惠普金牌服务

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1、惠普现场硬件支持服务 惠普金牌服务 技术资料 惠普现场硬件支持服务为服务范围内的硬件提供高质量远程协助和现场支持，帮您延长产品的正常 运行时间。 您可以灵活选择不同的服务等级（对应不同的响应时间和服务时段）以及不同的服务期限，以满足 自己的不同服务需求。 服务优势服务优势 ? 帮助延长系统正常运行时间 ? 方便的现场支持 ? 可靠的响应时间 主要的服务特点主要的服务特点 ? 远程问题诊断与支持 ? 现场硬件支持 ? 提供材料 ? 不同服务等级对应的不同服务时段和响应时间 ? 直至完成的支持服务 ? 问题上报管理 ? 获得电子支持信息与服务 ? 电子远程检测与支持，标准配置（仅限于服务范围内的产

2、品） 服务说明服务说明 表表1. 服务特点服务特点 特点特点 交付说明交付说明 远程问题诊断与支持远程问题诊断与支持 客户通过拨打指定的惠普支持电话号码提出服务请求后， 惠普 将在服务时间内与客户配合工作， 隔离硬件问题并远程进行故 障排除和补救，最终解决问题。在进行现场协助之前，惠普可 以利用电子远程支持工具（可用时）开始对服务覆盖的产品进 行远程诊断，或者采用其它可用方法，帮助远程解决问题。 无论客户购买的是哪个时间段， 都可以全天候通过电话或电子 邮件（如当地适用）将硬件问题上报给惠普响应中心。惠普将 确认收到服务请求， 并在下服务时间段将服务请求通知当地办 公室。惠普保留为所有上报问题

3、确定最终解决方案的权利。对 于以电子邮件方式或在服务时间段之外提交的服务请求， 现场 响应时间或呼叫维修时间可能存在差别。 现场硬件支持现场硬件支持 如果惠普判断某些硬件技术问题不能够以远程方式解决， 则惠 普将派授权代表提供现场技术支持， 使服务所覆盖的硬件产品 功能恢复正常。对于特定打印机、PC，ProLiant服务器、基于惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。 英特尔 奔腾和Xeon处理器的服务器，以及网络连接和 存储产品，惠普可以自行决断是维修还是更换这些产品。

4、 Replacement products are new or functionally equivalent to new in performance.替换下来的产品被视为惠普的财产。 此外，惠普还可以进行适当的工程改进，以帮助客户确保硬件 产品正常运行，并使其与惠普提供的硬件替换部件保持兼容。 为使产品恢复正常运行或维持惠普的支持能力， 惠普可以根据 自己的判断安装任何固件更新。 材料材料 惠普将提供必要的部件和材料 （包括用于进行适当工程改进的 部件和材料），以维护运营环境中服务范围内的硬件产品，替 换部件为新部件或在性能上相当于新部件。 替换下来的部件被 视为惠普的财产。 服务时段

5、服务时段 服务时段是指，以现场或远程方式提供特定服务的一段时间。服务时段以外接收到的服务请求将被登记到客户的下一服务 时段。 面向服务覆盖产品的服务时段选项已在服务级别选项表中列 明。 所有服务时段要视当地可用情况而定。 欲了解关于服务可用性 的详细信息，请联系当地的惠普销售办公室。 硬件支持现场响应时间硬件支持现场响应时间 现场响应时间是指，从惠普接到并登记最初的服务请求开始， 到惠普授权代表在服务时段内到达顾客现场的这段时间。 响应 时间只能在服务时段内计算，而且可以延续到下一服务时段。 面向服务覆盖产品的响应时间选项已在服务级别选项表中列 明。所有响应时间要视当地可用情况而定。欲了解关于

6、服务可 用性的详细信息，请联系当地的惠普销售办公室。 直至完成的支持服务直至完成的支持服务 惠普授权代表来到客户现场后，会一直提供服务，直到产品运 行正常或适当的支持工作完毕（由惠普决定在现场和/或远程 进行）。如果需要额外的部件或资源，服务工作可能会暂时中 止，并在获得所需部件或资源后继续。 惠普直至完成的支持可能不适用于面向台式机、 移动设备或消 费产品的现场支持。 问题上报管理问题上报管理 惠普已建立了正式的问题上报流程，以加速复杂问题的解决。 当地惠普管理部门会协调问题上报，从相应惠普资源和/或特 定第三方获得技术援助，协助客户解决问题。 获得电子支持信息与服务获得电子支持信息与服务

