿意去帮助别人， 因此他每一次为客户提供服务时， 他都会觉得非常的难受。 如果他本人就是一个有着很强服务导向的人， 他会发现服务是一件非常快乐的事情， 因为他 每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。 第四节第四节 卓越客户服务技

8、能卓越客户服务技能 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，掌握一种 有效的服务技巧，去指导客服人员的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情，才 能应对挑战。 1、1、 接听客户 接听客户 客户在接受服务时， 最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求， 能受到热情的接 待，帮助他解决问题。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必 须做好事先的充分的准备工作， 具体来说， 服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的 准备工作。 预测客户的需求 1）客户对情感的需求：客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表 需要去理解客户的这些

9、情感。 满足客户的这种需求的难度是相当大的， 要做好这方面的准备 工作也是相当不容易的。 这就需要服务代表有敏锐的洞察力， 能够观察到客户的这些需求去 加以满足。 2）客户解决问题的需求：客户来电就是为了解决问题，就要求服务代表事先做好充分 的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有很专业了，你才 有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对问题解决的需求 满足客户的需求： 服务代表在认识到客户的二种需求以后， 就应该根据客户的这些需求 做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这二方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提

10、供满意的服务。 2、2、 理解客户 理解客户 当服务代表接听了客户以后， 接下来要做的就是了解客户有什么样的需求， 客户希望服 务代表为他做什么， 这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。 具体来说在整个理解客户 阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 倾听是一种情感的活动， 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。 倾听还需要有用语言来回 应对方，传递给对方一种很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时 应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 倾听不但要听清楚别人在讲什么， 而且要给予别人好的感觉， 那么听时服务代表都在听 什么呢？对服务代表来说，需要听两点：

11、听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。 要做到这一点， 就要求服务代表必须有良好 的听力。 听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的 感受是什么，需要给予什么样的回应。 先处理感情后处理事情。 如果客户的需求不明确， 服务代表必须帮助客户找到一种需求， 通常情况下就是通过提 问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是 相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 1）复述事实 复述事实的目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清

12、责任， 服务代表先向客户确认自己所听到的是否正 确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。 复述事实的好处 分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那 么再有问题，责任就不在服务人员身上了。 提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容， 是不是还有其它问题 需要一起解决。 这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的， 当重 复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶 段了。 体现职业化素质 复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。 对事实的复述不仅能体

13、现出服务人员的专 业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是 很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。 2）复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同， 比如： 您说的有道理； 我理解您的心情； 我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的 技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。 3、3、 帮助客户 帮助客户 首先就是需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来， 如果同意就可以； 如果不同意， 就搁置一个需求， 搁置一个问题， 把这个问题放到后面去做， 但最终的目的还是要获得客户

14、一个承诺， 就是他同意按照你们所商定的方式去进行。 如果是 这样，才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。 4、4、 留住客户 留住客户 在服务工作中， 留住客户对企业的发展是非常重要的， 因此在这个阶段就需要服务代表 运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。 1）检查满意度 对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度 是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。 什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就 是： “您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出： “您对我这次服务满意 吗？”因为直白式的提问，

15、客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。 因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还 有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。 2）向客户表示感谢 作为服务代表，要为客户带来一笔生意表示感谢。于公可以说： “感谢您对我们企业的 信任” 、 “感谢您对我们企业长期的支持” 、 “谢谢您的光临”等等；于私可以说： “感谢您在 整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所 需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。 3）与客户建立联系 在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。 在整个服务过程

16、中， 作为服务代表都应该把它当作是一次改善服务的机会， 这时一定要 跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说： “如果下一次您再遇到 相同的问题，您可以直接打电话找我们。 ”如果客户坚持索要客服代号，必须勇于承担起责 任，主动提供给客户，方便客户联系。 第五节第五节 处理客户投诉处理客户投诉 作为客户去投诉， 很重要的一点是需要得到问题的解决， 此外客户还希望得到企业的关 注和重视。 有时客户不投诉， 是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产 出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有 成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 客户投诉产生的原因 客户投诉产生的原因 产品质量问题； 售后服务维修响应速度； 客户服务人员工作的失误； 担当及其他工作人员的服务质量问题； 顾客对企业的要求或许超出企业对