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1、旅行社OP计调手册熊晓敏 主编中国旅游出版社教学计划w课程总课时56学时。共分为七大部分第一讲 现代旅行社计调（理论）一、计调的含义w计划与调度的结合称谓w在旅行社内部专职为旅游团（散客）的运行 走向安排接待计划、统计与之相关的信息并 承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务 调度工作的一种职位类别。 w国际上一般称谓operation二、计调种类（从业务范 畴）2.接待类计 调中国公民国内游计调中国公民出境游计调1.组团类计 调中长线计调 短线计调欧美澳加；德法西葡；非洲； 东南亚；日韩；俄罗斯北欧； 伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚； 拉美国内游接待计调国际入境接待计划纯一地；学生冬夏令营活动；
2、 中转联程；商务会展活动欧美澳加；德法西葡；非洲； 东南亚；日韩；俄罗斯北欧； 伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚； 拉美入境地接计划3.批发类计 调4.专项类计 调国内游专线同业批发计调 出境游专线同业批发计调商务会展计调；学生游计调 老年游计调；特种游计调 机酒类计调；签证类计调三、计调的岗位职能信息资料计划统计对外联络订票业务订房业务内勤业务调度变更四、计调经理的岗位职能1、经营、管理好计调部 2、制定和实施本部门的 各种规章制度 3、编制计调部的各种工 作规程4、收集信息。为总经理做 决策提供依据 5、审定本部门财务开支 6、培训。选拔本部门业务 人员岗位职能五、计调的职业意识全局意识服务意
3、识质量意识协作意识效率意识促销意识六、计调操作中可能存在的问题1与销销售人员员的沟通有误误2计调计调 人员员与接待人员员沟通不足3对对行程松紧紧安排不当4对对合作社情况了解不明5对对交通工具的监监控不力6对对住宿酒店了解不足7对对操作流程审审核不严谨严谨8对财务对财务 基本制度了解匮匮乏9对对突发发事件的估计计不足七、计调技能的等级划分知识构成要素： 初级简单 一般人员经过岗 前培训就能胜任知识构成要素： 操作流程和业务能力 灵活运用计调三宝 和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识构成要素： 计调操作模式、计调 六步骤、发现错误， 处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术 含量较高烦
4、琐细致、思维活跃， 需要很长的从业经历八、计调的素质要求业务熟练具有敬业精神认真细致的工作态度精确的预算能力具有不断学习创新能力良好的人际关系和较强的交际能 力较强的应变能力较强的法制观念良好的计算机应用能力有一定的地理、历史知识及文案写作能力九、我国计调业务的现状和职能误区组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式 ，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一 个统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能的重 要性，对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念 都不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些 特征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单 如何书写、如何识别价格陷阱、
5、如何制定工作计划、如 何应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备 之基本技能都不求掌握。第二讲旅游市场细分及计调种类 旅行社应根据各自的发展目标和经营思路来选 择各自的目标定位和市场细分的主攻方向区域定位语系定位宗教定位层次定位专项定位区域定位语系定位宗教定位层次定位专项定位中国区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲中文语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利 安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉 丁、中北美印第安、非洲土著佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨 拉美地区特殊教派高、中