7、作为服务项目之一， 惠普支持客户访问已上市的特定在线工具 和基于Web的工具。客户能够： ? 使用某些面向注册用户的功能，如下载特定惠普软件和固 件补丁，浏览与硬件相关的提前服务通知，参与支持论坛 以解决问题并与其他注册用户一起分享最佳体验。 ? 广泛搜索基于web的技术支持文档，以便更迅速地解决问 题 ? 通过密码使用某些惠普专有服务诊断工具 ? 使用支持案例管理器（一款向惠普解决方案中心直接提交 求助问题的工具）案例支持管理器可以通过预审流程，将惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠

8、普签订的购买协议。 支持或服务请求传递给能够回答此问题的工程师，以便迅 速解决问题。该工具还可显示所提交的每个支持或服务请 求（包括通过电话提交的案例）的受理状态。 ? 在惠普和第三方创建的信息库里对第三方产品进行搜索， 就可以获得产品信息以及所需要的支持答案，还可以参加 支持论坛 远程电子监控和支持、标准配置远程电子监控和支持、标准配置 对于满足最低要求的客户， 远程电子监控和支持以及带有远程 实时硬件事件管理功能的标准配置将为符合条件的产品提供 诊断软件。该软件能够监控硬件状态，并在发现预先确定的情 况后生成通知事件。通知被接收并转交惠普（HP），供惠普 审查并采取可能的支持行动。 经客户

9、授权， 根据惠普自行判断， 惠普支持工程师可以通过远程访问网络来进行故障排除， 快速 解决问题。 客户可以联系当地的惠普销售办公室， 了解关于最低要求的详 细信息。 服务说明服务说明 表表2. 服务级别选项服务级别选项 服务级别选项并不适用于所有产品。客户选择的服务级别选项将在客户的合同文档中列出。 选项选项 交付说明交付说明 工作时间（工作时间（9x5），第二工作日现 场响应），第二工作日现 场响应 惠普在服务时段内，即周一至周五（惠普节假日除外）从当地 时间的早上8:30到下午5:30，每天9个小时提供此服务。 惠普授权代表将在服务请求被登记后的第1个服务日在服务时 段内抵达顾客现场并开始

10、硬件维护服务。服务时段以外接到的 服务请求将在下一个服务日登记，并在之后的1个服务日内得到 处理。 工作时间（工作时间（9x5），4小时现场响 应），4小时现场响 应 惠普在服务时段内，即周一至周五（惠普节假日除外）从当地 时间的早上8:30到下午5:30，每天9个小时提供此服务。 惠普授权代表将在服务请求被登记后的4小时内，在服务时段抵 达客户现场，开始提供硬件维护服务。4小时响应时间只在服务 时段内计算。对于当地时间下午1:30以后接收到的服务请求， 响应时间将被延期至下一个服务时段。 全天候（全天候（24x7）4小时现场响应小时现场响应 惠普可以在服务时段内，即从周一到周日（包括惠普节假

11、日）， 全天候提供服务。 在这一年中任一天的任一时间，惠普授权代表将在接到服务请 求后的4小时之内到达客户现场，开始提供硬件维护服务。（限 指定城市，参见表3） 全天候（全天候（24x7）2小时现场响应）2小时现场响应 惠普可以在服务时段内，即从周一到周日（包括惠普节假日）， 全天候提供服务。 在这一年中任一天的任一时间，惠普授权代表将在接到服务请 求后的2小时之内到达客户现场，开始提供硬件维护服务。如果 需要， 提供备件4小时到场服务。 设备在报修后48小时未能修复， 提供相同或更高级别服务器备机。（限指定城市，参见表3） 惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签

