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1、您必须知道的您必须知道的 商务礼仪商务礼仪人事行政部人事行政部 唐琳唐琳什么是礼仪-礼仪的定义n礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。n礼仪是一种处事理念和行为规范。n礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”。首轮效应之第一印象n第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往 的成功或者失败。n第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前 3-7秒。90%的会悟是在见面的最初几分钟就彼此作出 判断。n第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的 ，难以改变。n改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更 多。学习礼仪的意义学习礼仪的意义有礼走
2、遍天下。敬人者，人恒敬之。见贤思齐，见不贤自省。如何体现如何体现专业形象专业形象n n专业形象概念专业形象概念n n所谓专业形象是服务工作人员在公众面前所谓专业形象是服务工作人员在公众面前 树立的印象。是通过衣着打扮、言行举止树立的印象。是通过衣着打扮、言行举止 反映出员工的专业态度、知识、技能等；反映出员工的专业态度、知识、技能等； 同时，是你与社会沟通、并使之接受的方同时，是你与社会沟通、并使之接受的方 法。法。n n示例示例 - -图图专业形象礼仪体现在哪些方面？专业形象礼仪体现在哪些方面？主要内容：主要内容：n n仪容仪表仪容仪表n n服饰服饰n n仪态仪态n n商务礼仪商务礼仪你给别
3、人印象你给别人印象: :n n外观：外观：55%55%n n语调语气：语调语气：38%38%n n谈话内容：谈话内容：7%7%n n外观：首先是色彩，其次是造型外观：首先是色彩，其次是造型 ，最后是质地。因而色彩最容易，最后是质地。因而色彩最容易 给人留下印象。给人留下印象。一、仪容仪表仪容规范仪容规范主要指一个人的容貌。包括一个人全体外主要指一个人的容貌。包括一个人全体外 观，诸如头发、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、观，诸如头发、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、 手等。手等。n n眼睛：清洁、无分泌物、避免布满血眼睛：清洁、无分泌物、避免布满血 丝。丝。n n鼻子：整洁、别让鼻毛探头探脑。鼻子：整洁、别让
4、鼻毛探头探脑。n n嘴巴、牙齿：清洁、无异物，无异味嘴巴、牙齿：清洁、无异物，无异味 。n n指甲：清洁、定期修剪。指甲：清洁、定期修剪。n n胡须：男士胡须每天一理，刮干净。胡须：男士胡须每天一理，刮干净。 头发仪容规范：头发仪容规范：干净、整洁、素干净、整洁、素 雅、大方。雅、大方。头发：简洁、无头屑头发：简洁、无头屑n n干净干净n n束发束发n n不染发不染发n n款式简洁款式简洁正确错误头发仪容规范：头发仪容规范： 干净干净 长度适中长度适中 不染发不染发 款式简洁大方款式简洁大方正确错误面部修饰面部修饰n n男士面部修饰最重男士面部修饰最重 要的是整洁；要的是整洁；n n女士要强调
5、的是化女士要强调的是化 妆的修饰美化。妆的修饰美化。女士化妆：女士化妆：n n正确认识自己：正确认识自己：n n美容化妆本意是让自己更美、更自信美容化妆本意是让自己更美、更自信 ，应遵循扬长避短原则。，应遵循扬长避短原则。n n化妆在职场是日常事务，表现了员工化妆在职场是日常事务，表现了员工 的美感、信心，及对别人的尊重的美感、信心，及对别人的尊重。女性员工在工作场合的化妆：女性员工在工作场合的化妆：n n第一，化妆要自然得体。第一，化妆要自然得体。n n第二，妆面要协调。第二，妆面要协调。n n第三，要美化自己。第三，要美化自己。n n第四，化妆要得法。第四，化妆要得法。 二、服饰礼仪服饰规