6、、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览 、会展市场、培训市场第三讲 计调操作流程及工作计划制定 一、组团计调流程图通过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品向协作单位询价核价包装产品机票 火车船票 接待社 审核 面传确认编制团号制定出团计划确认出团人数落实交通等待接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书跟踪团队审核报账单据交主管审核签字、交财务报账团队结束归档跟踪回访根据产品销售情况进行调整国内组团计调短线操作流程图收集同业同类信息制作产品包装核价收集景区同类信息向本地同行发传真媒体宣传直销客户同行网上销售境外旅游团中转家属朋友内部老
7、客户散客报名签合同交款备案计调操作中心审核合同资料计调向协作单位询价火车船酒店汽车队景点协作社审核船回传确认出团准备落实车型 行李箱、座位酒店名称、团队价格 结算方式向导游发行程单、反 馈单、各处签单、旅 游行程表、导游日记审核、导游领款、 导游旗、喇叭团队进行中导游交回行程单、反馈 单、各处签单（副联） 、旅游行程表、导游日记计调审核导游报账单据 收回导游旗、喇叭主管审核签字 交财务报账团队结束归档出境组团计调短线操作流程图收集同业同类 目的地国家特 色特价信息收集目的地国 家酒店、门票、 车队行程信息关注我国对外 政策与旅游新 开放国家政策 及汇率的信息收集最新赴目 的地国家中转 航线与直
8、航特 价信息 制定工作计划、制 定媒体宣传计划产品策划中心与目的地国家驻华 使馆保持友好关系审核确定认出团收客计划设计特色特价产品关注汇率、制定利润分析表对业务骨干进 行收客前培训收客渠道 开始运行召开收客 前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程： 领表、填表、档案所在地盖章 交表、户口薄、身份证、证件照 审证等待、等待通知审核流程： 有护照的要查看有效日期 无护照的要留心填表内容 证、照、表内容必须相符游客报名 签合同交款备案计调操作中心审核合同、资料计调向协作单位核价确认往 返航班确认各 地酒店确认区 间交通确认各 地景点确认各地 协作社确认最 终行程召开出团前 游
9、客说明会计调向协作单位核价确认往 返航班确认各 地酒店确认区 间交通确认各 地景点确认各地 协作社确认最 终行程召开出团前 游客说明会通知集合地点 提示注意事项 告知导游手机号计调转门市发出团 通知书填写入关表格 出境收齐护照 注意签证实效酒店名称 中转交通 结算方式向导游发行程单、反馈单 中转联程、旅游行程表、 导游日记审核、导游领款 导游旗、车头纸团队跟踪质量导游交回行程单、 反馈单、各处签单 （副联）、旅游行程 表、导游日记审核导游报账 单据、收回导 游旗、关注反 馈信息主管审核签字、交 财务报账，备案归档团队结束回访 总结改进港澳台组团计调短线操作流程图收集同业同类 港澳台特 色特价信
10、息收集港澳台 酒店、门票、 车队行程信息关注我国对港澳 台政策及汇率 的信息收集最新赴港澳 台中转航线与包 机直航特价信息制定工作计划产品策划中心制定媒体宣传计划审核确定认出团收客计划设计港澳台特色特价产品审核团队利润分析表对业务骨干进 行收客前培训收客渠道 开始运行召开收客 前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程： 领表、填表、档案所在地盖章 交表、户口薄、身份证、证件照 审证等待、等待通知审核流程： 有护照的要查看有效日期 无护照的要留心填表内容 证、照、表内容必须相符游客报名 签合同交款备案计调操作中心审核合同、资料计调向协作单位核价确认往 返航班确认各 地酒店确