12、订的购买协议。惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。 服务器限时修复服务（6H CTR） 服务器限时修复服务（6H CTR） 选择限时修复服务的最终客户在任何时间需要技术支持都可以 通过惠普800免费技术支持热线联系到惠普客户支持中心。 对于 最终客户现场技术人员及惠普热线支持中心均无法解决的硬件 故障问题，惠普将提供7*24响应, 限时修复级别的现场维修服 务。设备在报修后6小时未能修复，提供相同或更高级别服务器 备机。 限时修复的承诺修复时间为（只针对硬件）： 起始点：自惠普客户支持中心工程师通过电话诊断确认为硬件 故障，决定有必要进行现场响应之

13、时算起. 截止点：硬件修复完毕时间点是指硬件维修完毕，重新开机硬 件自检通过的时间点. 修复时间= 截止点 - 起始点 *此项服务仅限客户所在地距北京、上海、天津、广州、珠海、深圳、成 都、厦门、杭州、海口和苏州距离HP金牌服务指定维修中心40公里以内 的用户使用。 表3 7x24x2, 7x24x4支持城市列表 表3 7x24x2, 7x24x4支持城市列表 北京 上海 广州 深圳 成都 沈阳 武汉 济南 西安 福州 郑州 杭州 合肥 石家庄 呼和浩特 天津 南京 苏州 兰州 哈尔滨 银川 乌鲁木齐 东莞 温州 珠海 昆明 开封 无锡 南通 烟台 南宁 长沙 太原 重庆 拉萨 厦门 贵阳 长

14、春 大连 宁波 青岛 泉州 海口 南昌 大庆 洛阳 服务支持距离服务支持距离 所有硬件现场响应时间仅适用于距惠普指定支持中心40公里的范围内。如果现场支持地点与惠普支 持中心的距离超过40公里，考虑到途中所用时间，对于距离惠普指定支持中心超过40公里的地点， 响应时间将发生如下变动。 用户所在地与 金牌服务商的 距离 7*24*2 到场 7*24*4 到场 5*9*4 到场 第二工作日到场 40 公里以内 2 小时 4 小时 4 小时 第二个工作日内 41-80 公里 6 小时 6 小时 6 小时 第二个工作日内 81-160 公里 8 小时 8 小时 8 小时 第三个工作日内 161-320

15、 公里 12 小时 12 小时 12 小时 第三个工作日内 321-480 公里 16 小时 16 小时 16 小时 第三个工作日内 481 公里以外 24 小时之内 24 小时之内 24 小时之内 第四个工作日以上 惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。惠普技术服务遵循惠普单个订单支持条款，惠普金牌服务协议或客户与惠普签订的购买协议。 服务范围服务范围 惠普现场硬件支持服务覆盖惠普或康柏品牌的硬件产品， 所有惠普支持的内部元件 （如惠普Jetdirect cards，内存和CD-ROMs），以及购买主产品时附带的惠普或康柏品牌的附件（如鼠标、扩展坞

16、站 以及外部显示器）。 因为购买主产品而享受到的惠普金牌服务不覆盖大于17英寸的外部CRT显示器或大于15英寸的外 部平板显示器。 对于某些服务器和存储产品而言，如果CPU、磁盘及其它主要的内外部组件已获得相关支持，并被列 入合同的设备表中（如适用），则这些组件也在服务覆盖范围内。 对于覆盖范围为“仅限于桌面电脑/工作站/瘦客户机/笔记本电脑”的金牌服务，外部显示器和扩展 坞站不在服务范围内。 服务覆盖范围内的多厂商系统包括厂商提供的所有标准的内部组件和外部显示器、键盘和鼠标。 消耗品（包括但不局限于电池、平板电脑笔、维护套件及其它耗材），用户维修装置和非惠普设备 不在此服务覆盖范围内。 对于已停产的组件，可能需要进行更新。惠普将与客户协商并推荐一款替换组件。由于当地支持能 力各有不同，并非所有组件在各个国家都能被该服务覆盖。 对于ProLiant服务器和存储系统，本服务覆盖HP品牌的合格硬件选件（与服务器同时购买或之后购 买并并装在机箱内部），以及22英寸和更小的外部显示器，以及高达3 kVA的塔式UPS选件；这些产 品享有与服务