6、范服饰规范n n服饰关乎人们的仪表，是人们内在意服饰关乎人们的仪表，是人们内在意 志与情感世界的写真。志与情感世界的写真。n n中国自古以来，把服饰当作人的仪表中国自古以来，把服饰当作人的仪表 之尊、德尚之表和情感世界的外化。之尊、德尚之表和情感世界的外化。工作中的服饰规范工作中的服饰规范得体着装去工作的三大意义：得体着装去工作的三大意义：n表示你对工作的尊重n表达对你所在公司及单位的归属感n给上司、客户留下良好的印象 职业着装应的三大要点：职业着装应的三大要点：n n成熟优雅n 含蓄低调n 符合规范工作中的服饰规范工作中的服饰规范1 1工牌，规范佩戴。工牌，规范佩戴。n n上岗时必须佩戴统一
7、的上岗时必须佩戴统一的 服务挂牌。服务挂牌应服务挂牌。服务挂牌应 标明姓名、部门、职务标明姓名、部门、职务 等。等。工作中的服饰规范工作中的服饰规范2 2、员工必须统一着工作装上岗，服装规、员工必须统一着工作装上岗，服装规 范：范： 注意： 领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。 穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有 无线头，污点等等。工作中的服饰规范工作中的服饰规范3、着装礼仪-男士服装的搭配原则西服西服 - 面料、版型、合身、颜色、排扣、花眼、袖长、保养衬衣-面料、颜色、合身、袖口 领带 - 材质、色彩搭配、图案、保养 口袋- 不放零钱和杂物，不做存物使用 皮带- 与西装颜色
8、搭配，和皮鞋同色系，不挂东西 饰品- 只限于手表、结婚戒指，避免带不合时宜手表，不得不得戴有色眼镜戴有色眼镜 袜子- 坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色 皮鞋- 深色、系带（建议黑色），保养（擦拭、倒换）男士领带的选择 果断权威，稳重理性 适合在谈判、主持会 议、演讲的场合 中规中矩、按部就班 适合初次见面和见长 辈上司时用 活泼、有个性、创意和 朝气，较随意 适合酒会、宴会和约会斜纹圈点、方格不规则图案禁忌及注意事项 避免怪异的颜色、图案、形状或大小 对外隆重、正规场合不能穿半袖衫打领带着装礼仪-打领带的几种错误图例公司重大培训、会议穿装：领导人重要接待着装标准范图 万达集团重要会议着装标准
9、范图西装错误范例：西装尺寸标准n肩宽：是很关键的，要穿着舒适为准，可以双手环 抱平伸感觉后肩胛和手肘处不要太难受就好，手臂 自然下垂肩棉垫肩稍突出一公分就可以了。n袖子：长度以手臂自然下垂，袖口到虎口处为合适 。n衣服长度：要到手臂自然下垂的大拇指指肚子处。n裤子一穿着后后脚跟与地面1CM为宜，不能碰到地 面。 西装的小常识关于开叉：双叉和单叉。 如果个子比较魁梧，比较宽可以选择开双叉 ，相对瘦小的可以开单叉。当然也可不开叉 的，会显得庄重和传统一些。注意：有些西装的开叉下角会用线连接封住，厂家 是为了卖型好看和不变形，使用时要把固定线拆掉 。 工作中的服饰规范工作中的服饰规范4、着装礼仪女士
10、服装的搭配原则n n女员工着裙装时，须着肤色或黑色长筒丝女员工着裙装时，须着肤色或黑色长筒丝 袜，袜口不得外露。袜，袜口不得外露。n n鞋子选择黑色、中跟、不得露趾，款式简鞋子选择黑色、中跟、不得露趾，款式简 洁。洁。n n不要搭配太夸张的首饰不要搭配太夸张的首饰 ，单手佩戴戒指不单手佩戴戒指不 超过超过1 1只，总体不超过三件只，总体不超过三件 。n n使用香水以清淡为宜。使用香水以清淡为宜。女性着职业装穿着要领深色套装，毛料，身，熨烫平整，保持干净无领、无袖 、太紧身者领口开的太低的衣服应该尽量避免：n衬衣：颜色、花色与外衣协调n裙子：裙长及膝，不要过长或过短。n袜子：肉色或黑色丝袜，长腿
11、袜，不能残破，不能三 节腿。n饰品：不超过3件，最好配套，力求精致、式样简单， 戒指n鞋：制式中跟皮鞋，避免露脚跟、脚趾的款式；鞋跟 不要过高过细，不要有磨损、破裂，走路声音不要太 大。着装礼仪-女士套装范例n黑色小西服是百搭的最好选择，高领衫的 选择将束缚感降低，提升时尚气息。戒指佩带小常识n关于左手 1. 食指未婚、想结婚 2. 中指已经在恋爱中 3.无名指已经订婚或结婚 4.小手指单身贵族（少数地区亦代表同性恋者）n关于右手只有无名指戴戒指有特殊含义，是表示具有修女的心性。 三、仪态、举止仪态、举止规范仪态、举止规范n n举止是指人们的仪姿、仪态、神色、表情举止是指人们的仪姿、仪态、神色