11、认区 间交通确认各 地景点确认各地 协作社确认最 终行程召开出团前 游客说明会计调向协作单位核价确认往 返航班确认各 地酒店确认区 间交通确认各 地景点确认各地 协作社确认最 终行程召开出团前 游客说明会通知集合地点 提示注意事项 告知导游手机号计调转门市发出团 通知书集合地点 衔接方式 导游手机酒店名称 中转交通 结算方式向导游发行程单、反馈单 中转联程、旅游行程表、 导游日记审核、导游领款 导游旗、车头纸团队跟踪质量导游交回行程单、 反馈单、各处签单 （副联）、旅游行程 表、导游日记审核导游报账 单据、收回导 游旗、关注反 馈信息主管审核签字、交 财务报账，备案归档团队结束回访 总结改进二
12、、接待计调1、流程图接组团社询价计划向协作单位询价机票火车、船票酒店餐厅景点审核回传确认接组团社团队确认传真向组团社报价落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记主管审核签字，交财务报账团队结束归档接团准备跟踪团队审核导游报账单据三、会展计调操作流程会前策划服务务沟通 服务务安排 服务务意向方案回馈馈客户户 服务务内容确定 其他补补充内容 会场场布置布置沟通 布置工作 布置期间间反馈馈 布置工作补补充协议签订协议签订会期服务务策划沟通 策划创创意设计设计 策划方案反馈馈客户户 策划协议签订协议签订 会议议布展
13、及会展服务务 会展撤馆馆会后考察考察沟通 考察线线路设计设计 考察线线路报报价方案反馈馈客户户 考察协议签订协议签订 考察线线路的具体落实实 考察线线路反馈馈 会后总结总结总结总结 沟通 会展资资料保存备备案总结总结 与修改建议议 其他四、计调操作流程中的注意事项1、注意事项旅行社计 调部门交通部门定点商店娱乐行业景点部门餐饮部门饭店部门旅行社保险公司2、操作流程 注意事项人性化条理化周到化多样化知识化第四讲计调三宝、交通 知识、规范团号设定 一、计调三宝地 图图旅游交通地图图的选择选择与应应 用标标志明显显、说说明清晰中国城乡乡公路网及里程地 图图册应应用简单简单、计计算方便旅游景区地图图的
14、选择选择与应应 用中国名山名水图图册星球出版社旅游线线路地图图的选择选择与应应 用地区分类类地图图旅游手绘绘地图图的选择选择与应应 用旅游景点位置、行驶驶方向、里程、山脉、河流等标标注火 车车 时时 刻 表火车车、航班时时刻查询查询手册交通时时刻查询查询表 交通查询查询网站OK旅行网火车时车时刻表（) 游易网（) 交通查询软查询软 件石开列车时车时刻表、龙龙帝引擎计计 算 器小型计计算器、手机计计算器 电脑电脑二、出境计调的两点要求1、国际时差的换算国家名称城市名称与北京时时差 美 国 旧 金 山 -16 墨 西 哥 墨西哥城 -15美 国 纽 约 -13 巴 拿 马 巴拿马城 -13 加 拿
15、 大 蒙特利尔 -13 古 巴 哈 瓦 那 -13 法 国 巴 黎 -8 英 国 伦 敦 -8 意 大 利 罗 马 -7 东 德 柏 林 -7 波 兰 华 沙 -7 瑞 士 日 内 瓦 -7 捷 克 布 拉 格-7 匈 牙 利 布达佩斯 -7 罗马尼亚 布加勒斯特 -6 埃 及开 罗 -6 俄 罗 斯莫 斯 科 -5 印 度新 德 里-2.30 斯里兰卡科 伦 城-2.30 新 加 坡 新 加 坡 -0.30 印 尼 雅 加 达 -0.30 马来西亚 吉 隆 坡 -0.30 菲 律 宾 马 尼 拉 -0.30 朝 鲜 平 壤 +1 日 本东 京+1 澳大利亚 悉 尼 +22、国际货币的换算世界
16、各国货币货币名称和汇汇率换换算货币货币名称货币货币符号 亚亚洲中文 英文 原有旧符号 标标准符号 辅币进辅币进 位制中国香港港元HongKong DollarsHKHKD1HKD=100cents（分)中国澳 门澳门元Macao Pataca PAT.;P.MOP1MOP=100avos（分）中国人民币元Renminbi Yuan RMB￥CNY 1CNY=10 jao（角） 1 jao=10 fen（分）朝鲜 圆 Korean Won KPW 1KPW=100分越南 越南盾 Vietnamese Dong D.VND 1VND=10角=100分日本 日圆 Japanese Yen ￥;J.￥ JPY 1JPY=100 sen（钱）老挝 基普 Laotian Kip K. LAK 1LAK 1LAK=100 ats（阿特)柬埔寨 瑞尔 Camboddian Riel CR.;J Ri.KHR 1KHR=100 sen（仙）菲律宾