12、、表情 和动作。和动作。n“态”是什么？是优雅、自然、生动的姿态和动作，是风度、气质的表现，是一种美 的形体语言！仪态、举止规范仪态、举止规范站姿举止礼仪规范1、站姿：站姿：n n姿站是人们在交际姿站是人们在交际 场所最基本的姿势场所最基本的姿势 ，是其他姿势的基，是其他姿势的基 础。础。n n优美的站姿能显示优美的站姿能显示 个人的自信，给人个人的自信，给人 留下美好的印象留下美好的印象。 举止礼仪规范（1） 站姿规范标准：n站立时身体重心主要支撑于 脚掌、脚弓上；n从身体的侧面观察，人的脊 椎骨是呈自然垂直的状态， 腹肌、臀大肌微收缩并向上 提，臀、腹部前后相夹，髋 部两侧略向中间用力；n
13、脊椎、后背挺直，胸略向上 方挺起；n两肩放松稍向后放平，气下 沉，自然呼吸；n脖颈挺直，头顶上悬；下颌 微收，双目平视前方。 （2） 女性适合较为正式的公务 场合的站姿：A、八字步站姿：身体微侧， 呈自然的45度，斜对前方，面 部朝向正前方。身体立直，挺 胸抬头，下颌微收，双目平视 ，双膝并严，脚跟靠紧，脚掌 分开成“V”字型，提髋立腰， 吸腹收臀，双手在腹前交叉， 右手搭在左手上在小腹前。B、丁字步站姿： 身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前。 身体立直，挺胸抬头，双膝 并严，提髋立、腰，吸腹收 臀，两脚尖向外略展开，右 脚在前，将右脚跟靠于左脚 内侧，身体中心在两脚上。 适合于
14、较轻松场合的站姿：C、曲线形站姿： 可增添女性妩媚迷人的风姿 。曲线形站姿以单腿为中心 ，另一只脚后点地，距离约 为半只脚的距离脚跟微点起 ，身体朝重心脚方向略侧， 提髋立腰，吸腹收臀，双手 在腹前轻轻搭叠。 （3）男性站姿规范n标准的站姿，就像在参加 军训时一样，从正面观看 ，全身笔直，精神饱满， 两眼正视，两肩平齐，两 臂自然下垂，两脚跟并拢 ，两脚尖张开六十度，身 体重心落于两腿正中；从 侧面看，两眼平视，下颌 微收，挺胸收腹，腰背挺 直，手中指贴裤缝，整个 身体庄重挺拔。男性站姿规范n采取这种站姿，会使 人看起来稳重、大方 、挺拔，它可以帮助 呼吸，改善血液循环 并在一定程度上缓减 身
15、体的疲劳 。（4）注意不良的站姿，如下：n交际场合站立时不可探脖；n双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；n站立时身体不能重心不稳，无精打采；n不可驼背、弓腰，不可眼睛左右斜视；n不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不 可双腿不停地抖动；n在站立时不宜将手插在裤袋里，也不要身体 依靠其他物体等，应该注意矫正。 正规站姿的训练范图仪态、举止规范仪态、举止规范坐姿2 、坐姿规范 （1）坐姿规范标准： 入座是指人们从其他姿势转到入座及应保持 的坐相。就坐时要轻要稳，走到坐位前，缓 慢转身后，右腿后撤半步，轻稳的坐下。女 子就座时，若穿裙装应用手将裙稍稍拢一下 ，不要坐定后在起来整理衣服。 请见示例图基本
16、姿势基本姿势标准坐姿标准坐姿“八字步坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视. 两大腿并拢，双膝并严，脚跟靠 紧，脚掌分开成“V字型。身体微 侧，呈自然的45度，斜对前方， 面部朝向正前方。两手相叠，置 于左腿或右腿上。 裙、裤装均适用仪态、举止规范仪态、举止规范男性坐姿男性坐姿规范n垂腿开膝式。n它多为男性所用， 也比较正规。主要 要求是上身和大腿 、大腿和小腿都成 直角，小腿垂直于 地面。双膝允许分 开，分的幅度不要 超过肩宽 。男式标准坐姿男式标准坐姿仪态、举止规范仪态、举止规范女性坐姿n（2）几种基本坐姿n“正襟危坐”式n适用于最正规的场合 。要求是：上身和大 腿、大腿和小腿，都 应当形成直角，小腿 垂直于地面。双膝、 双脚包括两脚的跟部 ，都要完全并拢 。“双腿斜”放式：适合于穿裙子的女士在 较低的位置就坐时所用 。要求：双腿首先并拢 ，然后双
